perjantai 19. joulukuuta 2014

Todelliset vastaväitteet

19.12.2014

Todelliset vastaväitteet ovat hyvin perusteltuja ja harkittuja toisin kuin refleksinomaiset vastaväitteet. Asiakkaallasi on usein jokin tyydyttämätön tarve tai pelko, johon ne perustuvat. Nämä todelliset ja käsittelyä vaativat vastaväitteet esiintyvät usein myyntipuheen loppuvaiheessa ja sama vastaväite voi tulla esiin uudelleen lyhyen ajan sisällä. Vastaväitteet on käsiteltävä niin hyvin ja moneen kertaan etteivät ne enää vaivaa asiakastasi. Vasta sitten voit antaa ratkaisuehdotuksesi mukaisen tuote- ja hintatarjouksen. Ellet käsittele vastaväitettä, se nousee todennäköisesti uudelleen esiin ja estää kaupan syntymisen. Saat kuitenkin vastaväitteen noustessa uudelleen esiin tilaisuuden kumota se toistamiseen jollain toisella argumentilla ja tekniikalla.

Asiakkaan mielipiteen kunnioittaminen on tärkeää. Sinun ei kuitenkaan tarvitse olla samaa mieltä hänen kanssaan etkä myöskään tarvitse välttämättä asiakkaan hyväksyntää vastaväitteisiin vastatessasi. Riittää, että sinulla on hyvin perusteltu vastaus asiakkaan epäilemään seikkaan tuotteesi hyödyllisyydestä. Tällainen perusteltu vastauksesi voi olla esimerkiksi muiden asiakkaiden tyytyväisyys ja hyvä käyttökokemukset. Myyjän kannattaa aina välttää arvovaltakiistoja. Asiakkaan nolaamisella kauppaa ei synny. Kunnioittaessasi asiakastasi hän todennäköisemmin suhtautuu myös sinuun kunnioittavasti. Jos asiakas puolestaan käyttäytyy epäkunnioittavasti sinua kohtaan, voit ottaa haasteena asiakkaan tilan tasapainottamisen tuomalla hänet kunnioittavaan ilmapiiriin vähitellen ja luoda perustan hyvälle kaupalle.

Kokemusta saadessasi opit vastaamaan näihin todellisiin vastaväitteisiin jo ennakolta ennen kuin asiakkaasi ehtii niitä edes esittää. Näin osoitat myös ammattitaitosi ja asiakkaasi arvostaa sinua paremmin. Kun näin itse päätät milloin vastaväite käsitellään, voit välttää negatiivisen keskustelutilanteen syntymisen. Lisäksi vastaväite ei tule hankalasti esiin päätösvaiheessa, jossa se voi estää kaupan syntymisen tai hidastaa sitä. Tulet samalla myös selkiyttäneeksi tilannetta asiakkaallesi, joka on valmiimpi ostamaan sinulta luottavaisena. Myös aloitteleva myyjä voi valmistautua vastaväitteisiin ennalta osallistumalla koulutuksiin, perehdytyksiin ja yhteiskäynteihin/ -puheluihin kokeneempien myyjien kanssa sen lisäksi että eläytyy asiakkaan asemaan ja pohtii hänen mahdollisia vastaväitteitään ennalta. Myyjän määrättyä vastaväitteen käsittelyn aika, hänen on myös helpompi ohjata keskustelua sen käsittelystä eteenpäin.

Ennakoinnin lisäksi vastaväitteet voi käsitellä niiden tultua esiin. Sitä käsittelemme seuraavalla kerralla. Voit valmistautua tulevaan aiheeseen tekemällä alla olevan harjoituksen.

Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus
(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)



Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.

Blogi jää joululomalle ja palaa 7.1.2014. Hyvää joulua kaikille ja muistakaa tehdä joulun aikana hiljentymisharjoituksia esimerkiksi Oivasta tai osoitteesta http://mindfulness-sivut.fi/tuotteet/mindfulness-harjoituksia/ . Vain harjoitttamisen kautta voit todella ymmärtää mistä on kysymys. Hyvää luettavaa joululomalle ovat mm. Antti-Juhani Wihurin "Mindfulness työssä" ja Chade-Meng Tanin "Mietiskellen mielenrauhaan". Myös Echard Tollen "Läsnäolon voima" auttaa ymmärtämään tietoisuusharjoitusten positiivista voimaa.


