Todelliset vastaväitteet ovat hyvin perusteltuja ja harkittuja toisin kuin refleksinomaiset vastaväitteet. Asiakkaallasi on usein jokin tyydyttämätön tarve tai pelko, johon ne perustuvat. Nämä todelliset ja käsittelyä vaativat vastaväitteet esiintyvät usein myyntipuheen loppuvaiheessa ja sama vastaväite voi tulla esiin uudelleen lyhyen ajan sisällä. Vastaväitteet on käsiteltävä niin hyvin ja moneen kertaan etteivät ne enää vaivaa asiakastasi. Vasta sitten voit antaa ratkaisuehdotuksesi mukaisen tuote- ja hintatarjouksen. Ellet käsittele vastaväitettä, se nousee todennäköisesti uudelleen esiin ja estää kaupan syntymisen. Saat kuitenkin vastaväitteen noustessa uudelleen esiin tilaisuuden kumota se toistamiseen jollain toisella argumentilla ja tekniikalla.
Asiakkaan mielipiteen kunnioittaminen on tärkeää. Sinun ei kuitenkaan tarvitse olla samaa mieltä hänen kanssaan etkä myöskään tarvitse välttämättä asiakkaan hyväksyntää vastaväitteisiin vastatessasi. Riittää, että sinulla on hyvin perusteltu vastaus asiakkaan epäilemään seikkaan tuotteesi hyödyllisyydestä. Tällainen perusteltu vastauksesi voi olla esimerkiksi muiden asiakkaiden tyytyväisyys ja hyvä käyttökokemukset. Myyjän kannattaa aina välttää arvovaltakiistoja. Asiakkaan nolaamisella kauppaa ei synny. Kunnioittaessasi asiakastasi hän todennäköisemmin suhtautuu myös sinuun kunnioittavasti. Jos asiakas puolestaan käyttäytyy epäkunnioittavasti sinua kohtaan, voit ottaa haasteena asiakkaan tilan tasapainottamisen tuomalla hänet kunnioittavaan ilmapiiriin vähitellen ja luoda perustan hyvälle kaupalle.
Kokemusta saadessasi opit vastaamaan näihin todellisiin vastaväitteisiin jo ennakolta ennen kuin asiakkaasi ehtii niitä edes esittää. Näin osoitat myös ammattitaitosi ja asiakkaasi arvostaa sinua paremmin. Kun näin itse päätät milloin vastaväite käsitellään, voit välttää negatiivisen keskustelutilanteen syntymisen. Lisäksi vastaväite ei tule hankalasti esiin päätösvaiheessa, jossa se voi estää kaupan syntymisen tai hidastaa sitä. Tulet samalla myös selkiyttäneeksi tilannetta asiakkaallesi, joka on valmiimpi ostamaan sinulta luottavaisena. Myös aloitteleva myyjä voi valmistautua vastaväitteisiin ennalta osallistumalla koulutuksiin, perehdytyksiin ja yhteiskäynteihin/ -puheluihin kokeneempien myyjien kanssa sen lisäksi että eläytyy asiakkaan asemaan ja pohtii hänen mahdollisia vastaväitteitään ennalta. Myyjän määrättyä vastaväitteen käsittelyn aika, hänen on myös helpompi ohjata keskustelua sen käsittelystä eteenpäin.
Ennakoinnin lisäksi vastaväitteet voi käsitellä niiden tultua esiin. Sitä käsittelemme seuraavalla kerralla. Voit valmistautua tulevaan aiheeseen tekemällä alla olevan harjoituksen.
Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus
(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)
Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.
Muistakaa tehdä säännöllisesti harjoituksia esimerkiksi Oivasta tai osoitteesta http://mindfulness-sivut.fi/tuotteet/mindfulness-harjoituksia/ . Vain harjoitttamisen kautta voit todella ymmärtää mistä on kysymys. Hyvää luettavaa ovat mm. Antti-Juhani Wihurin "Mindfulness työssä" ja Chade-Meng Tanin "Mietiskellen mielenrauhaan". Myös Echard Tollen "Läsnäolon voima" auttaa ymmärtämään tietoisuusharjoitusten positiivista voimaa.
Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti