Pystyäksesi käsittelemään asiakkaasi
vastaväitteet sinun on osattava ennen kaikkea kuunnella, mitä asiakas
todella sanoo ja pyrkiä ymmärtämään myös rivien välissä esiin tulevat
asiat. On tärkeää myös osoittaa asiakkaalle, että kuuntelet häntä ja
annat hänelle oikeuden mielipiteeseensä, vaikka hän ei olisikaan
oikeassa.
Kuuntelun
lisäksi on tärkeää myös osoittaa ymmärtäneensä asiakkaan sanoma. Tässä
voit käyttää edellisessä kirjoituksessani antamaani harjoitusta. Mitä
paremmin olet kuunnellut asiakastasi, sitä paremmat mahdollisuudet
sinulla on löytää asiakkaasi vastaväitteen takana oleva todellinen
tarve. Tarpeen keksittyäsi voit käsitellä vastaväitteen oikealla
tavalla.
Viimeksi
antamani harjoitus muistuttaa myös mahdollisuudesta pitää pieni
miettimistauko, jonka avulla asiakkaasi huomaa sinun suhtautuvan
vakavasti hänen väitteeseensä ja jonka aikana hän saattaakin vetää
väitteensä takaisin ja jopa vastata siihen itse. Tauko on tärkeä
sinulle, koska voit sen aikana analysoida mielessäsi asiakkaasi
vastaväitettä.
Vastaväite
käsitellään analysoinnin jälkeen. Joskus asiakkaasi saattaa
vastaväitteillään ilmaista vain olevansa kanssasi eri aaltopituudella.
Silloin sinun on helppo kumota vastaväite kuuntelemalla ja analysoimalla
se. Näin taitavan vastaväitteiden käsittelyn avulla pääset vähitellen
paremmin samalle aaltopituudelle asiakkaasi kanssa ja löydätte
molemmille sopivan ratkaisun. Vastaväitteisiin voi vastata myöntäen ja
vaihtelevaa kieltä käyttäen (Kyllä, mutta…), piiloargumentoimalla
(myönnät olevasi samaa mieltä ja käännät vastaväitteen eduksesi),
muuntamalla kysymyksen positiiviseksi, viittaamalla kolmanteen
osapuoleen (referenssiasiakkaat, jotka lisäävät asiakkaasi luottamusta), lukitusmenetelmällä
(jos ratkaisemme ongelman, oletko kiinnostunut) tai
bumerangi-menetelmällä (juuri siitä syystä tämä on oikea ratkaisu
sinulle).
Kun
vastaväite on kumottu, voit johdattaa asiakkaan mahdollisimman pian
muihin asioihin kysymällä jotain tai puhumalla asiakastasi
kiinnostavasta aiheesta. Keskustelun tasapaino saattaa järkkyä, jos
keskustelu ei lähde luontevasti etenemään ja asiakas esittää nopeasti
uusia vastaväitteitä. Asiakkaalta on pyydettävä hyväksyntä vastaväitteen
käsittelyn päätteeksi, jonka jälkeen vastaväite voidaan unohtaa ja
jatkaa keskustelua eteenpäin kohti molemmille edullista päätöstä.
Muista, että vastaväitteet eivät ole sinulle henkilökohtaisia moitteita. Voit toimia taas James Bondin häiveauton tavoin, kuten eräässä aiemmassa harjoituksessa ja antaa joskus hyvinkin negatiiviselta kuulostavan vastaväitteen aiheuttaman tunteen mennä lävitsesi ikäänkuin sinussa ei olisi mitään konkreettista tarttumispintaan. Tunteen mentyä ohitsesi, voit keskittyä vastaväitteen käsittelyyn tyynesti ja rauhallisesti juuri oikealla menetelmällä.
Muista, että vastaväitteet eivät ole sinulle henkilökohtaisia moitteita. Voit toimia taas James Bondin häiveauton tavoin, kuten eräässä aiemmassa harjoituksessa ja antaa joskus hyvinkin negatiiviselta kuulostavan vastaväitteen aiheuttaman tunteen mennä lävitsesi ikäänkuin sinussa ei olisi mitään konkreettista tarttumispintaan. Tunteen mentyä ohitsesi, voit keskittyä vastaväitteen käsittelyyn tyynesti ja rauhallisesti juuri oikealla menetelmällä.
Työ
tekijäänsä opettaa! Vastaväitteisiin oppii vastaamaan sujuvasti
olemalla mahdollisimman paljon kontaktissa asiakkaisiin ja vastaamalla
heidän vastaväitteisiinsä. Pidä myös mielessäsi, ettei asiakkaasi ilahdu
nolaamisestaan vaan siitä, että häntä arvostetaan, kunnioitetaan ja
kuunnellaan. Sinun ei tarvitse voittaa väittelyä vaan sinun kuuluu
voittaa asiakas puolellesi!
Pävän harjoituksena uudelleen kuunteluharjoitus!
Pävän harjoituksena uudelleen kuunteluharjoitus!
Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus
(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)
Kun
asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä
kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset
motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin
sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta
sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla
saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi
kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit
pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu
ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat
asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää
asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi
sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki
olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten
ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin
keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti
päätöksentekovaihetta.
Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti