perjantai 29. elokuuta 2014

Kysymystekniikat

29.8.2014

Myyntiprosessi eli neuvottelu asiakkaan kanssa sisältää erilaisia kysymystekniikoita. Tehokas ja vakuuttava neuvotteluviestintä tai myyntipuhe saadaan aikaan esittämällä kysymykset oikealla hetkellä ja oikealla tavalla. Onnistuaksesi kysymysten esittämisessä tarvitset tarkkaa havainnointikykyä ja nopeaa reagointitaitoa, joita voit harjoitella käytännössä. Kysymysten avulla saat selville asiatietoja ja mielipiteitä. Voit myös tarkistaa, selventää ja varmistaa asioita niiden avulla.

Kysymykset jaetaan avoimiin ja suljettuihin kysymyksiin. Avoimilla kysymyksillä (kuka, mikä, missä, ketkä, miten, miksi, milloin) voit herätellä keskustelua ja saat tyhjentäviä tietoja sisältäviä vastauksia. On kuitenkin tärkeää pitää kysymykset rajattuna, täsmällisinä ja yksiselitteisinä, jotta saat ohjattua keskustelua haluamaasi suuntaan. Asiakkaasi kertoo sinulle todennäköisesti huomattavasti enemmän onnistuneelle  myyntitapahtumalle olennaisia seikkoja, kuten mielipiteensä käsiteltävästä asiasta. Oikeiden avointen kysymysten avulla käsittelette keskustelussanne asiakkaalle tärkeitä seikkoja sen sijaan, että myyjä voisi pitää yksinpuhelua oletuksiinsa perustuvista tärkeistä asioista.

Suljetut kysymykset ovat tiukkoja ja antavat asiakkaalle kaksi vaihtoehtoa: ”kyllä” tai ”ei”.  Suljettujen kysymysten avulla autat asiakasta täsmentämään kantaansa, mutta et voi selvittää asiakkaan todellista mielipidettä etkä asian tärkeyttä asiakkaasi näkökulmasta.

Pelkkä kysymysten esittäminen ei riitä. Sinun on osattava myös kuunnella keskittyneesti onnistuaksesi neuvottelussa ja saadaksesi kaupan. Tästä aiheesta vinkkasinkin sinulle jo aiemmin kirjan Mietiskellen menestykseen, sisäisen etsinnän hakutuloksia, Chade-Meng Tan, jossa on hyviä harjoituksia keskittyneeseen läsnäoloon toisia ihmisiä kohdatessasi ja kuunnellessasi. Lisätietoja ja vinkkejä käytännön tehokkaaseen kuunteluun, päätöksen tekoon ja neuvotteluun saat myös sivulta: http://kielijelppi.virtamieli.fi/puheviestinta/kaytannon-vinkkeja .

On tärkeää, että osoitat kiinnostuksesi asiakkaan tilanteeseen esimerkiksi tekemällä muistiinpanoja, osoittamalla kehollasi vaikka pienellä etunojalla kiinnostuksesi ja tarkkaavaisuutesi ja annat asiakkaan puhua loppuun keskeyttämättä. Kartoituksen tai tarveanalyysin aikana asiakkaan kuuluu olla äänessä, ei sinun. Sinä annat vain lyhyitä positiivisia kommentteja ja esität lisää avoimia kysymyksiä.

Kysymykset voivat olla esimerkiksi:
-       Neutraaleja
-       Johdattelevia
-       Emotionaalisia
-       Vastausvaihtoehdot sisältäviä
-       Voimakkaasti ohjaavia (viimeinen sana-tekniikka)

