Vastaväitteiden käsitteleminen

16.3.2018

Pystyäksesi käsittelemään asiakkaasi vastaväitteet sinun on osattava ennen kaikkea kuunnella, mitä asiakas todella sanoo ja pyrkiä ymmärtämään myös rivien välissä esiin tulevat asiat. On tärkeää myös osoittaa asiakkaalle, että kuuntelet häntä ja annat hänelle oikeuden mielipiteeseensä, vaikka hän ei olisikaan oikeassa.

Kuuntelun lisäksi on tärkeää myös osoittaa ymmärtäneensä asiakkaan sanoma. Tässä voit käyttää edellisessä kirjoituksessani antamaani harjoitusta. Mitä paremmin olet kuunnellut asiakastasi, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on löytää asiakkaasi vastaväitteen takana oleva todellinen tarve. Tarpeen keksittyäsi voit käsitellä vastaväitteen oikealla tavalla.

Viimeksi antamani harjoitus muistuttaa myös mahdollisuudesta pitää pieni miettimistauko, jonka avulla asiakkaasi huomaa sinun suhtautuvan vakavasti hänen väitteeseensä ja jonka aikana hän saattaakin vetää väitteensä takaisin ja jopa vastata siihen itse. Tauko on tärkeä sinulle, koska voit sen aikana analysoida mielessäsi asiakkaasi vastaväitettä.

Vastaväite käsitellään analysoinnin jälkeen. Joskus asiakkaasi saattaa vastaväitteillään ilmaista vain olevansa kanssasi eri aaltopituudella. Silloin sinun on helppo kumota vastaväite kuuntelemalla ja analysoimalla se. Näin taitavan vastaväitteiden käsittelyn avulla pääset vähitellen paremmin samalle aaltopituudelle asiakkaasi kanssa ja löydätte molemmille sopivan ratkaisun. Vastaväitteisiin voi vastata myöntäen ja vaihtelevaa kieltä käyttäen (Kyllä, mutta…), piiloargumentoimalla (myönnät olevasi samaa mieltä ja käännät vastaväitteen eduksesi), muuntamalla kysymyksen positiiviseksi, viittaamalla kolmanteen osapuoleen (referenssiasiakkaat, jotka lisäävät asiakkaasi luottamusta),  lukitusmenetelmällä (jos ratkaisemme ongelman, oletko kiinnostunut) tai bumerangi-menetelmällä (juuri siitä syystä tämä on oikea ratkaisu sinulle).

Kun vastaväite on kumottu, voit johdattaa asiakkaan mahdollisimman pian muihin asioihin kysymällä jotain tai puhumalla asiakastasi kiinnostavasta aiheesta. Keskustelun tasapaino saattaa järkkyä, jos keskustelu ei lähde luontevasti etenemään ja asiakas esittää nopeasti uusia vastaväitteitä. Asiakkaalta on pyydettävä hyväksyntä vastaväitteen käsittelyn päätteeksi, jonka jälkeen vastaväite voidaan unohtaa ja jatkaa keskustelua eteenpäin kohti molemmille edullista päätöstä.

Muista, että vastaväitteet eivät ole sinulle henkilökohtaisia moitteita. Voit toimia taas James Bondin häiveauton tavoin, kuten eräässä aiemmassa harjoituksessa ja antaa joskus hyvinkin negatiiviselta kuulostavan vastaväitteen aiheuttaman tunteen mennä lävitsesi ikäänkuin sinussa ei olisi mitään konkreettista tarttumispintaan. Tunteen mentyä ohitsesi, voit keskittyä vastaväitteen käsittelyyn tyynesti ja rauhallisesti juuri oikealla menetelmällä.

Työ tekijäänsä opettaa! Vastaväitteisiin oppii vastaamaan sujuvasti olemalla mahdollisimman paljon kontaktissa asiakkaisiin ja vastaamalla heidän vastaväitteisiinsä. Pidä myös mielessäsi, ettei asiakkaasi ilahdu nolaamisestaan vaan siitä, että häntä arvostetaan, kunnioitetaan ja kuunnellaan. Sinun ei tarvitse voittaa väittelyä vaan sinun kuuluu voittaa asiakas puolellesi!

Pävän harjoituksena uudelleen kuunteluharjoitus!

Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus

(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)

Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Todelliset vastaväitteet

15.3.2018

Todelliset vastaväitteet ovat hyvin perusteltuja ja harkittuja toisin kuin refleksinomaiset vastaväitteet. Asiakkaallasi on usein jokin tyydyttämätön tarve tai pelko, johon ne perustuvat. Nämä todelliset ja käsittelyä vaativat vastaväitteet esiintyvät usein myyntipuheen loppuvaiheessa ja sama vastaväite voi tulla esiin uudelleen lyhyen ajan sisällä. Vastaväitteet on käsiteltävä niin hyvin ja moneen kertaan etteivät ne enää vaivaa asiakastasi. Vasta sitten voit antaa ratkaisuehdotuksesi mukaisen tuote- ja hintatarjouksen. Ellet käsittele vastaväitettä, se nousee todennäköisesti uudelleen esiin ja estää kaupan syntymisen. Saat kuitenkin vastaväitteen noustessa uudelleen esiin tilaisuuden kumota se toistamiseen jollain toisella argumentilla ja tekniikalla.

Asiakkaan mielipiteen kunnioittaminen on tärkeää. Sinun ei kuitenkaan tarvitse olla samaa mieltä hänen kanssaan etkä myöskään tarvitse välttämättä asiakkaan hyväksyntää vastaväitteisiin vastatessasi. Riittää, että sinulla on hyvin perusteltu vastaus asiakkaan epäilemään seikkaan tuotteesi hyödyllisyydestä. Tällainen perusteltu vastauksesi voi olla esimerkiksi muiden asiakkaiden tyytyväisyys ja hyvä käyttökokemukset. Myyjän kannattaa aina välttää arvovaltakiistoja. Asiakkaan nolaamisella kauppaa ei synny. Kunnioittaessasi asiakastasi hän todennäköisemmin suhtautuu myös sinuun kunnioittavasti. Jos asiakas puolestaan käyttäytyy epäkunnioittavasti sinua kohtaan, voit ottaa haasteena asiakkaan tilan tasapainottamisen tuomalla hänet kunnioittavaan ilmapiiriin vähitellen ja luoda perustan hyvälle kaupalle.

Kokemusta saadessasi opit vastaamaan näihin todellisiin vastaväitteisiin jo ennakolta ennen kuin asiakkaasi ehtii niitä edes esittää. Näin osoitat myös ammattitaitosi ja asiakkaasi arvostaa sinua paremmin. Kun näin itse päätät milloin vastaväite käsitellään, voit välttää negatiivisen keskustelutilanteen syntymisen. Lisäksi vastaväite ei tule hankalasti esiin päätösvaiheessa, jossa se voi estää kaupan syntymisen tai hidastaa sitä. Tulet samalla myös selkiyttäneeksi tilannetta asiakkaallesi, joka on valmiimpi ostamaan sinulta luottavaisena. Myös aloitteleva myyjä voi valmistautua vastaväitteisiin ennalta osallistumalla koulutuksiin, perehdytyksiin ja yhteiskäynteihin/ -puheluihin kokeneempien myyjien kanssa sen lisäksi että eläytyy asiakkaan asemaan ja pohtii hänen mahdollisia vastaväitteitään ennalta. Myyjän määrättyä vastaväitteen käsittelyn aika, hänen on myös helpompi ohjata keskustelua sen käsittelystä eteenpäin.

Ennakoinnin lisäksi vastaväitteet voi käsitellä niiden tultua esiin. Sitä käsittelemme seuraavalla kerralla. Voit valmistautua tulevaan aiheeseen tekemällä alla olevan harjoituksen.

Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus

(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)

Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.

Muistakaa tehdä säännöllisesti harjoituksia esimerkiksi Oivasta tai osoitteesta https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta . Vain harjoitttamisen kautta voit todella ymmärtää mistä on kysymys. Hyvää luettavaa ovat mm. Antti-Juhani Wihurin "Mindfulness työssä" ja Chade-Meng Tanin "Mietiskellen mielenrauhaan". Myös Echard Tollen "Läsnäolon voima" auttaa ymmärtämään tietoisuusharjoitusten positiivista voimaa.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Refleksinomaiset vastaväitteet

14.3.2018

Vastaväitteet on helpompi käsitellä rauhallisena ja tässä hetkessä eläen.

Oletko rauhallinen?

Miltä sinusta tuntuu juuri nyt?

Miten hengityksesi sujuu?

Vastauksilla ei ole mitään merkitystä, mutta vastaamalla näihin kysymyksiin kaikessa rauhassa hiljaa mielessäsi palaat tähän kuluvaan hetkeen. Hyväksy saamasi vastaus arvostelematta sellaisenaan itseäsi tarkkaillen. Voit myös ajoittain tätä blogia lukiessasi pysähtyä kysymään itseltäsi: ”Miltä minusta tuntuu juuri nyt? Tuo kysymys tuo sinut takaisin nyt hetkeen, mikäli ajatuksesi houkuttelevat sinut ajan harhaan ja pois olemisen tilasta. Keskittynyt lukeminenkin voi olla nyt hetkessä olemista.

Refleksinomaiset vastaväitteet

Refleksinomaiset vastaväitteet tulevat yleensä myyntipuheen alussa erityisesti puhelinkeskustelujen aikana, kun asiakkaasi ei tiedä miksi soitat. Et useinkaan saa edes esitettyä asiaasi kunnolla ennen kuin nämä vastaväitteet alkavat. Tämä on asiakkaasi luonnollista puolustautumista, joka johtuu usein epävarmuudesta ja huijatuksi tulemisen pelosta. Asiakkaasi on kohdannut varmasti paljon myös huonoja myyjiä ja hän haluaa ehkä testata taitojasi. Asiakkaallasi saattaa olla myös kiire ja hän voi olla siitä syystä stressaantunut. Erityisesti tällaisessa tilanteessa myyjän on hyvä olla läsnä nyt hetkessä. Asiakas saattaa myös pelätä ennakolta hintaa, jonka joutuu maksamaan keskusteltua kanssasi.

Refleksinomaiset vastaväitteet eivät ole useinkaan kovin harkittuja ja myyjän kannattaa usein ohittaa ne ohjaten asiakkaan ajatukset muualle, koska vastaamalla näihin vastaväitteisiin saatat joutua nolaamaan asiakkaasi ja sitä sinä et halua. Vastaväite voi myös vahvistua ja siitä saattaa tulla todellinen vastaväite, jonka käsittely on huomattavasti haasteellisempaa.