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta

harriet.realetta@gmail.com

keskiviikko 17. joulukuuta 2014

Refleksinomaiset vastaväitteet

18.12.2014

Vastaväitteet on helpompi käsitellä rauhallisena ja tässä hetkessä eläen.
Oletko rauhallinen?
Miltä sinusta tuntuu juuri nyt?
Miten hengityksesi sujuu?
Vastauksilla ei ole mitään merkitystä, mutta vastaamalla näihin kysymyksiin kaikessa rauhassa hiljaa mielessäsi palaat tähän kuluvaan hetkeen. Hyväksy saamasi vastaus arvostelematta sellaisenaan itseäsi tarkkaillen. Voit myös ajoittain tätä blogia lukiessasi pysähtyä kysymään itseltäsi: ”Miltä minusta tuntuu juuri nyt? Tuo kysymys tuo sinut takaisin nyt hetkeen, mikäli ajatuksesi houkuttelevat sinut ajan harhaan ja pois olemisen tilasta. Keskittynyt lukeminenkin voi olla nyt hetkessä olemista.

Refleksinomaiset vastaväitteet
Refleksinomaiset vastaväitteet tulevat yleensä myyntipuheen alussa erityisesti puhelinkeskustelujen aikana, kun asiakkaasi ei tiedä miksi soitat. Et useinkaan saa edes esitettyä asiaasi kunnolla ennen kuin nämä vastaväitteet alkavat. Tämä on asiakkaasi luonnollista puolustautumista, joka johtuu usein epävarmuudesta ja huijatuksi tulemisen pelosta. Asiakkaasi on kohdannut varmasti paljon myös huonoja myyjiä ja hän haluaa ehkä testata taitojasi. Asiakkaallasi saattaa olla myös kiire ja hän voi olla siitä syystä stressaantunut. Erityisesti tällaisessa tilanteessa myyjän on hyvä olla läsnä nyt hetkessä. Asiakas saattaa myös pelätä ennakolta hintaa, jonka joutuu maksamaan keskusteltua kanssasi.

Refleksinomaiset vastaväitteet eivät ole useinkaan kovin harkittuja ja myyjän kannattaa usein ohittaa ne ohjaten asiakkaan ajatukset muualle, koska vastaamalla näihin vastaväitteisiin saatat joutua nolaamaan asiakkaasi ja sitä sinä et halua. Vastaväite voi myös vahvistua ja siitä saattaa tulla todellinen vastaväite, jonka käsittely on huomattavasti haasteellisempaa.

Vastaväitteet noudattavat usein myös jotain tiettyä kaavaa ja opit nopeasti huomaamaan ja ohittamaan ne luontevasti. Parhaiten pääset ohittamaan refleksinomaiset vasta väitteet esittämällä suljettuja kysymyksiä, joihin on vain positiivisia vastausvaihtoehtoja myyntikeskustelun jatkumisen kannalta.

Puhelin myynnissä tällaisia refleksinomaisia vastaväitteitä joutuu kuuntelemaan jatkuvasti ja joskus asiakkaat saavat niiden avulla erityisesti uransa alussa olevan myyjän lannistumaan ja luovuttamaan jo alkumetreillä. Tällaisessa tilanteessa myyjä voi auttaa itseään tai esimies voi auttaa myyjää hyvin yksinkertaisella tavalla koulutuksessa ja perehdytyksessä saadun harjoituksen ja valmistautumisen lisäksi. Kun huomaat kielteisyyden viriävän, pysähdy tai pyydä myyntitiimisi jäsentä pitämään pieni tauko. Mieti tai miettikää yhdessä ”Miltä minusta tuntuu juuri nyt?” –kysymykseen vastausta. Turhautumisen tunne on merkityksellinen ja se on huomioitava hyväksyen. Muussa tapauksessa turhautumisen tunteet jäävät vaikuttamaan tiedostamattomalle tasolle ja estävät onnistumista myöhemmissä myyntipuheen vaiheissa tai toisten asiakkaiden kanssa keskusteltaessa.

Jokainen voi halutessaan luopua turhautuneisuudesta ja kielteisyydestä, kun oivaltaa niiden olevan täysin turhia myynnin esteitä. Kenenkään ei kannata antaa negatiivisuuden vaikuttaa itseensä ja mahdollisuuksiinsa onnistua työssään. Valmistautukaa hylkäämään negatiivisuus kokonaan. Jos se ei kuitenkaan onnistu heti, sen olemassaolo on yksinkertaisesti vain hyväksyttävä ja keskityttävä sen herättämiin tunteisiin. Kun tunteet on tuuletettu ja hyväksytty, voit kuvitella itsesi läpinäkyväksi kielteisyyden ja turhautuneisuuden aiheuttaville vastaväitteille. Mielemme kuvittelee, että asioiden, kuten tässä tapauksessa vastaväitteiden, vastustaminen ärsyyntymällä ja turhautumalla saa ne katoamaan. Näin ei kuitenkaan ole. Vastaväitteitä tulee aina ja kaikilta asiakkailta. Ainoa asia, jonka voit tehdä, on hyväksyä se, että vastaväitteitä tulee. Tästä voi tehdä itselleen myös harjoituksen, joka kantaa työsi ulkopuolellakin kaikilla elämän alueilla.

Harjoitus


Laita silmät kiinni ja kuvittele itsesi olevan kuin valokuva, joka haalistuu auringon valossa. Aurinko lämmittää sinua ja muutut hetki hetkeltä epätarkemmaksi ja läpikuultavammaksi aivan kuin auringonvalo kumittaisi sinua lämpönsä pyyhekumin avulla. Olet nyt täysin läpinäkyvä vastaväitteiden aiheuttamille turhautuneisuuden ja negatiivisuuden tunteille. Olet kuin näkymätön mies tai nainen ärsyyntymisen ja turhautuneisuuden tunteille. Kuvittele vaikka olevasi James Bondin häivetekniikalla varustetun auton kaltainen, joka päästää valon lisäksi negatiiviset tunteesi läpi. Yksikään vastaväite ei enää törmää kiinteään muuriin sisälläsi, eikä niin ollen voi vaikuttaa sinuun negatiivisesti. Asiat, joiden ei pitäisi mielestäsi tapahtua, eivät enää törmää vastarinnan muuriisi. Jos asiakkaasi puhuu loukkaavasti tai ilkeästi vastaväitteitä esittäessään, annat puheen ja sen aiheuttamien tunteiden mennä suoraan lävitsesi. Näin et joudu tiedostamattoman reaktion ja kielteisyyden valtaan. Et myöskään käyttäydy hyökkäävästi, puolustaudu tai vetäydy pois vaan pystyt rakentavasti esittämään kysymyksen tai kommentin, joka vie myyntikeskustelua eteenpäin kohti haluamaasi ratkaisua ja kauppaa. Annat asiakkaallesi näin anteeksi hänen tietämättömyydestä ja peloistaan johtuvan huonon käytöksensä. Sinä olet haavoittumaton ja rohkea. Tarvittaessa voit sanoa, ettet hyväksy jotain tiettyä käytöstä, mutta puheilla ja vastaväitteillä tai niiden esittäjällä ei ole valtaa sinuun. Vain sinä itse hallitset sisäistä tilaasi. Hyväksyt rauhattomatkin hetkesi ja antaudut niiden valtaan saaden aikaiseksi antautuneen rauhan tilan, josta käsin toimiessasi onnistut kaikessa haluamassasi. Jokainen hetki on paras hetki. Voit avata silmäsi.


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta

harriet.realetta@gmail.com

tiistai 16. joulukuuta 2014

Ostosignaalit ja vastaväitteet

17.12.2014

Ostosignaaleilla asiakas kertoo olevansa kiinnostunut tuotteistamme ja on mahdollisesti valmis ostamaan niitä. Ostosignaali on usein asiakkaan kysymys, jolla asiakkaasi selvittää sinulta lisätietoja tuotteestasi ja sen käytöstä mikäli hän ostaisi sen. Myyntiprosessin alussa ennen esittelyä ostosignaalit ovat yleensä heikompia kuin myyntiprosessin lopussa esittely- ja päätösvaiheessa. Alussa ennen esittelyä tulevat ostosignaalit ovatkin usein epävarmoja eivätkä ilmaise asiakkaan aitoa kiinnostusta. Myyntipuheen loppua kohden ostosignaalit vahvistuvat  ja ilmaisevat varmemmin asiakkaasi kiinnostusta.  Ostosignaaliin vastataan aina heti ja lyhyesti. Sen jälkeen esitetään vastakysymys, joka sitoo asiakasta enemmän kauppaan esimerkiksi tarkentamalla toiveitaan. Jos myyjä alkaa ostosignaalin saatuaan antaa liikaa tietoa asiakkaalle, asiakkaan kiinnostus saattaa hävitä. Ostosignaalien erottaminen vastaväitteistä saattaa olla joskus vaikeaa.

Myynnistä ja ostosignaaleista lisää:

Asiakkaasi saattaa esittää vastaväitteitä missä tahansa keskustelunne vaiheessa. Yleensä asiakas ilmaisee vastaväitteillä epävarmuutta suhteessa tuotteeseesi tai palveluusi tai hän saattaa vain testata myyjää. Vastaväitteiden syitä ei useinkaan voida määritellä kovin tarkasti. Vastaväitteiden takana on usein kuitenkin jokin asiakkaan tarve, joka myyjän tulee tunnistaa. Tarve voi olla voitonhalua,  itsetehostuksen tarvetta sekä turvallisuuden, mukavuuden tai arvostuksen kaipuuta. Vastaväitteen myötä myyntimahdollisuudet heikkenevät, ellei niitä osata käsitellä oikein. Hyvin käsitelty vastaväite puolestaan poistaa asiakkaan epävarmuuden ja myyjä voittaa asiakkaansa luottamuksen, joka ilmenee usein kaupan muodossa. Vastaväitteiden käsittelyä kannattaa harjoitella niin, että aidossa tilanteessa niiden käsittely sujuu paremmin. Vastaväitteitä on refleksinomaisia, jotka kuullaan usein alkuvaiheessa ja todellisia, jotka kuullaan puolestaan myyntipuheen loppuvaiheessa. Refleksinomaiset ja todelliset vastaväitteet kannattaa opetella erottamaan hyvin. Niitä voimme käsitellä seuraavalla kerralla hieman perusteellisemmin.

Vastaväitteistä lisää:



Päivän harjoituksena voit tehdä Oivasta hengityksen seuranta mindfulness harjoituksen: http://www.oivamieli.fi/hengityksen_seuranta.php


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta

harriet.realetta@gmail.com

maanantai 15. joulukuuta 2014

Mielikuvaharjoite esittelyvaiheesta

16.12.2014

Ennen harjoitukseen siirtymistä voit käydä tutustumassa pariin mielenkiintoiseen SMKJ:n sivulla julkaistuun esittelyvaihetta sivuavaan blogiin:



Näiden kirjoitusten avulla avarrat taas mukavasti omaa ajattelukykyäsi ja kehität esittelyvaihetta myyntiprosessissasi.

HARJOITUS

Ota mukava ja rento asento tuolissasi…Anna käsien levätä rentoina sylissäsi…Silmäsi alkavat tuntua painavilta ja voit sulkea ne kevyesti…Voit keskeyttää harjoituksen milloin tahansa tilanteesi sitä vaatii. Sinun on nyt vain hyvä olla ja voit antaa itsesi rentoutua luottavaisena… Tunne hengityksesi ja anna sen toimia omalla rauhallisella rytmillään… Keskity tarkkailemaan ilman virtausta sisään ja ulos hengittäessäsi…
… Jokaisen uloshengityksen myötä kaikki turhat jännitykset poistuvat kehostasi ja mielestäsi… Jokainen sisäänhengitys tuo sinulle rentoutta ja hyvää oloa…Olosi on turvallinen ja rento…Jokainen uloshengitys rentouttaa sinua lisää ja tunnet maan vetovoiman vetävän kehoasi puoleensa… tunnet miten kehosi koskettaa alustaa tai tuolia, jolla olet… Kuvittele mielessäsi alaspäin kulkevat kauniit ja turvalliset portaat… Portaissa on kymmenen askelmaa, joista jokainen vie sinua entistäkin rennompaan tilaan… Portaiden päässä on ovi…Voit nyt ottaa ensimmäisen askeleen alaspäin ja tuntea sen tuoman syvemmän rentoutumisen tilan…Kävelet portaita alaspäin ja otat toisen askeleen… Hengityksesi on tasainen ja rauhallinen… Kolmas askelma vie sinua taas lähemmäs alhaalla näkyvää ovea… Neljäs askelma auttaa sinua rentoutumaan yhä paremmin ja kaikki viimeisetkin jännitykset poistuvat kehostasi… Viidennellä askelmalla tunnet rentoutuneen hyvän olosi voimistuvan… Kuudennella askelmalla pääset yhä miellyttävämpään ja rentoutuneempaan olotilaan… Seitsemännellä askelmalla näet portaiden alapäässä olevan oven jo tarkemmin ja huomaat siitä yksityiskohtia… Kahdeksas askelma vie sinut yhä syvempään ja miellyttävämpään olotilaan… Yhdeksäs askelma vie sinut jo melkein perille… Olet rentoutunut ja olosi on miellyttävä… Otat viimeisen, kymmenennen askeleen ja olet oven edessä… Ovessa on käteesi sopiva kahva, jolla avaat oven helposti… Oven takana on kaunein puutarha, jonka olet koskaan nähnyt…Tämä on sinun unelmiesi puutarha… juuri sellainen, josta olet aina uneksinut… Näet, kuulet ja haistat puutarhasi kokien kokonaisvaltaisen kauneuden ja rauhan elämyksen. Puut, pensaat, kukat ja perhoset näyttävät kauniilta… Kuulet vienon tuulen suhinan ja hyönteisten pörinän jostain kaukaa… Nenääsi leijaillee käsittämättömän hyvä tuoksu jostain kukkasista… Näet vihreän eri sävyjä kehystämässä kukkasia, kuulet linnun laulua ja lehtien kahinaa... Tunnet auringon lämmittävän sinua juuri sopivasti säteillään ja tuulen heiluttavan kevyesti hiuksiasi… Lähdet kävelemään puutarhassasi luottavaisena ja rennoin askelin… Kävellessäsi käyt läpi esittelyvaiheesta läpikäymiämme asioita… Muistat asiakkaan aktiivisen kuuntelun olevan tärkeää myös esittelyvaiheessa ja tiedät miten antaa hänellekin aikaa puhua…Käytät esittelyn perustana asiakkaan kanssa yhdessä löytämiänne avainalueita, jotka ovat tärkeimpiä asiakkaasi toiminnan ja kehityksen kannalta… Käytät oikeita argumentteja ja asiakkaan omia sanoja jokaisen hyväksytyn tarpeen osalta… Muistat korostaa jokaisen argumentin takaa löytyvää merkitystä asiakkaallesi… Pyydät hyväksyntää kysymällä oikeita suljettuja kysymyksiä ja näe miten saat näin osapäätöksiä asiakkaaltasi… Kuulet ja tajuat asiakkaasi antamat ostosignaalit helposti ja nopeasti… Ohjaat keskustelua kohti kauppaa asiakkaan aiemmin käyttämin sanoin ilmaisemalla hänen esiin tuomansa tarpeet uudelleen ja kerraten niitä… Olet aktiivinen ja osaat pitää keskustelun tasapainoisena niin, että asiakkaasikin saa olla sopivasti äänessä… Olet joustava ja muokkaat tarvittaessa ehdotustasi asiakkaan tarpeet huomioiden… Puhut asiakkaallesi riittävän hitaasti ja selkeästi…Muistat koko keskustelun ajan tavoittelemasi kaupan ja osaat silti olla huomaavainen asiakastasi kohtaan… Löydät oikeat sanat tuodaksesi tuotteestasi ja palvelustasi asiakkaasi liiketoiminnalle merkityksellisimmät seikat esiin…Saat asiakkaasi tuntemaan itsensä tärkeäksi… Olet innostunut ja annat innostuneisuuden tarttua asiakkaaseesi juuri sopivalla tavalla…Osaat olla kertomatta asiakkaallesi epäoleellisia tietoja tuotteestasi ja palvelustasi…Osaat myydä ja sovittaa tuotteesi ominaisuudet asiakkaan tarpeisiin ja muistat ettei tuotetietojen luetteleminen ole myymistä…
…Kävellessäsi mietit kaikkia näitä asioita ja löydät itsellesi sopivan tavan soveltaa näitä oppimiasi asioita käytäntöön… Voit luottavaisin mielin uskoa itseesi, ammattitaitoosi ja kykyihisi myydä enemmän kuin aiemmin… Olet asettanut itsellesi myyntitavoitteen ja tiedät täsmälleen miten siihen pääset…
…Nyt olet valmis palaamaan puutarhastasi luottavaisena ja hyväntuulisena… Huomaat oven olevankin jo edessäsi ja avaat sen… Kuljet ovesta ja lähdet nousemaan portaita ylöspäin… 10, 9, 8… jokainen askelma virkistää sinua ja valmistaa toimimaan tehokkaasti herättyäsi…  7, 6, 5… virkistyt omaan tahtiisi enemmän ja enemmän …4, 3… Kaikki painavuus kehossasi poistuu ja tilalle tulee voimaa ja energiaa…  2, 1 olet täysin pirteä, hyväntuulinen ja virkeä… Olet valmis avaamaan silmäsi ja jatkamaan töitäsi. Avaa silmäsi!


Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta


harriet.realetta@gmail.com