Seurantakontaktin sopiminen

3.5.2018

Aina asiakkaalta ei saa päätöstä myyntipuheen päätteeksi, vaikka se on yleensä myyjien ensisijainen tavoite. Asiakkaasi täytyy ehkä esitellä tarjouksesi esimielelleen tai päätöksiä tekevälle tiimille, kuten hallitukselle. Konserneissa päätöksenteko saattaa olla joidenkin tuotteiden ja palvelujen osalta hyvinkin monimutkaista ja ostopäätökseen vaikuttavat monet henkilöt konsernin eri osista. Saattaa myös olla, että asiakkaasi haluaa kilpailuttaa tarjouksesi tai hän ei ole aivan vakuuttunut tarjoamasi ratkaisun hyödyllisyydestä. Tällaisessa tilanteessa on tärkeää sopia uusi yhteydenotto niin, että asiakkaallesi jää harkinta-aikaa. Seurantakeskustelun aikana asiakkaasi saattaa myös paljastaa sinulle sellaisia epävarmuustekijöitä, jotka eivät ole aiemmassa keskustelussanne tulleet esille ja pääset käsittelemään aiemmin piilossa olleet vastaväitteet pois sopimuksen syntymisen tieltä. On myös ajankäyttösi kannalta järkevää, ettet käytä liikaa aikaa yhteen asiakkaaseen.

Voit kuitenkin aina selvittää, mitä yksityiskohtaa asiakkaasi miettii ja miksi hän ei voi tehdä päätöstä heti. Tietojen selviäminen auttaa sinua seurantakontaktin onnistuneessa läpiviennissä. Sovi aina myös tarkka päivä ja aika, jolloin soitat asiakkaallesi uudelleen. Näin hän osaa valmistautua omalta puoleltaan seurantakeskusteluunne. Jos asiakas saa itse ehdottaa sopivaa aikaa, hän on siihen sitoutuneempi kuin toisen ehdottamaan aikaan. Voit myös lähettää asiakkaallesi kirjallisen vahvistuksen hintatietoineen niin, että hänellä on jotain kättä pidempää esittäessään tarjoustasi muille yrityksessään tai perheessään. Voit käyttää samalla tilaisuuden kirjata asiakkaallesi ylös ne asiakkaan tarpeet ja niiden ratkaisut, jotka tuotteesi ja palvelusi täyttävät. 

Ratkaisumyynnissä suhtaudutaan asiakkaan tilanteeseen ja liiketoimintaan syvemmin kuin perinteisemmässä myynnissä. Silloin asiakkaan päätöksentekoon vaikuttavien henkilöiden kanssa keskustellaan useamminkin yhdessä ja erikseen ja myyjä myyjä keskittyy tuotetietoutensa sijasta ensisijaisesti asiakkaan liiketoimintaan ja sen prosesseihin. Ratkaisumyynnissä "seurantakontakteja" on näin ollen useita ja myyjä toimii ikään kuin asiakkaansa ulkopuolisena asiantuntijana ja toimii niin kuin olisi asiakkaallaan töissä kuten esimerkiksi ICT-alalla on usein nähty tarpeelliseksi.

Päivän harjoituksena voit tehdä "Rentouta ajatuksesi"-harjoituksen sivulta:
https://www.mielenterveystalo.fi/aikuiset/itsehoito-ja-oppaat/itsehoito/tyokaluja_itsehoito/Pages/Harjoitusnro9Rentousosanaelamantapaa.aspx

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Päätöksentekotekniikat ja päätöskysymykset

2.5.2018

Osapäätösten hakeminen päätöksentekotekniikoiden avulla myyntiprosessin eri vaiheissa auttaa sinua lopullisen päätöksen saamisessa. Voit pyytää asiakkaalta osapäätöksiä ja lopullista ostopäätöstä samanlaisilla tekniikoilla. Mitä - jos –tekniikkaa käyttäessäsi voit kysyä asiakkaaltasi mikäli hän käytäisi tuotettasi, mitä merkitystä sillä olisi hänen yritykselleen tai miten hän sitä käyttäisi. Vaihtoehtotekniikalla annetaan asiakkaalle puolestaan kaksi hyvää tuotteen komponenttia sisältävää vaihtoehtoa, joista hän voi valita parhaimman siinä tapauksessa, jos ostaisi tuotteesi. Kolmantena voit halutessasi käyttää näiden edellisten tekniikoiden yhdistelmää luomatta asiakkaalle painetta ostaa. Silloin kysytään asiakkaalta mitä kahdesta vaihtoehtoisesta komponentista asiakas käyttäisi, jos ostaisi tuotteesi.

Varsinainen päätöksentekokysymys on joko suora kysymys (Otatko tämän? Laitetaanko se?) tai vaihtoehdot tarjoava (Kumpi näistä kahdesta ratkaisusta sopii sinulle paremmin?).  Suora päätöskysymys luo asiakkaalle voimakkaan ostopaineen, koska häneltä pyydetään joko ”kyllä” tai ”ei” vastausta. Asiakkaasi saattaa alkaa suorasta kysymyksestä huolimatta kiemurrella tässä vaiheessa ja vasta sinulle ”kyllä” tai ”ei” vaihtoehtojen sijasta, että ”täytyy harkita”, ”en osaa sanoa”. Hän voi myös antaa ostosignaalin esimerkiksi kysymyksen muodossa tai esittää vastaväitteen.

Jos asiakas haluaa miettiä vielä ratkaisuaan, voit kysyä tarkentavan kysymyksen siitä, mikä häntä erityisesti mietityttää tässä tapauksessa. Hänen vastauksensa voit sitten käsitellä samoin kuin vastaväitteet. Jos tilanne todella vaatii asiakkaan puolelta harkinta-aikaa, voit sopia ajan, jolloin otat uudelleen yhteyttä ja kysyt päätöstä.

Jos asiakkaasi antaa sinulle puolestaan ostosignaalin ja kysyy tarkentavia tietoja, niin kerrot ne luonnollisesti hänelle tai selvität mahdolliset epäselvyydet, kuten ostosignaaleja käsiteltäessä yleensäkin. Voit myös varmistaa, ettei asiakkaallesi jäänyt muuta epäselvää tuotteesi osalta ennen kuin kysyt kauppaa uudelleen suoralla päätöskysymyksellä.

Asiakkaasi voi vastata sinulle myös vastaväitteellä ja päätösvaiheen vastaväite liittyy melko usein hintaan. Tässä vaiheessa voit perustella uudelleen miten asiakkaasi saa tuottoa tai muuta hyötyä sijoittamalla tuotteeseesi.  Asiakkaasi budjetti voi olla myös tarjoustasi pienempi, joten voit tarjota mahdollisesti edullisempaa vaihtoehtoa, joka ei ehkä ole aivan niin hyvä kuin ensimmäinen, mutta kuitenkin tuottaa asiakkaallesi hyötyä. Sinun on aloitettava edullisemman vaihtoehdon kanssa päätösprosessi uudelleen, jotta voit antaa asiakkaallesi yhteenvedon SPIN- tekniikalla saatujen hyväksyntöjen seurauksista. Sitten voit kartoittaa asiakkaasi kanssa ne tuotteesi komponentit, jotka eivät ole välttämättömiä ja tarjota siltä pohjalta edullisempaa vaihtoehtoa.

Vaihtoehtojen tarjoaminen ei aiheuta asiakkaallesi aivan niin paljoa ostopaineita kuin suora kysyminen ja hänen on jopa helpompi tehdä ostopäätös. Mahdolliset vastaväitteet ja ostosignaalit käsitellään kuten suorankin päätöskysymyksen yhteydessä. Kaupan synnyttyä on hyvä varmistaa vielä toimituksen yksityiskohdat ja hoitaa ne sovitussa aikataulussa. Seuranta kontaktin aikana voit sitten varmistaa, että asiakas on saanut ostamansa tuotteen sovitusti  ja näin luoda hyvää pohjaa pitkäaikaiselle asiakassuhteelle. Asiakassuhteen säilyttäminen on tärkeää, koska tutkitusti vanhat asiakkaat ostavat enemmän kuin uudet tai kertaostajat.

Pystyäksesi asettumaan paremmin asiakkaasi osaan hänen tehdessään valintapäätöstään, voit miettiä itseäsi ostajana eri tilanteissa. Valinnasta ja vaihtoehtojen vertailusta on tullut tietotekniikan lisääntymisen myötä entistä helpompaa.

Päivän harjoituksena voit tehdä Kehon kieli-harjoituksen sivulta:
https://www.mielenterveystalo.fi/aikuiset/itsehoito-ja-oppaat/itsehoito/tyokaluja_itsehoito/Pages/Harjoitusnro8Kehonkieli.aspx
Harjoituksen tarkoitus on auttaa sinua tunnistamaan omien tunteidesi vaikutukset kehossasi ja sen myötä ymärtämään tunteiden vaikutus asiakkaisiisikin paremmin. Erityisesti päätöksiä tehdessä tunteiden vaikutus on hyvä tiedostaa.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Päätösvaihe

9.4.2018

Myyntiprosessin ketju on nyt lopuillaan. Ketju koostuu valmistelu-, kontakti- ja aloitus-, tarveanalyysi- ja kartoitus-, esittely-, päätös- ja seurantavaiheista. Nyt käsittelemme päätösvaihetta. Esittelyä seuraava päätösvaihe osoittaa, miten hyvin olet onnistunut myynnissä ja miten tehokas ja ammattitaitoinen olet ollut. Pyrimme saamaan asiakkaalta päätöksen, jonka tulisi olla mielellään positiivinen kauppaan johtava päätös.

Päätösprosessi alkaa yhteenvedolla, jonka aikana teemme yhteenvedon asiakkaalta saamistamme hyväksynnöistä ja seurauksista SPIN-tekniikalla saaduista tuloksista. Kertaamalla asiakkaan itsensä käyttämillä sanoilla asiakkaan tarpeet, osoitamme ottavamme asiakkaamme huomioon ratkaisua tarjotessamme. Paras ratkaisu sisältää monipuolisen tuote ja palveluvalikoiman, joka perustuu asiakkaan omiin tarpeisiin. Selkeä ratkaisun läpikäynti lisää asiakkaasi varmuutta ja vähentää epäselvyyksiä. Ratkaisu muokataan asiakkaan tarpeisiin sopivaksi yksilöllisesti, erilaisten päätöksentekotekniikoiden avulla ja asiakkaan tarpeet huomioon ottaen.  Näin saamme luotua asiakkaalle mielikuvan siitä, että ehdotuksemme on räätälöity juuri hänen tarpeisiinsa sopivaksi. Valitsemme siis asiakasta kiinnostavan tuotteen ja palvelun, joka täyttää hänen tarpeensa ja teemme houkuttelevan tarjouksen, joka on samalla myös kilpailukykyinen.

Pyydämme asiakkaalta hyväksynnän ehdotuksemme sopivuudesta juuri hänelle ja vältämme näin ennakolta mahdolliset vastaväitteet. Vasta sen jälkeen voimme esitellä hinnan ja sen tuoman hyödyn (mahdollisuuksien mukaan valmiiksi laskettuna ja numeroin havainnollistettuna) eli investoidun summan tuoton sekä pyydämme kauppaa. Kaupan sopimisen jälkeen teemme vielä yhteenvedon asiakkaalle sopimastamme ratkaisusta ehtoineen. Lopuksi vahvistamme sielä sovitut asiat ja mahdolliset jatkotoimenpiteet. Näin saamme annettua hyvän ja ammattitaitoisen kuvan itsestämme ja edustamastamme yrityksestä.

Onnistuaksesi hyvin tässäkin vaiheessa, tarvitset tervettä itseluottamusta. Voit siis tehdä uudelleen aiemminkin esittelemäni harjoituksen:

1.     Ota hyvä asento työtuolissasi. Älä risti käsiäsi tai jalkojasi vaan pidä asentosi avoimena, kuten sinua on mahdollisesti opetettu toimimaan myös asiakastilanteissa.
2.     Sulje silmäsi ja anna itsesi vaipua miellyttävään rentoutuneeseen tilaan.
3.     Palauta mieleesi muisto sellaisesta tilanteesta, jossa onnistuit ja tunsit luottavasi itseesi millä tahansa elämänalueella.
4.     Käy muistosi vaihe vaiheelta läpi ja kuvittele eläväsi se uudelleen. Tunne ne tuntemukset, joita silloin koit. Elä myönteinen kokemuksesi uudelleen ja nauti tunteista, joita se herättää.
5.     Purista oikea (tai vasen) kätesi lujasti nyrkkiin, kun koet luottavasi itseesi täysin ja anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteesi kasvaa. Nyrkkiin puristettu kätesi kuvastaa päätöstäsi kasvattaa itseluottamustasi.
6.     Anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteen täyttää itsesi ja purista kättäsi vieläkin lujemmin nyrkkiin. Ja näin tuo hieno tunne jää muistiin alitajuntaasi.
7.     Toista sitten mielessäsi seuraavaa jälkisuggestiota: ”Aina, kun puristan tämän käteni nyrkkiin, tunnen itseni yhtä itsevarmaksi ja onnistuneeksi kuin nyt. Tunne säilyy pitkään, vaikka vapautankin nyrkkini puristuksesta.”
8.     Vapauta nyrkkisi puristuksesta ja rentouta kätesi. Anna rentoutumisen tunteen levitä koko kehoosi ja syventyä edelleen.
9.     Purista kätesi vielä kerran nyrkkiin ja koe itsevarmuutta ja onnistumisen iloa.
10.     Rentouta kätesi, avaa nyrkkisi ja silmäsi.

Seuraavalla kerralla käsittelemme tarkemmin päätöksentekotekniikoita ja päätöskysymyksiä.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Vastaväitteiden käsitteleminen

16.3.2018

Pystyäksesi käsittelemään asiakkaasi vastaväitteet sinun on osattava ennen kaikkea kuunnella, mitä asiakas todella sanoo ja pyrkiä ymmärtämään myös rivien välissä esiin tulevat asiat. On tärkeää myös osoittaa asiakkaalle, että kuuntelet häntä ja annat hänelle oikeuden mielipiteeseensä, vaikka hän ei olisikaan oikeassa.

Kuuntelun lisäksi on tärkeää myös osoittaa ymmärtäneensä asiakkaan sanoma. Tässä voit käyttää edellisessä kirjoituksessani antamaani harjoitusta. Mitä paremmin olet kuunnellut asiakastasi, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on löytää asiakkaasi vastaväitteen takana oleva todellinen tarve. Tarpeen keksittyäsi voit käsitellä vastaväitteen oikealla tavalla.

Viimeksi antamani harjoitus muistuttaa myös mahdollisuudesta pitää pieni miettimistauko, jonka avulla asiakkaasi huomaa sinun suhtautuvan vakavasti hänen väitteeseensä ja jonka aikana hän saattaakin vetää väitteensä takaisin ja jopa vastata siihen itse. Tauko on tärkeä sinulle, koska voit sen aikana analysoida mielessäsi asiakkaasi vastaväitettä.

Vastaväite käsitellään analysoinnin jälkeen. Joskus asiakkaasi saattaa vastaväitteillään ilmaista vain olevansa kanssasi eri aaltopituudella. Silloin sinun on helppo kumota vastaväite kuuntelemalla ja analysoimalla se. Näin taitavan vastaväitteiden käsittelyn avulla pääset vähitellen paremmin samalle aaltopituudelle asiakkaasi kanssa ja löydätte molemmille sopivan ratkaisun. Vastaväitteisiin voi vastata myöntäen ja vaihtelevaa kieltä käyttäen (Kyllä, mutta…), piiloargumentoimalla (myönnät olevasi samaa mieltä ja käännät vastaväitteen eduksesi), muuntamalla kysymyksen positiiviseksi, viittaamalla kolmanteen osapuoleen (referenssiasiakkaat, jotka lisäävät asiakkaasi luottamusta),  lukitusmenetelmällä (jos ratkaisemme ongelman, oletko kiinnostunut) tai bumerangi-menetelmällä (juuri siitä syystä tämä on oikea ratkaisu sinulle).

Kun vastaväite on kumottu, voit johdattaa asiakkaan mahdollisimman pian muihin asioihin kysymällä jotain tai puhumalla asiakastasi kiinnostavasta aiheesta. Keskustelun tasapaino saattaa järkkyä, jos keskustelu ei lähde luontevasti etenemään ja asiakas esittää nopeasti uusia vastaväitteitä. Asiakkaalta on pyydettävä hyväksyntä vastaväitteen käsittelyn päätteeksi, jonka jälkeen vastaväite voidaan unohtaa ja jatkaa keskustelua eteenpäin kohti molemmille edullista päätöstä.

Muista, että vastaväitteet eivät ole sinulle henkilökohtaisia moitteita. Voit toimia taas James Bondin häiveauton tavoin, kuten eräässä aiemmassa harjoituksessa ja antaa joskus hyvinkin negatiiviselta kuulostavan vastaväitteen aiheuttaman tunteen mennä lävitsesi ikäänkuin sinussa ei olisi mitään konkreettista tarttumispintaan. Tunteen mentyä ohitsesi, voit keskittyä vastaväitteen käsittelyyn tyynesti ja rauhallisesti juuri oikealla menetelmällä.

Työ tekijäänsä opettaa! Vastaväitteisiin oppii vastaamaan sujuvasti olemalla mahdollisimman paljon kontaktissa asiakkaisiin ja vastaamalla heidän vastaväitteisiinsä. Pidä myös mielessäsi, ettei asiakkaasi ilahdu nolaamisestaan vaan siitä, että häntä arvostetaan, kunnioitetaan ja kuunnellaan. Sinun ei tarvitse voittaa väittelyä vaan sinun kuuluu voittaa asiakas puolellesi!

Pävän harjoituksena uudelleen kuunteluharjoitus!

Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus

(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)

Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Todelliset vastaväitteet

15.3.2018

Todelliset vastaväitteet ovat hyvin perusteltuja ja harkittuja toisin kuin refleksinomaiset vastaväitteet. Asiakkaallasi on usein jokin tyydyttämätön tarve tai pelko, johon ne perustuvat. Nämä todelliset ja käsittelyä vaativat vastaväitteet esiintyvät usein myyntipuheen loppuvaiheessa ja sama vastaväite voi tulla esiin uudelleen lyhyen ajan sisällä. Vastaväitteet on käsiteltävä niin hyvin ja moneen kertaan etteivät ne enää vaivaa asiakastasi. Vasta sitten voit antaa ratkaisuehdotuksesi mukaisen tuote- ja hintatarjouksen. Ellet käsittele vastaväitettä, se nousee todennäköisesti uudelleen esiin ja estää kaupan syntymisen. Saat kuitenkin vastaväitteen noustessa uudelleen esiin tilaisuuden kumota se toistamiseen jollain toisella argumentilla ja tekniikalla.

Asiakkaan mielipiteen kunnioittaminen on tärkeää. Sinun ei kuitenkaan tarvitse olla samaa mieltä hänen kanssaan etkä myöskään tarvitse välttämättä asiakkaan hyväksyntää vastaväitteisiin vastatessasi. Riittää, että sinulla on hyvin perusteltu vastaus asiakkaan epäilemään seikkaan tuotteesi hyödyllisyydestä. Tällainen perusteltu vastauksesi voi olla esimerkiksi muiden asiakkaiden tyytyväisyys ja hyvä käyttökokemukset. Myyjän kannattaa aina välttää arvovaltakiistoja. Asiakkaan nolaamisella kauppaa ei synny. Kunnioittaessasi asiakastasi hän todennäköisemmin suhtautuu myös sinuun kunnioittavasti. Jos asiakas puolestaan käyttäytyy epäkunnioittavasti sinua kohtaan, voit ottaa haasteena asiakkaan tilan tasapainottamisen tuomalla hänet kunnioittavaan ilmapiiriin vähitellen ja luoda perustan hyvälle kaupalle.