Kysymyksillä voidaan hidastaa tai tehostaa keskustelua. Niillä voidaan hankkia myös lisäaikaa omien ajatusten selkiyttämiseen. Kysymysten lisäksi nonverbaaliset taidot eli toisin sanoen ”pokerinaama” on tärkeä.  Kun tiedostat omat tunteesi, reaktiosi sekä olemuksesi ja opettelet hallitsemaan niitä, et sano mitään sopimatonta tai paljasta omia reaktioitasi tai mielipiteitäsi väärällä hetkellä. Katsekontaktilla, pään nyökyttelyllä ja muilla eleillä voit osoittaa kiinnostusta asiakkaasi sanomaa ja häntä itseään kohtaan. NLP -tekniikoista voi myös olla apua. Monet myyntityötä tekevät ovat käyneet NLP -peruskurssin tms. ja kokeneet saavansa tekniikoista apua myyntityöhönsä ja elämäänsä. NLP-tekniikoita käytetään myös urheilun maailmassa henkisen valmentautumisen osana. http://nlp-akatemia.fi/nlp/nlp/tools.html tai https://www.nlp-opisto.fi/kauppa&verkkokurssit&myynnin-nlp-verkkovalmennus .

Seuraavilta englanninkielisiltä sivuilta löytyy call centereihin suunniteltuja kysymyksiä ja muuta tietoa myyntiprosessista: http://www.callcentrehelper.com/training-cheat-sheet-effective-sales-questioning-28690.htm Kohdassa: “Click here to download the Effective Sales Questioning Cheat Sheet.” Sivuilta löytyy myös erilaisia päätöstekniikoita ym.


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta


harriet.realetta@gmail.com

torstai 28. elokuuta 2014

Tarveanalyysi tai kartoitus ja SPIN-tekniikka

28.8.2014

Myynnin suppiloita on useita erilaisia. Niistä voit käydä katsomassa esimerkiksi seuraavaa: http://fiercermedia.fi/sosiaalinen-media/facebook-mainonta/sales-funnel-ratkaisee/1933

Myös kartoituksen tai tarveanalyysin kysymystekniikasta saadaan aikaiseksi oma suppilonsa tai liukumäkensä, jonka ansiosta pääset esittelemään omaa tuotettasi luontevasti ja pyytämään kauppaa. Kartoitus onkin myyntiprosessin tärkein vaihe. Kartoittaessasi asiakkaasi on äänessä, kun sinä kuuntelet tietoisesti molemmilla korvilla ja puhut vain yhdellä suulla lähinnä kysymyksiä esittääksesi tai varmistaaksesi oletko ymmärtänyt oikein kuulemasi. Kysyessäsi asiakkaan tarpeen esiin tuovia kysymyksiä johdattelet asiakasta kertomaan sinua kiinnostavat tarpeensa (yhden tai useampia) ja sanomaan ne ääneen. Näin teille molemmille tulee sama käsitys siitä, millainen asiakkaan tyydytettävä tarve on ja mihin tarvitaan ratkaisu tai parannus. Annat asiakkaallesi kiinnostuneen ja juuri hänen tapaukseensa paneutuvan kuvan esittämällä kysymyksiä ja kuuntelemalla tietoisena ja läsnä olevana. Samalla luot edellytykset menestykselliselle keskustelulle, joka on tasapainoinen ja päätyy todennäköisemmin kauppaan.

Tarve, joka sinun on tarkoitus löytää täytettäväksesi, on asiakkaasi nykytilanteen ja asiakkaan toivoman paremman tilanteen ero. Tämän kaiken selvittämiseksi on luotu SPIN-tekniikka, josta löydät lisätietoja seuraavien linkkien takaa: http://www.myyntipaallikkoblogi.com/myyntipaallikon-spin-selling/ ja http://desireeriikonen.wordpress.com/2013/11/01/tavoitteellinen-myyntikeskustelu/ .

           Asiakkaasi nykyinen tilanne

                        Asiakkaasi toivoma tilanne

                                          Nykyisen ja toivotun tilan välisen
eron ja siihen sopivan ratkaisun
hyväksyttämien,  eli mitä asiakas saavuttaisi
pääsemällä  toivomaansa tilanteeseen.

                                                          Tarpeen hyväksyttämien esim. kysymyksellä:
               ”Ymmärsinkö oikein, että haluaisitte saada
                 aikaan tähän asiaan ratkaisun.     
    

                                 Oman tuotteen ja/tai palvelun esittely ja
                                 päätöksen saaminen, tarvehyväksyntöjä käyttäen.

