Seurantakontaktin sopiminen

12.1.2015

Aina asiakkaalta ei saa päätöstä myyntipuheen päätteeksi, vaikka se on yleensä myyjien ensisijainen tavoite. Asiakkaasi täytyy ehkä esitellä tarjouksesi esimielelleen tai päätöksiä tekevälle tiimille, kuten hallitukselle. Konserneissa päätöksenteko saattaa olla joidenkin tuotteiden ja palvelujen osalta hyvinkin monimutkaista ja ostopäätökseen vaikuttavat monet henkilöt konsernin eri osista. Saattaa myös olla, että asiakkaasi haluaa kilpailuttaa tarjouksesi tai hän ei ole aivan vakuuttunut tarjoamasi ratkaisun hyödyllisyydestä. Tällaisessa tilanteessa on tärkeää sopia uusi yhteydenotto niin, että asiakkaallesi jää harkinta-aikaa. Seurantakeskustelun aikana asiakkaasi saattaa myös paljastaa sinulle sellaisia epävarmuustekijöitä, jotka eivät ole aiemmassa keskustelussanne tulleet esille ja pääset käsittelemään aiemmin piilossa olleet vastaväitteet pois sopimuksen syntymisen tieltä. On myös ajankäyttösi kannalta järkevää, ettet käytä liikaa aikaa yhteen asiakkaaseen.

Voit kuitenkin aina selvittää, mitä yksityiskohtaa asiakkaasi miettii ja miksi hän ei voi tehdä päätöstä heti. Tietojen selviäminen auttaa sinua seurantakontaktin onnistuneessa läpiviennissä. Sovi aina myös tarkka päivä ja aika, jolloin soitat asiakkaallesi uudelleen. Näin hän osaa valmistautua omalta puoleltaan seurantakeskusteluunne. Jos asiakas saa itse ehdottaa sopivaa aikaa, hän on siihen sitoutuneempi kuin toisen ehdottamaan aikaan. Voit myös lähettää asiakkaallesi kirjallisen vahvistuksen hintatietoineen niin, että hänellä on jotain kättä pidempää esittäessään tarjoustasi muille yrityksessään tai perheessään. Voit käyttää samalla tilaisuuden kirjata asiakkaallesi ylös ne asiakkaan tarpeet ja niiden ratkaisut, jotka tuotteesi ja palvelusi täyttävät. 

Ratkaisumyynnissä suhtaudutaan asiakkaan tilanteeseen ja liiketoimintaan syvemmin kuin perinteisemmässä myynnissä. Silloin asiakkaan päätöksentekoon vaikuttavien henkilöiden kanssa keskustellaan useamminkin yhdessä ja erikseen ja myyjä myyjä keskittyy tuotetietoutensa sijasta ensisijaisesti asiakkaan liiketoimintaan ja sen prosesseihin. Ratkaisumyynnissä "seurantakontakteja" on näin ollen useita ja myyjä toimii ikään kuin asiakkaansa ulkopuolisena asiantuntijana ja toimii niin kuin olisi asiakkaallaan töissä kuten esimerkiksi ICT-alalla on usein nähty tarpeelliseksi.

Päivän harjoituksena voit tehdä "Levähtäminen ajatuksen avulla"-harjoituksen sivulta:
https://www.mielenterveystalo.fi/aikuiset/itsehoito-ja-oppaat/itsehoito/tyokaluja_itsehoito/Pages/Harjoitusnro9Rentousosanaelamantapaa.aspx

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com

Päätöksentekotekniikat ja päätöskysymykset

9.1.2015

Osapäätösten hakeminen päätöksentekotekniikoiden avulla myyntiprosessin eri vaiheissa auttaa sinua lopullisen päätöksen saamisessa. Voit pyytää asiakkaalta osapäätöksiä ja lopullista ostopäätöstä samanlaisilla tekniikoilla. Mitä - jos –tekniikkaa käyttäessäsi voit kysyä asiakkaaltasi mikäli hän käytäisi tuotettasi, mitä merkitystä sillä olisi hänen yritykselleen tai miten hän sitä käyttäisi. Vaihtoehtotekniikalla annetaan asiakkaalle puolestaan kaksi hyvää tuotteen komponenttia sisältävää vaihtoehtoa, joista hän voi valita parhaimman siinä tapauksessa, jos ostaisi tuotteesi. Kolmantena voit halutessasi käyttää näiden edellisten tekniikoiden yhdistelmää luomatta asiakkaalle painetta ostaa. Silloin kysytään asiakkaalta mitä kahdesta vaihtoehtoisesta komponentista asiakas käyttäisi, jos ostaisi tuotteesi.

