Olemme jo aiemmin todenneet, että myyjän on tärkeää miettiä miten on pukeutunut, käyttäytyy ja puhuu. Myyjän on myös alettava kuuntelemaan asiakastaan heti hänet tavatessaan. Kuuntelun voimme viimeistään tässä vaiheessa määritellä ja laajentaa koskemaan pelkkien sanojen sijasta, äänenpainojen, ilmeiden, eleiden ja koko kehonkielen ”kuuntelemista”, vaikka se itse asiasiassa tarkoittaa pitkälle myös katsomista. Kuuntelemme siis myös katsomalla asiakastamme ja lisäksi eläytymällä hänen tunteisiinsa. Tätä tunteisiin eläytymistä ja toisen asemaan asettumista kutsutaan myös mentalisaatioksi. Ihmisen mentalisaatiokyky alkaa muodostua jo varhaisen vuorovaikutuksen aikana aivan pienenä lapsena tai vauvana. Osalle ihmisistä muodostuu vahvempi mentalisaatiokyky kuin toisille. Uskon, että esimerkiksi huippumyyjillä, johtajilla ja poliitikoilla on usein vahva mentalisaatiokyky vaikka eivät tietoisesti ”mentalisteja” olisikaan.
Mentalisaation voi määritellä myös ”sellaisten psykologisten valmiuksien joukoksi, jotka auttavat ymmärtämään oman ja toisen käyttäytymisen taustalla olevia mielentiloja sekä näiden mielentilojen ja näkyvän käyttäytymisen välisiä yhteyksiä” (Jari Sinkkonen, 2013). Jari Sinkkosen mukaan mentalisaatio on myös
-ajattelua ja oman ajattelun pohdintaa
-kykyä pitää toisen mieli omassa mielessä
-halua nähdä ihmiskäyttäytymisen taakse
-halua etsiä vaihtoehtoisia selityksiä jollekin käyttäytymiselle
-painopiste siirtyy käyttäytymisestä kokemukseen
-ponnistellaan toisen ihmisen kokemusten, toiveiden, halujen ja ajatusten ymmärtämiseksi
-psyykkistä ”ongella olemista”
Mentalisoiminen on myös spontaania, intuitiivista ja suureksi osaksi tiedostamatonta (Sinkkonen) myös myyjillä. Uskon kuitenkin voivamme opetella mentalisoimista ja kehittyä siinä edelleen myös tietoisesti. Mentalisaatio on myös kykyä kuvitella, mitä toiset ajattelevat, tuntevat tai uskovat ja kykyä antaa arvoa tälle ponnistelulle (Sinkkonen). Mentalisaatiokykymme vaikeutuu mm. stressitilassa, väsyneenä ja masentuneena (Kalland), joten saamme jälleen kerran hyvän syyn jatkaa mielikuvaharjoittelua ja mindfulness-harjoituksia pitääksemme stressitasomme sopivana.
(Mirjam Kalland 15.3.2013 Mentalisaatio ja refleksiivisyys vuorovaikutuksessa, Responsiivisuus luovassa suhteessa- seminaari)
(Jari Sinkkonen 19.3.2013, Flamingo, Sijoitetun lapsen oikeuksista ja velvollisuuksista)
Myös asiakkaillamme on eritasoisesti mentalisaatiokykyjä ja he muodostavat usein tiedostamattaan käsityksensä myyjästä kohtaamisen ensimmäisten sekuntien ja minuuttien aikana. Myyjälle hyvän ensivaikutelman luominen on tärkeää. Myyjän tärkein kommunikaation muoto asiakkaan kanssa on kasvokkain käytävä keskustelu. Kasvokkain käydyllä keskustelulla on vahva ja pitkäkestoinen vaikutus siihen, miten asiakas kokee myyjän tai asiakaspalvelijan, yrityksen ja sen tuotteet. Jokainen asiakaskohtaaminen on yritykselle markkinointitilaisuus ja sen vuoksi myyjän on tärkeää antaa hyvä ensivaikutelma. Asiakas muistaa usein huonon ensivaikutelman lopun elämäänsä, joten myyjän on tärkeää pyrkiä olemaan mahdollisimman luonnollinen ja hyväkäytöksinen jokaista asiakasta kohtaan. (Alanko 2004)
Myyjän kannattaa olla aidosti kiinnostunut asiakkaan tarpeista ja pyrkiä tarjoamaan asiakkaalle todellista lisäarvoa tuotteensa avulla. Myyjän kannattaa olla myös nöyrä, vaikka hänen ei mielestäni tarvitsekaan nöyristellä. (Vahvaselkä 2004)
Kilpailu markkinoilla on entistä tiukempaa erityisesti tällaisina haastavina taloudellisina aikoina. Pelkästään tuotteen hinnalla tai ominaisuuksilla ei pysty erottumaan kilpailijoista. Kauppaa tehdäänkin monesti mielikuvien ja tarinoiden avulla, koska asiakas luo tuotteesta omat päätelmänsä myyjän puheiden perusteella. Myös myyjän luoma ensivaikutelma ja mentalisaatiokyky nousevat entistäkin tärkeämpään rooliin. Asiakkaat saattavat perustella ostavansa sinulta tuotteen ja sen ominaisuuksien vuoksi, mutta todellisuudessa heidän päätökseensä vaikuttaa tuotteen imago ja sen edustamat arvot sekä myyjän luoma mielikuva ja tarina. Jokainen myyjä vaikuttaa siihen, millainen mielikuva yrityksestä ja sen tuotteista syntyy asiakkaille ja markkinoilla yleensä. Jälleen kerran pääsen muistuttamaan yrityksiä huolehtimaan henkilöstönsä hyvinvoinnista valtavien mainoskampanjoiden sijaan tai niiden lisäksi. Hyvinvoiva ja motivoitunut myyntiorganisaatio huolehtii asiakkaista hyvin ja ystävällisesti. Asiakkaat puolestaan muistavat tämän paljon paremmin kuin mainoskampanjat.
(Alanko, Esko 2004. Bisnes, menestys & maalaisjärki. WSOY, Helsinki.)
(Vahvaselkä, Irma 2004. Asiantuntijan myyntitaito: onnistuneen markkinoinnin ja myyntityön perusteita. Finn Lectura, Helsinki)
Mielikuvaharjoite asiakkaan ongelmien todelliseen ratkaisuun:
Muuan mies sai maanpäällisen elämänsä aikana tilaisuuden käydä tutustumassa sekä taivaaseen että helvettiin. Aluksi matka suuntautui helvettiin. Siellä hän näki suuren joukon ihmisiä, jotka istuivat pitkän pöydän ääressä. Pöytä oli katettu toinen toistaan ylenpalttisimmin herkuin. Siitä huolimatta istujat olivat nälkiintyneitä ja kyynelet kimalsivat heidän silmissään. Vieras havaitsi pian syyn, heidän ruokailuvälineensä olivat pidemmät kuin heidän käsivartensa, jonka vuoksi syöminen niillä ei onnistunut. Tämän jälkeen mies saapui taivaaseen. Siellä häntä odotti sama näky; valtaisa pöytä katettuna täyteen mitä moninaisimpia ruokalajeja. Täälläkin näytti asukeilla olevan samanlainen välineistö, joten heidänkään ei ollut mahdollista aterioida itse. Kuitenkin he olivat iloisia ja kylläisiä. Miten ihmeessä? He ojensivat ruokaa toinen toisilleen.
[Lähde: Piero Ferrucci: 1 Tule ihmiseksi joka olet]
Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti