31.3.2015
Keskustelun avaus on hyvän asiakassuhteen ja luottamuksen luomisen kannalta tärkeää. Hyvä avaus luo asiakkaalle oikeat ja realistiset odotukset ja hänelle selviää keskustelun tavoite. Hyvän keskustelun pohja saadaan antamalla omasta yrityksestä hyvä vaikutelma. Aloitusvaiheen tavoitteena on herättää asiakkaan kiinnostus ja kertoa asialista sekä hyväksyttää keskustelun aikaraja. Aloitusvaihe jaetaan kontaktivaiheeseen ja asialistaan.
Keskustelun avaus on hyvän asiakassuhteen ja luottamuksen luomisen kannalta tärkeää. Hyvä avaus luo asiakkaalle oikeat ja realistiset odotukset ja hänelle selviää keskustelun tavoite. Hyvän keskustelun pohja saadaan antamalla omasta yrityksestä hyvä vaikutelma. Aloitusvaiheen tavoitteena on herättää asiakkaan kiinnostus ja kertoa asialista sekä hyväksyttää keskustelun aikaraja. Aloitusvaihe jaetaan kontaktivaiheeseen ja asialistaan.
Kontakti
Hyvän ensivaikutelman tekemisessä auttaa aina hyvä valmistelu, joka tuo sinulle varmuutta. Puhelimessa voit kiinnittää huomiota käyttämiisi äänenpainoihin ja käynneillä myös huoliteltuun ulkonäköön. Sen lisäksi kannattaa miettiä tehokas kiinnostuksenherättäjä. Usein jokin hyöty, kuten taloudellinen (voiton tai säästön mahdollisuus) tai imagollinen (markkinoinnin tehostuminen) hyöty kannattaa mainita asiakkaalle keskustelun aluksi.
Voit peilata asiakkaasi puheen rytmiä, tyyliä, sisältöä ja elehdintää huomaamattomasti. Voit osoittaa asiakkaallesi olevasi innostunut ja kiinnostunut juuri hänen kanssaan työskentelystä osoittamalla halusi kuunnella ja ymmärtää häntä esimerkiksi nojautumalla hieman eteenpäin. Omaan tyyliin sovitettu iloinen ja sopivan energinen keskustelun avaus antaa energiaa asiakkaallesikin. Voit verrata tilannetta esimerkiksi kuntokeskuksen liikuntatuntien vetäjien energiseen tyyliin. Jos vetäjä on energinen, tunnet itsekin jaksavasi paremmin koko tunnin, vai mitä?
Hyvä ensivaikutelma tehdään vain kerran. Kun onnistut siinä, onnistut myös paremmin löytämään asiakkaalle sopivan ratkaisun ja pääsette molempia tyydyttävään yhteisymmärrykseen. Hyvän ensivaikutelman, esittelysi ja kiinnostuksenherättäjän myötä asiakkaasi kiinnostus lisääntyy ja hän haluaa viettää kanssasi sovitun ajan keskustellen haluamastasi asiasta.
Hyvään ensivaikutelmaan vaikuttaa vahvasti oma henkinen tilasi, kykysi olla myötätuntoinen ja ottaa toiset huomioon. Asiaa käsittelee mm. tunneälyn, tietoisen läsnäolon ja itseluottamuksen näkökulmista hauskasti insinöörikielellä kirjoitettu kirja: Mietiskellen menestykseen, sisäisen etsinnän hakutuloksia, Chade-Meng Tan. Suosittelen! Kirjassa on paljon helppoja arjen mindfulness –harjoituksia, jotka tukevat sekä hyvän ensivaikutelman luomisessa, että asiakkaan kohtaamisessa.
Kielellinen viestintä on luonnollisesti hyvin olennainen osa onnistumistasi. On tärkeää miten esittelet itsesi, yrityksesi ja asiasi. Kiinnostuksenherättäjän ilmaisemisen jälkeen on tärkeää kysyä onko keskustelukumppanisi oikea henkilö päättämään näistä asioista. Ellei, pyydät diplomaattisesti saada keskustella oikean päättäjän kanssa.
Kontaktin luominen ei aina onnistu kunnolla. Syitä epäonnistumiseen voi olla paljon (esim. asiakkaan yllättänyt haastava tilanne ennen tapaamistanne) eikä niitä voi parantaa pitkittämällä kontaktin luomiseen käytettävää aikaa maailman tapahtumista puhumalla. On paljon parempi siirtyä tehokkaasti suoraan asialistan esittämiseen ja näin tehokkuudella ja ammattitaidolla osoittaa myötätuntoa asiakkaan mahdollisesti hyvinkin hankalaa tilannetta kohtaan.
Asialista
Kontaktin luotuasi voit kertoa asiakkaallesi, että aiot ensin kertoa lyhyesti edustamastasi yrityksestä ja pyydät asiakasta sitten puolestaan kertomaan omasta yrityksestään ja tilanteestaan. Seuraavaksi kerrot esitteleväsi tuotteesi ja ratkaisusi asiakkaalle ja pyydät häntä hyväksymään keskustelun sisällön. Voit vaikka kysyä, että haluaisiko hän keskustella jostain tietystä aiheesta kanssasi. Lopussa voit kertoa, että tavoitteesi on tehdä yhteistyötä hänen kanssaan ja kysyt miltä ajatus hänen mielestä kuulostaa. Viimeisenä kerrot että puhelu kestää esimerkiksi 15 minuuttia tai käynti tunnin ja varmistat että se sopii asiakkaallesi (kuten oli sovittu).
Hyvän asialistan läpikäymisen aikana kumoat ennakolta osan asiakkaan mahdollisista vastaväitteistä ja saat varmistettua aikarajan. Käytä mahdollisuuksien mukaan avoimia kysymyksiä, jotta saat asiakkaan miettimään niitä. Aikarajan sopiminen ja keskustelun kulun läpikäyminen antaa sinulle hyvän pohjan miellyttävälle keskustelulle ja tehokkaalle myyntipuheelle. Kuuntelemalla ja keskittymällä käsillä olevaan tilanteeseen ja asiakkaaseen hänelle saadaan luotua tunne, että häntä arvostetaan ja hänen tilanteeseensa paneudutaan. Siinä tilassa asiakkaasi on vastaanottavaisempi sinunkin ratkaisuillesi.
Tietoinen kuuntelu tapahtuu tarkkaavaisuuden kohdistamisella asiakkaaseen, antamalla hänelle jakamaton huomio sekä olemalla avoin hänen ajatuksilleen ja tilanteelleen. Jos ajatuksesi lähtevät harhailemaan, huomioi se arvostelematta ja palauta ne lempeästi takaisin asiakkaaseesi. Kun muistat osoittaa asiakkaasi olevan sinulle tärkeä, niin hänkin kiinnostuu sinusta ja ratkaisustasi paremmin. Edellä mainitsemassani kirjassa, Mietiskellen mielenrauhaan, on kappale: Tietoinen läsnäolo keskustelussa, s. 80. Myös s. 77 alkava kappale, Toisiin kohdistuva tietoinen läsnäolo, on tärkeä, koska siinä käsitellään erityisesti myyjälle tärkeää tietoista kuuntelua. Tietoisuus myyntikeskustelussa on aivan yhtä tärkeä kuin missä tahansa muussakin keskustelussa, mutta myyntityössä tietoisuudesta ja valppaudesta voi olla konkreettisemmin näkyvää ja tuntuvaa hyötyä sinulle. Näitä taitoja tarvitset erityisesti tarveanalyysiä tehdessäsi ja asiakkaan tilannetta kartoittaessasi. Niitä käsittelemme seuraavaksi.
Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