Varsinainen päätöksentekokysymys on joko suora kysymys (Otatko tämän? Laitetaanko se?) tai vaihtoehdot tarjoava (Kumpi näistä kahdesta ratkaisusta sopii sinulle paremmin?).  Suora päätöskysymys luo asiakkaalle voimakkaan ostopaineen, koska häneltä pyydetään joko ”kyllä” tai ”ei” vastausta. Asiakkaasi saattaa alkaa suorasta kysymyksestä huolimatta kiemurrella tässä vaiheessa ja vasta sinulle ”kyllä” tai ”ei” vaihtoehtojen sijasta, että ”täytyy harkita”, ”en osaa sanoa”. Hän voi myös antaa ostosignaalin esimerkiksi kysymyksen muodossa tai esittää vastaväitteen.

Jos asiakas haluaa miettiä vielä ratkaisuaan, voit kysyä tarkentavan kysymyksen siitä, mikä häntä erityisesti mietityttää tässä tapauksessa. Hänen vastauksensa voit sitten käsitellä samoin kuin vastaväitteet. Jos tilanne todella vaatii asiakkaan puolelta harkinta-aikaa, voit sopia ajan, jolloin otat uudelleen yhteyttä ja kysyt päätöstä.

Jos asiakkaasi antaa sinulle puolestaan ostosignaalin ja kysyy tarkentavia tietoja, niin kerrot ne luonnollisesti hänelle tai selvität mahdolliset epäselvyydet, kuten ostosignaaleja käsiteltäessä yleensäkin. Voit myös varmistaa, ettei asiakkaallesi jäänyt muuta epäselvää tuotteesi osalta ennen kuin kysyt kauppaa uudelleen suoralla päätöskysymyksellä.

Asiakkaasi voi vastata sinulle myös vastaväitteellä ja päätösvaiheen vastaväite liittyy melko usein hintaan. Tässä vaiheessa voit perustella uudelleen miten asiakkaasi saa tuottoa tai muuta hyötyä sijoittamalla tuotteeseesi.  Asiakkaasi budjetti voi olla myös tarjoustasi pienempi, joten voit tarjota mahdollisesti edullisempaa vaihtoehtoa, joka ei ehkä ole aivan niin hyvä kuin ensimmäinen, mutta kuitenkin tuottaa asiakkaallesi hyötyä. Sinun on aloitettava edullisemman vaihtoehdon kanssa päätösprosessi uudelleen, jotta voit antaa asiakkaallesi yhteenvedon SPIN- tekniikalla saatujen hyväksyntöjen seurauksista. Sitten voit kartoittaa asiakkaasi kanssa ne tuotteesi komponentit, jotka eivät ole välttämättömiä ja tarjota siltä pohjalta edullisempaa vaihtoehtoa.

Vaihtoehtojen tarjoaminen ei aiheuta asiakkaallesi aivan niin paljoa ostopaineita kuin suora kysyminen ja hänen on jopa helpompi tehdä ostopäätös. Mahdolliset vastaväitteet ja ostosignaalit käsitellään kuten suorankin päätöskysymyksen yhteydessä. Kaupan synnyttyä on hyvä varmistaa vielä toimituksen yksityiskohdat ja hoitaa ne sovitussa aikataulussa. Seuranta kontaktin aikana voit sitten varmistaa, että asiakas on saanut ostamansa tuotteen sovitusti  ja näin luoda hyvää pohjaa pitkäaikaiselle asiakassuhteelle. Asiakassuhteen säilyttäminen on tärkeää, koska tutkitusti vanhat asiakkaat ostavat enemmän kuin uudet tai kertaostajat.

Pystyäksesi asettumaan paremmin asiakkaasi osaan hänen tehdessään valintapäätöstään, voit miettiä itseäsi ostajana eri tilanteissa. Valinnasta ja vaihtoehtojen vertailusta on tullut tietotekniikan lisääntymisen myötä entistä helpompaa. Aiheeseen voit päästä paremmin sisään vierailemalla ZEF:in blogissa:  http://www.zef.fi/valintapaatosten-syntytarina/

Päivän harjoituksena voit tehdä Kehon kieli-harjoituksen sivulta:
https://www.mielenterveystalo.fi/aikuiset/itsehoito-ja-oppaat/itsehoito/tyokaluja_itsehoito/Pages/Harjoitusnro8Kehonkieli.aspx
Harjoituksen tarkoitus on auttaa sinua tunnistamaan omien tunteidesi vaikutukset kehossasi ja sen myötä ymärtämään tunteiden vaikutus asiakkaisiisikin paremmin.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com