Kokemusta saadessasi opit vastaamaan näihin todellisiin vastaväitteisiin jo ennakolta ennen kuin asiakkaasi ehtii niitä edes esittää. Näin osoitat myös ammattitaitosi ja asiakkaasi arvostaa sinua paremmin. Kun näin itse päätät milloin vastaväite käsitellään, voit välttää negatiivisen keskustelutilanteen syntymisen. Lisäksi vastaväite ei tule hankalasti esiin päätösvaiheessa, jossa se voi estää kaupan syntymisen tai hidastaa sitä. Tulet samalla myös selkiyttäneeksi tilannetta asiakkaallesi, joka on valmiimpi ostamaan sinulta luottavaisena. Myös aloitteleva myyjä voi valmistautua vastaväitteisiin ennalta osallistumalla koulutuksiin, perehdytyksiin ja yhteiskäynteihin/ -puheluihin kokeneempien myyjien kanssa sen lisäksi että eläytyy asiakkaan asemaan ja pohtii hänen mahdollisia vastaväitteitään ennalta. Myyjän määrättyä vastaväitteen käsittelyn aika, hänen on myös helpompi ohjata keskustelua sen käsittelystä eteenpäin.

Ennakoinnin lisäksi vastaväitteet voi käsitellä niiden tultua esiin. Sitä käsittelemme seuraavalla kerralla. Voit valmistautua tulevaan aiheeseen tekemällä alla olevan harjoituksen.

Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus

(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)

Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.

Muistakaa tehdä säännöllisesti harjoituksia esimerkiksi Oivasta tai osoitteesta https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta . Vain harjoitttamisen kautta voit todella ymmärtää mistä on kysymys. Hyvää luettavaa ovat mm. Antti-Juhani Wihurin "Mindfulness työssä" ja Chade-Meng Tanin "Mietiskellen mielenrauhaan". Myös Echard Tollen "Läsnäolon voima" auttaa ymmärtämään tietoisuusharjoitusten positiivista voimaa.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Refleksinomaiset vastaväitteet

14.3.2018

Vastaväitteet on helpompi käsitellä rauhallisena ja tässä hetkessä eläen.

Oletko rauhallinen?

Miltä sinusta tuntuu juuri nyt?

Miten hengityksesi sujuu?

Vastauksilla ei ole mitään merkitystä, mutta vastaamalla näihin kysymyksiin kaikessa rauhassa hiljaa mielessäsi palaat tähän kuluvaan hetkeen. Hyväksy saamasi vastaus arvostelematta sellaisenaan itseäsi tarkkaillen. Voit myös ajoittain tätä blogia lukiessasi pysähtyä kysymään itseltäsi: ”Miltä minusta tuntuu juuri nyt? Tuo kysymys tuo sinut takaisin nyt hetkeen, mikäli ajatuksesi houkuttelevat sinut ajan harhaan ja pois olemisen tilasta. Keskittynyt lukeminenkin voi olla nyt hetkessä olemista.

Refleksinomaiset vastaväitteet

Refleksinomaiset vastaväitteet tulevat yleensä myyntipuheen alussa erityisesti puhelinkeskustelujen aikana, kun asiakkaasi ei tiedä miksi soitat. Et useinkaan saa edes esitettyä asiaasi kunnolla ennen kuin nämä vastaväitteet alkavat. Tämä on asiakkaasi luonnollista puolustautumista, joka johtuu usein epävarmuudesta ja huijatuksi tulemisen pelosta. Asiakkaasi on kohdannut varmasti paljon myös huonoja myyjiä ja hän haluaa ehkä testata taitojasi. Asiakkaallasi saattaa olla myös kiire ja hän voi olla siitä syystä stressaantunut. Erityisesti tällaisessa tilanteessa myyjän on hyvä olla läsnä nyt hetkessä. Asiakas saattaa myös pelätä ennakolta hintaa, jonka joutuu maksamaan keskusteltua kanssasi.

Refleksinomaiset vastaväitteet eivät ole useinkaan kovin harkittuja ja myyjän kannattaa usein ohittaa ne ohjaten asiakkaan ajatukset muualle, koska vastaamalla näihin vastaväitteisiin saatat joutua nolaamaan asiakkaasi ja sitä sinä et halua. Vastaväite voi myös vahvistua ja siitä saattaa tulla todellinen vastaväite, jonka käsittely on huomattavasti haasteellisempaa.