Selvittäessäsi asiakkaan nykytilannetta ja hänen toivomaansa tilaa, selvität itsellesi asiakkaan tarpeet.  Asiakas puolestaan saadaan tunnistamaan tarpeensa ja sanomaan ne ääneen viimeistään siinä vaiheessa, kun hän miettii keinoja yhdessä sinun kanssasi nykyisen tilanteen muuttamisesta toivotun tilanteen kaltaiseksi ja hyväksyy tarpeen. Tarpeen hyväksynnän voit selvittää suljetulla kysymyksellä ja sitä edeltävät tilannetiedot puolestaan avoimilla kysymyksillä. Kysymystekniikoista lisää myöhemmin.


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta


harriet.realetta@gmail.com

keskiviikko 27. elokuuta 2014

Myyntipuheen aloitus

27.8.2014

Keskustelun avaus on hyvän asiakassuhteen ja luottamuksen luomisen kannalta tärkeää. Hyvä avaus luo asiakkaalle oikeat ja realistiset odotukset ja hänelle selviää keskustelun tavoite. Hyvän keskustelun pohja saadaan antamalla omasta yrityksestä hyvä vaikutelma. Aloitusvaiheen tavoitteena on herättää asiakkaan kiinnostus ja kertoa asialista sekä hyväksyttää keskustelun aikaraja. Aloitusvaihe jaetaan kontaktivaiheeseen ja asialistaan.

Kontakti
Hyvän ensivaikutelman tekemisessä auttaa aina hyvä valmistelu, joka tuo sinulle varmuutta. Puhelimessa voit kiinnittää huomiota käyttämiisi äänenpainoihin ja käynneillä myös huoliteltuun ulkonäköön.  Sen lisäksi kannattaa miettiä tehokas kiinnostuksenherättäjä. Usein jokin hyöty, kuten taloudellinen (voiton tai säästön mahdollisuus) tai imagollinen (markkinoinnin tehostuminen) hyöty kannattaa mainita asiakkaalle keskustelun aluksi.

Voit peilata asiakkaasi puheen rytmiä, tyyliä, sisältöä ja elehdintää huomaamattomasti. Voit osoittaa asiakkaallesi olevasi innostunut ja kiinnostunut juuri hänen kanssaan työskentelystä osoittamalla halusi kuunnella ja ymmärtää häntä esimerkiksi nojautumalla hieman eteenpäin. Omaan tyyliin sovitettu iloinen ja sopivan energinen keskustelun avaus antaa energiaa asiakkaallesikin. Voit verrata tilannetta esimerkiksi kuntokeskuksen liikuntatuntien vetäjien energiseen tyyliin. Jos vetäjä on energinen, tunnet itsekin jaksavasi paremmin koko tunnin, vai mitä?

Hyvä ensivaikutelma tehdään vain kerran. Kun onnistut siinä, onnistut myös paremmin löytämään asiakkaalle sopivan ratkaisun ja pääsette molempia tyydyttävään yhteisymmärrykseen. Hyvän ensivaikutelman, esittelysi ja kiinnostuksenherättäjän myötä asiakkaasi kiinnostus lisääntyy ja hän haluaa viettää kanssasi sovitun ajan keskustellen haluamastasi asiasta.

Hyvään ensivaikutelmaan vaikuttaa vahvasti oma henkinen tilasi, kykysi olla myötätuntoinen ja ottaa toiset huomioon.  Asiaa käsittelee mm. tunneälyn, tietoisen läsnäolon ja itseluottamuksen näkökulmista hauskasti insinöörikielellä kirjoitettu kirja: Mietiskellen menestykseen, sisäisen etsinnän hakutuloksia, Chade-Meng Tan. Suosittelen! Kirjassa on paljon helppoja arjen mindfulness –harjoituksia, jotka tukevat sekä hyvän ensivaikutelman luomisessa, että asiakkaan kohtaamisessa.

Kielellinen viestintä on luonnollisesti hyvin olennainen osa onnistumistasi. On tärkeää miten esittelet itsesi, yrityksesi ja asiasi. Kiinnostuksenherättäjän ilmaisemisen jälkeen on tärkeää kysyä onko keskustelukumppanisi oikea henkilö päättämään näistä asioista.  Ellei, pyydät diplomaattisesti saada keskustella oikean päättäjän kanssa.

Kontaktin luominen ei aina onnistu kunnolla. Syitä epäonnistumiseen voi olla paljon (esim. asiakkaan yllättänyt haastava tilanne ennen tapaamistanne) eikä niitä voi parantaa pitkittämällä kontaktin luomiseen käytettävää aikaa maailman tapahtumista puhumalla. On paljon parempi siirtyä tehokkaasti suoraan asialistan esittämiseen ja näin tehokkuudella ja ammattitaidolla osoittaa myötätuntoa asiakkaan mahdollisesti hyvinkin hankalaa tilannetta kohtaan.

Asialista
Kontaktin luotuasi voit kertoa asiakkaallesi, että aiot ensin kertoa lyhyesti edustamastasi yrityksestä ja pyydät asiakasta sitten puolestaan kertomaan omasta yrityksestään ja tilanteestaan. Seuraavaksi kerrot esitteleväsi tuotteesi ja ratkaisusi asiakkaalle ja pyydät häntä hyväksymään keskustelun sisällön. Voit vaikka kysyä, että haluaisiko hän keskustella jostain tietystä aiheesta kanssasi. Lopussa voit kertoa, että tavoitteesi on tehdä yhteistyötä hänen kanssaan ja kysyt miltä ajatus hänen mielestä kuulostaa. Viimeisenä kerrot että puhelu kestää esimerkiksi 15 minuuttia tai käynti tunnin ja varmistat että se sopii asiakkaallesi (kuten oli sovittu).

Hyvän asialistan läpikäymisen aikana kumoat ennakolta osan asiakkaan mahdollisista vastaväitteistä ja saat varmistettua aikarajan. Käytä mahdollisuuksien mukaan avoimia kysymyksiä, jotta saat asiakkaan miettimään niitä. Aikarajan sopiminen ja keskustelun kulun läpikäyminen antaa sinulle hyvän pohjan miellyttävälle keskustelulle ja tehokkaalle myyntipuheelle. Kuuntelemalla ja keskittymällä käsillä olevaan tilanteeseen ja asiakkaaseen hänelle saadaan luotua tunne, että häntä arvostetaan ja hänen tilanteeseensa paneudutaan. Siinä tilassa asiakkaasi on vastaanottavaisempi sinunkin ratkaisuillesi.

Tietoinen kuuntelu tapahtuu tarkkaavaisuuden kohdistamisella asiakkaaseen, antamalla hänelle jakamaton huomio sekä olemalla avoin hänen ajatuksilleen ja tilanteelleen. Jos ajatuksesi lähtevät harhailemaan, huomioi se arvostelematta ja palauta ne lempeästi takaisin asiakkaaseesi. Kun muistat osoittaa asiakkaasi olevan sinulle tärkeä, niin hänkin kiinnostuu sinusta ja ratkaisustasi paremmin. Edellä mainitsemassani kirjassa, Mietiskellen mielenrauhaan, on kappale: Tietoinen läsnäolo keskustelussa, s. 80.  Myös s. 77 alkava kappale, Toisiin kohdistuva tietoinen läsnäolo, on tärkeä, koska siinä käsitellään erityisesti myyjälle tärkeää tietoista kuuntelua. Tietoisuus myyntikeskustelussa on aivan yhtä tärkeä kuin missä tahansa muussakin keskustelussa, mutta myyntityössä tietoisuudesta ja valppaudesta voi olla konkreettisemmin näkyvää ja tuntuvaa hyötyä sinulle. Näitä taitoja tarvitset erityisesti tarveanalyysiä tehdessäsi ja asiakkaan tilannetta kartoittaessasi. Niitä käsittelemme seuraavaksi.