Päätösvaihe

8.1.2015

Myyntiprosessin ketju on nyt lopuillaan. Ketju koostuu valmistelu-, kontakti- ja aloitus-, tarveanalyysi- ja kartoitus-, esittely-, päätös- ja seurantavaiheista. Nyt käsittelemme päätösvaihetta. Esittelyä seuraava päätösvaihe osoittaa, miten hyvin olet onnistunut myynnissä ja miten tehokas ja ammattitaitoinen olet ollut. Pyrimme saamaan asiakkaalta päätöksen, jonka tulisi olla mielellään positiivinen kauppaan johtava päätös.

Päätösprosessi alkaa yhteenvedolla, jonka aikana teemme yhteenvedon asiakkaalta saamistamme hyväksynnöistä ja seurauksista SPIN-tekniikalla saaduista tuloksista. Kertaamalla asiakkaan itsensä käyttämillä sanoilla asiakkaan tarpeet, osoitamme ottavamme asiakkaamme huomioon ratkaisua tarjotessamme. Paras ratkaisu sisältää monipuolisen tuote ja palveluvalikoiman, joka perustuu asiakkaan omiin tarpeisiin. Selkeä ratkaisun läpikäynti lisää asiakkaasi varmuutta ja vähentää epäselvyyksiä. Ratkaisu muokataan asiakkaan tarpeisiin sopivaksi yksilöllisesti, erilaisten päätöksentekotekniikoiden avulla ja asiakkaan tarpeet huomioon ottaen.  Näin saamme luotua asiakkaalle mielikuvan siitä, että ehdotuksemme on räätälöity juuri hänen tarpeisiinsa sopivaksi. Valitsemme siis asiakasta kiinnostavan tuotteen ja palvelun, joka täyttää hänen tarpeensa ja teemme houkuttelevan tarjouksen, joka on samalla myös kilpailukykyinen.

Pyydämme asiakkaalta hyväksynnän ehdotuksemme sopivuudesta juuri hänelle ja vältämme näin ennakolta mahdolliset vastaväitteet. Vasta sen jälkeen voimme esitellä hinnan ja sen tuoman hyödyn (mahdollisuuksien mukaan valmiiksi laskettuna ja numeroin havainnollistettuna) eli investoidun summan tuoton sekä pyydämme kauppaa. Kaupan sopimisen jälkeen teemme vielä yhteenvedon asiakkaalle sopimastamme ratkaisusta ehtoineen. Lopuksi vahvistamme sielä sovitut asiat ja mahdolliset jatkotoimenpiteet. Näin saamme annettua hyvän ja ammattitaitoisen kuvan itsestämme ja edustamastamme yrityksestä.

Onnistuaksesi hyvin tässäkin vaiheessa, tarvitset tervettä itseluottamusta. Voit siis tehdä uudelleen aiemminkin esittelemäni harjoituksen:

1. Ota hyvä asento työtuolissasi. Älä risti käsiäsi tai jalkojasi vaan pidä asentosi avoimena, kuten sinua on mahdollisesti opetettu toimimaan myös asiakastilanteissa.
2. Sulje silmäsi ja anna itsesi vaipua miellyttävään rentoutuneeseen tilaan.
3. Palauta mieleesi muisto sellaisesta tilanteesta, jossa onnistuit ja tunsit luottavasi itseesi millä tahansa elämänalueella.
4. Käy muistosi vaihe vaiheelta läpi ja kuvittele eläväsi se uudelleen. Tunne ne tuntemukset, joita silloin koit. Elä myönteinen kokemuksesi uudelleen ja nauti tunteista, joita se herättää.
5. Purista oikea (tai vasen) kätesi lujasti nyrkkiin, kun koet luottavasi itseesi täysin ja anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteesi kasvaa. Nyrkkiin puristettu kätesi kuvastaa päätöstäsi kasvattaa itseluottamustasi.
6. Anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteen täyttää itsesi ja purista kättäsi vieläkin lujemmin nyrkkiin. Ja näin tuo hieno tunne jää muistiin alitajuntaasi.
7. Toista sitten mielessäsi seuraavaa jälkisuggestiota: ”Aina, kun puristan tämän käteni nyrkkiin, tunnen itseni yhtä itsevarmaksi ja onnistuneeksi kuin nyt. Tunne säilyy pitkään, vaikka vapautankin nyrkkini puristuksesta.”
8. Vapauta nyrkkisi puristuksesta ja rentouta kätesi. Anna rentoutumisen tunteen levitä koko kehoosi ja syventyä edelleen.
9. Purista kätesi vielä kerran nyrkkiin ja koe itsevarmuutta ja onnistumisen iloa.
10. Rentouta kätesi, avaa nyrkkisi ja silmäsi.