Vastaväitteet noudattavat usein myös jotain tiettyä kaavaa ja opit nopeasti huomaamaan ja ohittamaan ne luontevasti. Parhaiten pääset ohittamaan refleksinomaiset vasta väitteet esittämällä suljettuja kysymyksiä, joihin on vain positiivisia vastausvaihtoehtoja myyntikeskustelun jatkumisen kannalta.

Puhelinmyynnissä tällaisia refleksinomaisia vastaväitteitä joutuu kuuntelemaan jatkuvasti ja joskus asiakkaat saavat niiden avulla erityisesti uransa alussa olevan myyjän lannistumaan ja luovuttamaan jo alkumetreillä. Tällaisessa tilanteessa myyjä voi auttaa itseään tai esimies voi auttaa myyjää hyvin yksinkertaisella tavalla koulutuksessa ja perehdytyksessä saadun harjoituksen ja valmistautumisen lisäksi. Kun huomaat kielteisyyden viriävän, pysähdy tai pyydä myyntitiimisi jäsentä pitämään pieni tauko. Mieti tai miettikää yhdessä ”Miltä minusta tuntuu juuri nyt?” –kysymykseen vastausta. Turhautumisen tunne on merkityksellinen ja se on huomioitava hyväksyen. Muussa tapauksessa turhautumisen tunteet jäävät vaikuttamaan tiedostamattomalle tasolle ja estävät onnistumista myöhemmissä myyntipuheen vaiheissa tai toisten asiakkaiden kanssa keskusteltaessa.

Jokainen voi halutessaan luopua turhautuneisuudesta ja kielteisyydestä, kun oivaltaa niiden olevan täysin turhia myynnin esteitä. Kenenkään ei kannata antaa negatiivisuuden vaikuttaa itseensä ja mahdollisuuksiinsa onnistua työssään. Valmistautukaa hylkäämään negatiivisuus kokonaan. Jos se ei kuitenkaan onnistu heti, sen olemassaolo on yksinkertaisesti vain hyväksyttävä ja keskityttävä sen herättämiin tunteisiin. Kun tunteet on tuuletettu ja hyväksytty, voit kuvitella itsesi läpinäkyväksi kielteisyyden ja turhautuneisuuden aiheuttaville vastaväitteille. Mielemme kuvittelee, että asioiden, kuten tässä tapauksessa vastaväitteiden, vastustaminen ärsyyntymällä ja turhautumalla saa ne katoamaan. Näin ei kuitenkaan ole. Vastaväitteitä tulee aina ja kaikilta asiakkailta. Ainoa asia, jonka voit tehdä, on hyväksyä se, että vastaväitteitä tulee. Tästä voi tehdä itselleen myös harjoituksen, joka kantaa työsi ulkopuolellakin kaikilla elämän alueilla.

Harjoitus

Laita silmät kiinni ja kuvittele itsesi olevan kuin valokuva, joka haalistuu auringon valossa. Aurinko lämmittää sinua ja muutut hetki hetkeltä epätarkemmaksi ja läpikuultavammaksi aivan kuin auringonvalo kumittaisi sinua lämpönsä pyyhekumin avulla. Olet nyt täysin läpinäkyvä vastaväitteiden aiheuttamille turhautuneisuuden ja negatiivisuuden tunteille. Olet kuin näkymätön mies tai nainen ärsyyntymisen ja turhautuneisuuden tunteille. Kuvittele vaikka olevasi James Bondin häivetekniikalla varustetun auton kaltainen, joka päästää valon lisäksi negatiiviset tunteesi läpi. Yksikään vastaväite ei enää törmää kiinteään muuriin sisälläsi, eikä niin ollen voi vaikuttaa sinuun negatiivisesti. Asiat, joiden ei pitäisi mielestäsi tapahtua, eivät enää törmää vastarinnan muuriisi. Jos asiakkaasi puhuu loukkaavasti tai ilkeästi vastaväitteitä esittäessään, annat puheen ja sen aiheuttamien tunteiden mennä suoraan lävitsesi. Näin et joudu tiedostamattoman reaktion ja kielteisyyden valtaan. Et myöskään käyttäydy hyökkäävästi, puolustaudu tai vetäydy pois vaan pystyt rakentavasti esittämään kysymyksen tai kommentin, joka vie myyntikeskustelua eteenpäin kohti haluamaasi ratkaisua ja kauppaa. Annat asiakkaallesi näin anteeksi hänen tietämättömyydestä ja peloistaan johtuvan huonon käytöksensä. Sinä olet haavoittumaton ja rohkea. Tarvittaessa voit sanoa, ettet hyväksy jotain tiettyä käytöstä, mutta puheilla ja vastaväitteillä tai niiden esittäjällä ei ole valtaa sinuun. Vain sinä itse hallitset sisäistä tilaasi. Hyväksyt rauhattomatkin hetkesi ja antaudut niiden valtaan saaden aikaiseksi antautuneen rauhan tilan, josta käsin toimiessasi onnistut kaikessa haluamassasi. Jokainen hetki on paras hetki. Voit avata silmäsi.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

Ostosignaalit ja vastaväitteet

13.3.2018

Ostosignaaleilla asiakas kertoo olevansa kiinnostunut tuotteistamme ja on mahdollisesti valmis ostamaan niitä. Ostosignaali on usein asiakkaan kysymys, jolla asiakkaasi selvittää sinulta lisätietoja tuotteestasi ja sen käytöstä mikäli hän ostaisi sen. Myyntiprosessin alussa ennen esittelyä ostosignaalit ovat yleensä heikompia kuin myyntiprosessin lopussa esittely- ja päätösvaiheessa. Alussa ennen esittelyä tulevat ostosignaalit ovatkin usein epävarmoja eivätkä ilmaise asiakkaan aitoa kiinnostusta. Myyntipuheen loppua kohden ostosignaalit vahvistuvat  ja ilmaisevat varmemmin asiakkaasi kiinnostusta.  Ostosignaaliin vastataan aina heti ja lyhyesti. Sen jälkeen esitetään vastakysymys, joka sitoo asiakasta enemmän kauppaan esimerkiksi tarkentamalla toiveitaan. Jos myyjä alkaa ostosignaalin saatuaan antaa liikaa tietoa asiakkaalle, asiakkaan kiinnostus saattaa hävitä. Ostosignaalien erottaminen vastaväitteistä saattaa olla joskus vaikeaa.

Asiakkaasi saattaa esittää vastaväitteitä missä tahansa keskustelunne vaiheessa. Yleensä asiakas ilmaisee vastaväitteillä epävarmuutta suhteessa tuotteeseesi tai palveluusi tai hän saattaa vain testata myyjää. Vastaväitteiden syitä ei useinkaan voida määritellä kovin tarkasti. Vastaväitteiden takana on usein kuitenkin jokin asiakkaan tarve, joka myyjän tulee tunnistaa. Tarve voi olla voitonhalua,  itsetehostuksen tarvetta sekä turvallisuuden, mukavuuden tai arvostuksen kaipuuta. Vastaväitteen myötä myyntimahdollisuudet heikkenevät, ellei niitä osata käsitellä oikein. Hyvin käsitelty vastaväite puolestaan poistaa asiakkaan epävarmuuden ja myyjä voittaa asiakkaansa luottamuksen, joka ilmenee usein kaupan muodossa. Vastaväitteiden käsittelyä kannattaa harjoitella niin, että aidossa tilanteessa niiden käsittely sujuu paremmin. Vastaväitteitä on refleksinomaisia, jotka kuullaan usein alkuvaiheessa ja todellisia, jotka kuullaan puolestaan myyntipuheen loppuvaiheessa. Refleksinomaiset ja todelliset vastaväitteet kannattaa opetella erottamaan hyvin. Niitä voimme käsitellä seuraavalla kerralla hieman perusteellisemmin.

Vastaväitteistä lisää:

http://www.hyvejohtajuus.fi/10650/voita-vaittely-haviat-kaupan/

Päivän harjoituksena voit tehdä Oivasta hengityksen seuranta mindfulness harjoituksen: http://www.oivamieli.fi/hengityksen_seuranta.php

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

¤TrainEtta

www.energiaetta.com
https://harrietvaananen.wixsite.com/trainetta

harriet.realetta@gmail.com

PS. Katso myös blogini Mielikuvaharjoittelu ja mindfulness myynnin esimiehille osoitteessa http://trainettatwo.blogspot.fi .