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta


harriet.realetta@gmail.com

tiistai 26. elokuuta 2014

Markkinoinnin AIDA(S) malli valmisteluvaiheen kertauksen apuna

26.8.2014

Monet myyntityötä tekevät työskentelevät esimerkiksi digitaalisen mainonnan, bannereiden ja näyttökertojen maailmassa ja miettivät miten voivat yhdessä luoda mielenkiintoisen ja tuloksia tuottavan kampanjan ilmoituksineen. Vaihtoehtoisesti voit työskennellä painetun median parissa tai yrityksen johtajana miettimään koko yrityksesi markkinointia. Myös jokainen myyjä joutuu miettimään aina asiakkaan tavatessaan miten saada hänen huomionsa, kiinnostuksensa, halunsa ostaa herätettyä, toimimaan eli ostopäätös ja lopulta tyytyväinen asiakas. Erityisesti yritysten on siis markkinoinnin, mainosten ja myynnin avulla heräteltävä asiakkaassa nuo edellä mainitut AIDA (S) malliin kerätyt asiat: huomio (attention), kiinnostus (interest), halu tyydyttää tarve eli ostaa (desire), toimintaan ryhtyminen eli ostaminen (action) ja tyytyväisyys tapahtumaan (satisfaction). Nämä asiat mielessä saat niin myyntikäynnistä kuin mahdollisesti itse myymästäsi ilmoituksesta tai bannerista parhaan tuloksen asiakkaallesi ja itsellesi. Asiakkaan kanssa yhdessä suunniteltu, tehty ja muokattu banneri tai kampanja toimii parhaiten. Myyntikäynti, joka päätyy asiakkaan tyytyväisyyteen, poikii usein lisää kauppaa.

Seuraavan linkin takana AIDA(S)-mallin käytöstä esimerkki, jonka avulla voit miettiä vaikka yrityksenne nettisivuja ja nettikauppaa kehittäessäsi AIDA(S)-mallin avulla: http://blog.netmonitor.fi/2012/03/ymmarra-paremmin-asiakkaan-ostoprossia.html

 Voit jälleen tehdä pienen mielikuvaharjoitteen ja vajota vaikka lyhyeksikin aikaa kevyesti ajatuksiisi aina valmistellessasi asiakaskäyntiä ja miettiä seuraavia asioita:

-Mitä minun on tiedettävä asiakkaastani saadakseni hänen huomionsa ja kiinnostuksensa heräämään?
-Mitä kysymyksiä minun on esitettävä, että asiakas löytää tarpeen, jonka haluan tuotteeni tai palveluni myynnillä täyttää?
-Miten innostan ja tuen asiakasta edelleen ostopäätöksen saamiseksi kertomalla tuotteideni ja palvelujeni arvosta?
-Millaisen ehdotuksen asiakkaan ongelman ratkaisuksi luon?
-Millaisia vastaväitteitä todennäköisesti saan ja miten voin ne ennakoida?
-Mitä arvostan myymissäni tuotteissa ja miksi asiakkaan kannattaa niitä ostaa?
-Millä keinoin pidän asiakkaan tyytyväisenä ostotapahtuman jälkeen ja luon parhaat edellytykset uusille kaupoille?
-Mikä on paras mahdollinen lopputulos tämän asiakkaan kanssa?

Voit myös käyttää tilanteen niin salliessa lyhyttä 3 minuutin mindfulness tai pidempää 24 minuutin kehomeditaatiota isomman, ongelmallisemman tai tärkeämmän asiakkaan ollessa kyseessä (jonka kaupan varmistamiseksi kannattaa harjoitella vaikka omalla ajalla kotona).


Voit myös käyttää halutessasi suggestiiviseen tilaan vaivuttavaa tekniikkaa (esim. laskemalla yhdestä viiteen ja viidestä yhteen herätellessäsi itseäsi) sopivaan luovaan, keskittyneeseen ja silti rentoon tilaan päästäksesi.

Seuraavaksi siirrymme valmisteluvaiheesta kontakti- tai aloitusvaiheeseen yksityiskohtineen.


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta



harriet.realetta@gmail.com