Seuraavalla kerralla käsittelemme tarkemmin päätöksentekotekniikoita ja päätöskysymyksiä.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com

Vastaväitteiden käsitteleminen

7.1.2014

Pystyäksesi käsittelemään asiakkaasi vastaväitteet sinun on osattava ennen kaikkea kuunnella, mitä asiakas todella sanoo ja pyrkiä ymmärtämään myös rivien välissä esiin tulevat asiat. On tärkeää myös osoittaa asiakkaalle, että kuuntelet häntä ja annat hänelle oikeuden mielipiteeseensä, vaikka hän ei olisikaan oikeassa.

Kuuntelun lisäksi on tärkeää myös osoittaa ymmärtäneensä asiakkaan sanoma. Tässä voit käyttää edellisessä kirjoituksessani pe 19.12. antamaani harjoitusta. Mitä paremmin olet kuunnellut asiakastasi, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on löytää asiakkaasi vastaväitteen takana oleva todellinen tarve. Tarpeen keksittyäsi voit käsitellä vastaväitteen oikealla tavalla.

Viimeksi antamani harjoitus muistuttaa myös mahdollisuudesta pitää pieni miettimistauko, jonka avulla asiakkaasi huomaa sinun suhtautuvan vakavasti hänen väitteeseensä ja jonka aikana hän saattaakin vetää väitteensä takaisin ja jopa vastata siihen itse. Tauko on tärkeä sinulle, koska voit sen aikana analysoida mielessäsi asiakkaasi vastaväitettä.

Vastaväite käsitellään analysoinnin jälkeen. Joskus asiakkaasi saattaa vastaväitteillään ilmaista vain olevansa kanssasi eri aaltopituudella. Silloin sinun on helppo kumota vastaväite kuuntelemalla ja analysoimalla se. Näin taitavan vastaväitteiden käsittelyn avulla pääset vähitellen paremmin samalle aaltopituudelle asiakkaasi kanssa ja löydätte molemmille sopivan ratkaisun. Vastaväitteisiin voi vastata myöntäen ja vaihtelevaa kieltä käyttäen (Kyllä, mutta…), piiloargumentoimalla (myönnät olevasi samaa mieltä ja käännät vastaväitteen eduksesi), muuntamalla kysymyksen positiiviseksi, viittaamalla kolmanteen osapuoleen (referenssiasiakkaat, jotka lisäävät asiakkaasi luottamusta),  lukitusmenetelmällä (jos ratkaisemme ongelman, oletko kiinnostunut) tai bumerangi-menetelmällä (juuri siitä syystä tämä on oikea ratkaisu sinulle).

Kun vastaväite on kumottu, voit johdattaa asiakkaan mahdollisimman pian muihin asioihin kysymällä jotain tai puhumalla asiakastasi kiinnostavasta aiheesta. Keskustelun tasapaino saattaa järkkyä, jos keskustelu ei lähde luontevasti etenemään ja asiakas esittää nopeasti uusia vastaväitteitä. Asiakkaalta on pyydettävä hyväksyntä vastaväitteen käsittelyn päätteeksi, jonka jälkeen vastaväite voidaan unohtaa ja jatkaa keskustelua eteenpäin kohti molemmille edullista päätöstä.

Työ tekijäänsä opettaa! Vastaväitteisiin oppii vastaamaan sujuvasti olemalla mahdollisimman paljon kontaktissa asiakkaisiin ja vastaamalla heidän vastaväitteisiinsä. Pidä myös mielessäsi, ettei asiakkaasi ilahdu nolaamisestaan vaan siitä, että häntä arvostetaan, kunnioitetaan ja kuunnellaan. Sinun ei tarvitse voittaa väittelyä vaan sinun kuuluu voittaa asiakas puolellesi!

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com

http://mentaltrainingandmindfulnessinsales.blogspot.fi

Mielikuvaharjoittelu ja mindfulness blogi nyt myös englanniksi

2.1.2015

Hyvää Uutta Vuotta!

Mielikuvaharjoittelu ja mindfulness blogi nyt myös englanniksi osoitteessa: http://mentaltrainingandmindfulnessinsales.blogspot.fi

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com