Vastaväitteet noudattavat usein myös jotain tiettyä kaavaa ja opit nopeasti huomaamaan ja ohittamaan ne luontevasti. Parhaiten pääset ohittamaan refleksinomaiset vasta väitteet esittämällä suljettuja kysymyksiä, joihin on vain positiivisia vastausvaihtoehtoja myyntikeskustelun jatkumisen kannalta.

Puhelinmyynnissä tällaisia refleksinomaisia vastaväitteitä joutuu kuuntelemaan jatkuvasti ja joskus asiakkaat saavat niiden avulla erityisesti uransa alussa olevan myyjän lannistumaan ja luovuttamaan jo alkumetreillä. Tällaisessa tilanteessa myyjä voi auttaa itseään tai esimies voi auttaa myyjää hyvin yksinkertaisella tavalla koulutuksessa ja perehdytyksessä saadun harjoituksen ja valmistautumisen lisäksi. Kun huomaat kielteisyyden viriävän, pysähdy tai pyydä myyntitiimisi jäsentä pitämään pieni tauko. Mieti tai miettikää yhdessä ”Miltä minusta tuntuu juuri nyt?” –kysymykseen vastausta. Turhautumisen tunne on merkityksellinen ja se on huomioitava hyväksyen. Muussa tapauksessa turhautumisen tunteet jäävät vaikuttamaan tiedostamattomalle tasolle ja estävät onnistumista myöhemmissä myyntipuheen vaiheissa tai toisten asiakkaiden kanssa keskusteltaessa.

Jokainen voi halutessaan luopua turhautuneisuudesta ja kielteisyydestä, kun oivaltaa niiden olevan täysin turhia myynnin esteitä. Kenenkään ei kannata antaa negatiivisuuden vaikuttaa itseensä ja mahdollisuuksiinsa onnistua työssään. Valmistautukaa hylkäämään negatiivisuus kokonaan. Jos se ei kuitenkaan onnistu heti, sen olemassaolo on yksinkertaisesti vain hyväksyttävä ja keskityttävä sen herättämiin tunteisiin. Kun tunteet on tuuletettu ja hyväksytty, voit kuvitella itsesi läpinäkyväksi kielteisyyden ja turhautuneisuuden aiheuttaville vastaväitteille. Mielemme kuvittelee, että asioiden, kuten tässä tapauksessa vastaväitteiden, vastustaminen ärsyyntymällä ja turhautumalla saa ne katoamaan. Näin ei kuitenkaan ole. Vastaväitteitä tulee aina ja kaikilta asiakkailta. Ainoa asia, jonka voit tehdä, on hyväksyä se, että vastaväitteitä tulee. Tästä voi tehdä itselleen myös harjoituksen, joka kantaa työsi ulkopuolellakin kaikilla elämän alueilla.

Harjoitus

Laita silmät kiinni ja kuvittele itsesi olevan kuin valokuva, joka haalistuu auringon valossa. Aurinko lämmittää sinua ja muutut hetki hetkeltä epätarkemmaksi ja läpikuultavammaksi aivan kuin auringonvalo kumittaisi sinua lämpönsä pyyhekumin avulla. Olet nyt täysin läpinäkyvä vastaväitteiden aiheuttamille turhautuneisuuden ja negatiivisuuden tunteille. Olet kuin näkymätön mies tai nainen ärsyyntymisen ja turhautuneisuuden tunteille. Kuvittele vaikka olevasi James Bondin häivetekniikalla varustetun auton kaltainen, joka päästää valon lisäksi negatiiviset tunteesi läpi. Yksikään vastaväite ei enää törmää kiinteään muuriin sisälläsi, eikä niin ollen voi vaikuttaa sinuun negatiivisesti. Asiat, joiden ei pitäisi mielestäsi tapahtua, eivät enää törmää vastarinnan muuriisi. Jos asiakkaasi puhuu loukkaavasti tai ilkeästi vastaväitteitä esittäessään, annat puheen ja sen aiheuttamien tunteiden mennä suoraan lävitsesi. Näin et joudu tiedostamattoman reaktion ja kielteisyyden valtaan. Et myöskään käyttäydy hyökkäävästi, puolustaudu tai vetäydy pois vaan pystyt rakentavasti esittämään kysymyksen tai kommentin, joka vie myyntikeskustelua eteenpäin kohti haluamaasi ratkaisua ja kauppaa. Annat asiakkaallesi näin anteeksi hänen tietämättömyydestä ja peloistaan johtuvan huonon käytöksensä. Sinä olet haavoittumaton ja rohkea. Tarvittaessa voit sanoa, ettet hyväksy jotain tiettyä käytöstä, mutta puheilla ja vastaväitteillä tai niiden esittäjällä ei ole valtaa sinuun. Vain sinä itse hallitset sisäistä tilaasi. Hyväksyt rauhattomatkin hetkesi ja antaudut niiden valtaan saaden aikaiseksi antautuneen rauhan tilan, josta käsin toimiessasi onnistut kaikessa haluamassasi. Jokainen hetki on paras hetki. Voit avata silmäsi.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Ostosignaalit ja vastaväitteet

13.3.2018

Ostosignaaleilla asiakas kertoo olevansa kiinnostunut tuotteistamme ja on mahdollisesti valmis ostamaan niitä. Ostosignaali on usein asiakkaan kysymys, jolla asiakkaasi selvittää sinulta lisätietoja tuotteestasi ja sen käytöstä mikäli hän ostaisi sen. Myyntiprosessin alussa ennen esittelyä ostosignaalit ovat yleensä heikompia kuin myyntiprosessin lopussa esittely- ja päätösvaiheessa. Alussa ennen esittelyä tulevat ostosignaalit ovatkin usein epävarmoja eivätkä ilmaise asiakkaan aitoa kiinnostusta. Myyntipuheen loppua kohden ostosignaalit vahvistuvat  ja ilmaisevat varmemmin asiakkaasi kiinnostusta.  Ostosignaaliin vastataan aina heti ja lyhyesti. Sen jälkeen esitetään vastakysymys, joka sitoo asiakasta enemmän kauppaan esimerkiksi tarkentamalla toiveitaan. Jos myyjä alkaa ostosignaalin saatuaan antaa liikaa tietoa asiakkaalle, asiakkaan kiinnostus saattaa hävitä. Ostosignaalien erottaminen vastaväitteistä saattaa olla joskus vaikeaa.

Asiakkaasi saattaa esittää vastaväitteitä missä tahansa keskustelunne vaiheessa. Yleensä asiakas ilmaisee vastaväitteillä epävarmuutta suhteessa tuotteeseesi tai palveluusi tai hän saattaa vain testata myyjää. Vastaväitteiden syitä ei useinkaan voida määritellä kovin tarkasti. Vastaväitteiden takana on usein kuitenkin jokin asiakkaan tarve, joka myyjän tulee tunnistaa. Tarve voi olla voitonhalua,  itsetehostuksen tarvetta sekä turvallisuuden, mukavuuden tai arvostuksen kaipuuta. Vastaväitteen myötä myyntimahdollisuudet heikkenevät, ellei niitä osata käsitellä oikein. Hyvin käsitelty vastaväite puolestaan poistaa asiakkaan epävarmuuden ja myyjä voittaa asiakkaansa luottamuksen, joka ilmenee usein kaupan muodossa. Vastaväitteiden käsittelyä kannattaa harjoitella niin, että aidossa tilanteessa niiden käsittely sujuu paremmin. Vastaväitteitä on refleksinomaisia, jotka kuullaan usein alkuvaiheessa ja todellisia, jotka kuullaan puolestaan myyntipuheen loppuvaiheessa. Refleksinomaiset ja todelliset vastaväitteet kannattaa opetella erottamaan hyvin. Niitä voimme käsitellä seuraavalla kerralla hieman perusteellisemmin.

Vastaväitteistä lisää:

http://www.hyvejohtajuus.fi/10650/voita-vaittely-haviat-kaupan/

Päivän harjoituksena voit tehdä Oivasta hengityksen seuranta mindfulness harjoituksen: http://www.oivamieli.fi/hengityksen_seuranta.php

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

PS. Katso myös blogini Mielikuvaharjoittelu ja mindfulness myynnin esimiehille osoitteessa http://trainettatwo.blogspot.fi .

Mielikuvaharjoite esittelyvaiheesta

12.3.2018

HARJOITUS

Ota mukava ja rento asento tuolissasi…Anna käsien levätä rentoina sylissäsi…Silmäsi alkavat tuntua painavilta ja voit sulkea ne kevyesti…Voit keskeyttää harjoituksen milloin tahansa tilanteesi sitä vaatii. Sinun on nyt vain hyvä olla ja voit antaa itsesi rentoutua luottavaisena… Tunne hengityksesi ja anna sen toimia omalla rauhallisella rytmillään… Keskity tarkkailemaan ilman virtausta sisään ja ulos hengittäessäsi…

… Jokaisen uloshengityksen myötä kaikki turhat jännitykset poistuvat kehostasi ja mielestäsi… Jokainen sisäänhengitys tuo sinulle rentoutta ja hyvää oloa…Olosi on turvallinen ja rento…Jokainen uloshengitys rentouttaa sinua lisää ja tunnet maan vetovoiman vetävän kehoasi puoleensa… tunnet miten kehosi koskettaa alustaa tai tuolia, jolla olet… Kuvittele mielessäsi alaspäin kulkevat kauniit ja turvalliset portaat… Portaissa on kymmenen askelmaa, joista jokainen vie sinua entistäkin rennompaan tilaan… Portaiden päässä on ovi…Voit nyt ottaa ensimmäisen askeleen alaspäin ja tuntea sen tuoman syvemmän rentoutumisen tilan…Kävelet portaita alaspäin ja otat toisen askeleen… Hengityksesi on tasainen ja rauhallinen… Kolmas askelma vie sinua taas lähemmäs alhaalla näkyvää ovea… Neljäs askelma auttaa sinua rentoutumaan yhä paremmin ja kaikki viimeisetkin jännitykset poistuvat kehostasi… Viidennellä askelmalla tunnet rentoutuneen hyvän olosi voimistuvan… Kuudennella askelmalla pääset yhä miellyttävämpään ja rentoutuneempaan olotilaan… Seitsemännellä askelmalla näet portaiden alapäässä olevan oven jo tarkemmin ja huomaat siitä yksityiskohtia… Kahdeksas askelma vie sinut yhä syvempään ja miellyttävämpään olotilaan… Yhdeksäs askelma vie sinut jo melkein perille… Olet rentoutunut ja olosi on miellyttävä… Otat viimeisen, kymmenennen askeleen ja olet oven edessä… Ovessa on käteesi sopiva kahva, jolla avaat oven helposti… Oven takana on kaunein puutarha, jonka olet koskaan nähnyt…Tämä on sinun unelmiesi puutarha… juuri sellainen, josta olet aina uneksinut… Näet, kuulet ja haistat puutarhasi kokien kokonaisvaltaisen kauneuden ja rauhan elämyksen. Puut, pensaat, kukat ja perhoset näyttävät kauniilta… Kuulet vienon tuulen suhinan ja hyönteisten pörinän jostain kaukaa… Nenääsi leijaillee käsittämättömän hyvä tuoksu jostain kukkasista… Näet vihreän eri sävyjä kehystämässä kukkasia, kuulet linnun laulua ja lehtien kahinaa... Tunnet auringon lämmittävän sinua juuri sopivasti säteillään ja tuulen heiluttavan kevyesti hiuksiasi… Lähdet kävelemään puutarhassasi luottavaisena ja rennoin askelin… Kävellessäsi käyt läpi esittelyvaiheesta läpikäymiämme asioita… Muistat asiakkaan aktiivisen kuuntelun olevan tärkeää myös esittelyvaiheessa ja tiedät miten antaa hänellekin aikaa puhua…Käytät esittelyn perustana asiakkaan kanssa yhdessä löytämiänne avainalueita, jotka ovat tärkeimpiä asiakkaasi toiminnan ja kehityksen kannalta… Käytät oikeita argumentteja ja asiakkaan omia sanoja jokaisen hyväksytyn tarpeen osalta… Muistat korostaa jokaisen argumentin takaa löytyvää merkitystä asiakkaallesi… Pyydät hyväksyntää kysymällä oikeita suljettuja kysymyksiä ja näe miten saat näin osapäätöksiä asiakkaaltasi… Kuulet ja tajuat asiakkaasi antamat ostosignaalit helposti ja nopeasti… Ohjaat keskustelua kohti kauppaa asiakkaan aiemmin käyttämin sanoin ilmaisemalla hänen esiin tuomansa tarpeet uudelleen ja kerraten niitä… Olet aktiivinen ja osaat pitää keskustelun tasapainoisena niin, että asiakkaasikin saa olla sopivasti äänessä… Olet joustava ja muokkaat tarvittaessa ehdotustasi asiakkaan tarpeet huomioiden… Puhut asiakkaallesi riittävän hitaasti ja selkeästi…Muistat koko keskustelun ajan tavoittelemasi kaupan ja osaat silti olla huomaavainen asiakastasi kohtaan… Löydät oikeat sanat tuodaksesi tuotteestasi ja palvelustasi asiakkaasi liiketoiminnalle merkityksellisimmät seikat esiin…Saat asiakkaasi tuntemaan itsensä tärkeäksi… Olet innostunut ja annat innostuneisuuden tarttua asiakkaaseesi juuri sopivalla tavalla…Osaat olla kertomatta asiakkaallesi epäoleellisia tietoja tuotteestasi ja palvelustasi…Osaat myydä ja sovittaa tuotteesi ominaisuudet asiakkaan tarpeisiin ja muistat ettei tuotetietojen luetteleminen ole myymistä…

…Kävellessäsi mietit kaikkia näitä asioita ja löydät itsellesi sopivan tavan soveltaa näitä oppimiasi asioita käytäntöön… Voit luottavaisin mielin uskoa itseesi, ammattitaitoosi ja kykyihisi myydä enemmän kuin aiemmin… Olet asettanut itsellesi myyntitavoitteen ja tiedät täsmälleen miten siihen pääset…

…Nyt olet valmis palaamaan puutarhastasi luottavaisena ja hyväntuulisena… Huomaat oven olevankin jo edessäsi ja avaat sen… Kuljet ovesta ja lähdet nousemaan portaita ylöspäin… 10, 9, 8… jokainen askelma virkistää sinua ja valmistaa toimimaan tehokkaasti herättyäsi…  7, 6, 5… virkistyt omaan tahtiisi enemmän ja enemmän …4, 3… Kaikki painavuus kehossasi poistuu ja tilalle tulee voimaa ja energiaa…  2, 1 olet täysin pirteä, hyväntuulinen ja virkeä… Olet valmis avaamaan silmäsi ja jatkamaan töitäsi. Avaa silmäsi!

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

PS. Katso myös blogini Mielikuvaharjoittelu ja mindfulness myynnin esimiehille osoitteessa http://trainettatwo.blogspot.fi .

Vetoa sydämeen, perustele järjellä ja kysy, onko asiakas ymmärtänyt sanomasi

7.3.2018

Asiakkaat tekevät tutkitusti ostopäätöksensä 80% tunteella ja vain 20% järjellä. Tästä syystä myös antamamme ensivaikutelma on tärkeä. Tuotteen ja palvelun esittelyvaiheessa voit ensin vedota asiakkaasi järkeen argumenteillasi kertomalla tuotteesi ja palvelusi parhaista sekä mahdollisesti ainutlaatuisista puolista. Sen jälkeen vetoat asiakkaasi tunteisiin yhdistämällä argumenttisi asiakkaasi kartoitusvaiheessa sinulle kertomiin ongelmiin ja niiden ratkaisuihin tuotteesi avulla. Kerrot hänelle mikä merkitys tuotteellasi on hänen juuri ilmaisemansa ongelman ratkaisun aikaan saamiseksi ja lopuksi varmistat kysymällä, että asiakas on ymmärtänyt sanomasi oikein.

Tällaisen Argumentti –Merkitys -Kysymys -tekniikan avulla saat todennäköisesti usein asiakkaasi ilmaisemaan ostosignaaleja. Tekniikkaa voidaan käyttää myös ennen asiakkaan tarpeiden selvittämistä silloin, kun vedotaan yleisempään merkitykseen asiakkaan erityistarpeen sijasta esimerkiksi tapaamisia sopiessasi.

Esittelyn aikana on hyvä käyttää tarinoita, esimerkkejä, vertauksia ja yleensäkin kuvailevaa kieltä. Esittelyn aikana voit kertoa ensin lyhyesti edustamastasi yrityksestä ja toimialastanne. Sen jälkeen voit siirtyä varsinaisen tuotteen tai palvelun myyntiin ja pyrkiä saamaan hyväksynnän ensin yleisellä tasolla tämän tyyppisten palvelujen hyödyllisyydelle ja lopulta hyväksynnän myös liike-ideallesi, jolla asiakkaasi saa esimerkiksi lisää tulosta tai säästöjä. Kaiken myynnin voit tehdä tuomalla esiin vain niitä tuotteesi puolia, joilla ratkaiset asiakkaan aiemmin kertomat ongelmat ja koristat niiden merkitystä asiakkaallesi. Hyväksyntöjen kysyminen on tärkeää ja niitä voi kysyä suljetuin kysymyksin, joihin vastataan ”kyllä” tai ”ei”. Muistathan, että sinun ei tässäkään vaiheessa kuulu olla yksin äänessä vaan asiakkaasi voi käyttää yhteisestä puheajastanne 40% ja sinä 60%. Näin sinä tulet luoneeksi tasapainoisen keskustelun ja saat ohjatuksi keskustelua kohti tavoitettasi.

Päivän harjoituksena voit tehdä tietoinen istuminen mindfulness-harjoituksen Oivasta: http://www.oivamieli.fi/tietoinen_istuminen.php

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

PS. Katso myös blogini Mielikuvaharjoittelu ja mindfulness myynnin esimiehille osoitteessa http://trainettatwo.blogspot.fi .

Esittelyvaihe seuraa tarveanalyysiä

6.3.2018

SPIN- tekniikalla suppiloimalla saamme tarveanalyysivaiheessa selville useita asiakkaan tarpeita ja tiedon asiakkaan tarpeiden täyttymisen myötä halutut seuraukset, joita voimme käyttää hyväksi tuotteen esittelyvaiheessa. Esittelyvaiheessa on luonnollisesti myyjän aika olla äänessä, mutta edelleen asiakasta aktivoiden ja välihyväksyntöjä pyytäen. Tärkeää on selvittää asiakkaalle miten hänen juuri esiintuomansa tarpeet täyttyvät oman tuotteemme ja/tai palvelumme avulla. Tuoteoksennus on unohdettava eli et voi vain luetella kaikkia oman tuotteesi ominaisuuksia ja hyviä puolia, vaan on tuotava tuotteesta esiin ne ominaisuudet, jotka vastaavat asiakkaan aiemmin esiintuomiin tarpeisiin ja niiden täyttymisen seurauksiin. Eli vastaat asiakkaalle sanalliseen tai sanattomaan kysymykseen: ”Mitä hyötyä tästä tuotteestani on asiakkaalle ja hänen yritykselleen?”

Olette ehkä miettineet yhdessä myyntitiiminne tai osastonne kanssa hyviä argumentteja tuotteistanne ja palveluistanne. Nyt sinun kannattaa käyttää argumenteista vain niitä, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin. Näin saat asiakkaasi motivoitua paremmin ostamaan. Lisäksi voit hyvää ja levollista ilmapiiriä ylläpitämällä kasvattaa asiakkaan kiinnostusta ja motivaatiota jo ennen suullisen tarjouksen muodossa ratkaisuasi tarjotessasi.

Tuotetietojen oksentaminen eli luetteleminen asiakkaalle ei ole myymistä. Myymistä on sen sijaan tuotetietojen ja hyötyjen sovittaminen asiakkaan tarpeiden mukaan. Myydessäsi keskustelet edelleen asiakkaasi kanssa yhdessä vaikka oletkin nyt myös itse hieman enemmän äänessä. Tarkoituksesi on saada asiakkaasi ymmärtämään ne tuotteesi ja palvelusi ominaisuudet, joiden avulla hänen aiemmin ilmaisemansa  tarpeensa tyydytetään ja ongelmansa ratkaistaan painottaen lopuksi positiivista seurausta, jota asiakas on ilmaissut haluavansa. Kun näin onnistut vakuuttamaan asiakkaasi, saat todennäköisemmin kaupan kuin vain luettelemalla tuotteesi ja palvelusi ominaisuuksia.

Päivän harjoituksena voit tehdä Oivasta Skanneri-harjoituksen: http://www.oivamieli.fi/skanneri.php .

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

PS. Katso myös blogini Mielikuvaharjoittelu ja mindfulness myynnin esimiehille osoitteessa http://trainettatwo.blogspot.fi .

Terveen itseluottamuksen vahvistaminen ennen esittelyvaiheen yksityiskohtiin menemistä

5.3.2018

Sinulle on ehkä myyntikoulutuksissa opetettu, että on tärkeää osoittaa samanmielisyyttä asiakkaallesi. Koulutuksissa on mainittu mahdollisesti myös luottamuksellisen ilmapiirin luomisen tärkeys. Joissakin perusteellisemmissa koulutuksissa on saatettu puhua myös puhetyylin ja äänenvoimakkuuden vaihtelun sekä empaattisuuden ja ymmärryksen osoittamisen tärkeydestä. On tärkeää kuvailla asiakkaalle positiivisesti mahdollisuuksista saavuttaa tavoitteet ja ratkaista ongelmat. Tarkkaavainen kuuntelu on myös tärkeää. Mekin olemme jo käsitelleet sitä aihetta. On tärkeää myös sanoin palkita ja vahvistaa asiakkaan käsityksiä myyntiprosessin kannalta olennaisissa asioissa. Hyvän tunnelman luominen ja sen kohottaminen on myös yksi onnistuneen myyntiprosessin edellytyksistä. Opit lopulta jopa lukemaan asiakkaan ajatuksia siinä mielessä, että ymmärrät rivien välissä kerrotut asiat kokemuksen myötä paremmin ja nopeammin. Myyjä ei yleensä käytä käskymuotoja suhteessa asiakkaaseen vaan ilmaisee asiansa lempeämmin.

Nämä kaikki edellä mainitut asiat ovat myös suggestiivisen viestinnän tekijöitä. Myyjän sanalliseen ja sanattomaan viestintään liittyy suggestioita aivan niin kuin asiakkaankin viestintään. Myyjän puhe voi olla erityisen suggestiivinen ja vetoava samalla kun eleet vahvistavat suggestioita. Tällaiseen viestintään kuuluu myös suostuttelemista rikastuttavin vertauksin ja mielikuvin. Asiakkaasi toimii samoin suhteessa sinuun. Kaikki kahden välinen viestintä on jossain määrin suggestiivista. Myyjät ovat usein vuorovaikutustaidoiltaan vahvoja ja vaikuttavia elävän sanan käyttäjiä, joilla on myös kyky narratiiviseen puheen tuottamiseen. Kaikenlaiset elämykset ja erityisesti visuaalinen vahvistaminen on tärkeää onnistuneen myynnin ja hyvän asiakassuhteen kannalta. Siksi meillä on mukana värikkäitä taulukoita ja lippuja jääkiekkomatseihin myyntikäynneillä. Suggestiivisen viestinnän avulla voimme luoda asiakkaallemme myös turvallisuuden tunteen ja tarjota laajempia perspektiivejä. Erityisen tärkeää on tehdä tämä kaikki eettisesti ja asiakasta kunnioittaen.  Nykyisin asiakkaita ei onneksi edes voi huijata samalla tavoin kuin joskus aikoinaan on saattanut käydä, koska asiakkaat ovat usein hyvinkin älykkäitä ja tietoisia monista asioista. Muistatko ja uskallatko sinä tehdä työsi rehellisesti asiakasta kunnioittaen?

Vastuusi suggestiivisten menetelmien käyttäjänä on sitä suurempi, mitä tietoisemmin niitä käytät. Tarvitset hyvää ja tervettä itseluottamusta, jotta pystyisit tehdä työsi mahdollisimman hyvin ja rehellisesti asiakastasi kunnioittaen. Jokainen meistä kokee silloin tällöin itseluottamuksen puutetta. Itsekriittisyytemme vuoksi saatamme korostaa enemmän kielteisiä kuin myönteisiä puoliamme. Joskus myös asiakkaiden käytös saa itseluottamuksemme vähitellen katoamaan esimerkiksi uusasiakashankinnassa paljon kielteisiä päätöksiä saadessamme. Meille saattaa muodostua lopulta kielteinen kuva itsestämme, jos suhtaudumme itseemme ja kykyihimme kielteisesti. Myös asiakas huomaa sen sanattoman viestintämme muodossa ennen pitkää.

On ehdottomasti parempi suhtautua itseensä myönteisesti ja olla itsensä paras ystävä. Pystyäksemme kunnioittamaan muita, meidän tulee olla ensin itseämme kohtaan yhtä kunnioittavia kuin yleensä olemme muita kohtaan. Itsensä kiittäminen ja kannustaminen on erityisen tärkeää varsinkin silloin, kun esimiehemme ei siihen syystä tai toisesta kykene tai meillä ei ole esimiestä. Itseluottamusta saa lisää suhtautumalla itseensä hyväksyvästi ja ymmärtävästi sekä kohtelemalla itseään hyvin. Terve itseluottamus ei ole itsekkyyttä tai ylimielistä asennetta vaan yksinkertaisesti tyytyväisyyttä itseen.

Itseluottamusta voi kehittää eri elämänalueilla. Jokainen voi miettiä millä elämänalueilla haluaa itseluottamustaan kehittää ja keskittyä yhteen alueeseen kerrallaan. Nyt keskitymme itseluottamukseemme myyjänä. Sitä varten olemme tehneet jo useita mielikuvaharjoituksia, joiden avulla kykenemme parhaaseen mahdolliseen suoritukseen asiakkaan kanssa ilman turhaa jännitystä ja hermostumista. Voit myös kuvitella ympärillesi esimerkiksi suojakentän tai aidan, joka torjuu kaikki hyökkäykset eli kielteisyyden ja ei (vielä tällä kertaa) ostavien asiakkaiden vaikutukset itseesi. Suojakenttäsi tai aitasi päästää kuitenkin lävitseen positiiviset ja rakentavat viestit. Eläydy mielikuvaan ja kuvitteli itsesi vaikka scifi-elokuvan puitteisiin sähköisen kentän sisään.

Omien realististen tavoitteiden asettaminen on tärkeää. Se on helpompi tehdä sitten kun on selvittänyt itselleen omat kehityskohtansa, jotka vaativat huomiota ensimmäisenä.

Seuraavaksi teemme tervettä itseluottamusta edistävän mielikuvaharjoitteen. Harjoituksen avulla voi kasvattaa tervettä itseluottamusta ja itsetuntoa sekä päästä eroon kielteisistä tunteista, kuten vihasta ja ahdistuneisuudesta. NLP:ssä http://www.nlpyhdistys.fi/tietoa/

 käytetään vastaavan tyyppistä ankkurointia kuin tässä harjoituksessa. Ankkurointiharjoitus löytyy myös seuraavan linkin takaa http://personal.inet.fi/koti/pulkka/me/ankkuroi.pdf .

Harjoitus

     1.     Ota hyvä asento työtuolissasi. Älä risti käsiäsi tai jalkojasi vaan pidä asentosi avoimena niin kuin sinua on mahdollisesti opetettu toimimaan myös asiakastilanteissa.

      2.     Sulje silmäsi ja anna itsesi vaipua miellyttävään rentoutuneeseen tilaan.

      3.     Palauta mieleesi muisto sellaisesta tilanteesta, jossa onnistuit ja tunsit luottavasi itseesi millä tahansa elämänalueella.

      4.     Käy muistosi vaihe vaiheelta läpi ja kuvittele eläväsi se uudelleen. Tunne ne tuntemukset, joita silloin koit. Elä myönteinen kokemuksesi uudelleen ja nauti tunteista, joita se herättää.

      5.     Purista oikea (tai vasen) kätesi lujasti nyrkkiin, kun koet luottavasi itseesi täysin ja anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteesi kasvaa. Nyrkkiin puristettu kätesi kuvastaa päätöstäsi kasvattaa itseluottamustasi.

      6.     Anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteen täyttää itsesi ja purista kättäsi vieläkin lujemmin nyrkkiin. Ja näin tuo hieno tunne jää muistiin alitajuntaasi.

      7.     Toista sitten mielessäsi seuraavaa jälkisuggestiota: ”Aina, kun puristan tämän käteni nyrkkiin, tunnen itseni yhtä itsevarmaksi ja onnistuneeksi kuin nyt. Tunne säilyy pitkään, vaikka vapautankin nyrkkini puristuksesta.”

      8.     Vapauta nyrkkisi puristuksesta ja rentouta kätesi. Anna rentoutumisen tunteen levitä koko kehoosi ja syventyä edelleen.

      9.     Purista kätesi vielä kerran nyrkkiin ja koe itsevarmuutta ja onnistumisen iloa.

     10. Rentouta kätesi, avaa nyrkkisi ja silmäsi.

Tästä harjoituksesta saa parhaimman tehon irti, jos sitä tekee usein. Nyrkin puristus ja itsevarmuuden tunne liittyvät vahvemmin yhteen mielessäsi toistuvan harjoittelun tuloksena. Itseluottamustamme kasvattaa lisäksi tieto siitä, että voimme halutessamme kasvattaa sitä. Näin opimme tiedostamaan vahvuutemme ja monipuoliset kykymme luottaen niihin täydellisesti. Meillä kaikilla on kehityskohtia itsessämme ja niistä huolimatta saamme paljon hyvää aikaan parhaamme yrittämällä. Emme luovuta enää turhan aikaisin vaan saamme sitkeyttä soittaa sen kymmenennenkin puhelun, jolla saamme kaupan tai kysymme asiakkaan vastaväitteistä huolimatta kauppaa niin kauan uudelleen, että se syntyy.

Sinun on hyvä tietää, että ihminen vaipuu kevyeen transsiin esimerkiksi televisiota katsoessaan. Herkullisia ruokamainoksia katseltuamme moni meistä on esimerkiksi mainoskatkolla jääkaapilla syömässä, kun joku kauppias haluaa vaikuttaa meihin. Kevyeen transsiin voi vaipua myös autolla ajaessaan ja siihen keskittyessään.

Mielikuvaharjoitteita ei suositella missään tapauksessa tehtäväksi autolla ajettaessa, mutta pysäköidyssä ja sammutetussa autossa niitä voi tehdä ennen asiakaskäyntiä.

Myös hölkkääjät vaipuvat usein transsiin tasaisen rytmin siivittämänä ja kuka tahansa voi opetusta kuunnellessaan tai kirjaa lukiessaan voi vaipua kevyeen transsiin. Hypnoosissa ja flow -tilassa mieli keskittyy vain yhteen asiaan kerrallaan. Kyse ei ole millään tavalla mystisestä tai muutoin sen ihmeellisemmästä asiasta. Mindfulness- harjoituksilla pyritään kehittämään kykyä keskittyä nykyhetkeen ja yhteen asiaan kerrallaan. Tällaista taitoa on hyvä kehittää oman hyvinvoinnin ja onnellisuuden lisäämiseksi kaikin keinoin ja kaikilla elämän osa-alueilla.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com