Pystyäksesi käsittelemään asiakkaasi vastaväitteet sinun on osattava ennen kaikkea kuunnella, mitä asiakas todella sanoo ja pyrkiä ymmärtämään myös rivien välissä esiin tulevat asiat. On tärkeää myös osoittaa asiakkaalle, että kuuntelet häntä ja annat hänelle oikeuden mielipiteeseensä, vaikka hän ei olisikaan oikeassa.
Kuuntelun lisäksi on tärkeää myös osoittaa ymmärtäneensä asiakkaan sanoma. Tässä voit käyttää edellisessä kirjoituksessani antamaani harjoitusta. Mitä paremmin olet kuunnellut asiakastasi, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on löytää asiakkaasi vastaväitteen takana oleva todellinen tarve. Tarpeen keksittyäsi voit käsitellä vastaväitteen oikealla tavalla.
Viimeksi antamani harjoitus muistuttaa myös mahdollisuudesta pitää pieni miettimistauko, jonka avulla asiakkaasi huomaa sinun suhtautuvan vakavasti hänen väitteeseensä ja jonka aikana hän saattaakin vetää väitteensä takaisin ja jopa vastata siihen itse. Tauko on tärkeä sinulle, koska voit sen aikana analysoida mielessäsi asiakkaasi vastaväitettä.
Vastaväite käsitellään analysoinnin jälkeen. Joskus asiakkaasi saattaa vastaväitteillään ilmaista vain olevansa kanssasi eri aaltopituudella. Silloin sinun on helppo kumota vastaväite kuuntelemalla ja analysoimalla se. Näin taitavan vastaväitteiden käsittelyn avulla pääset vähitellen paremmin samalle aaltopituudelle asiakkaasi kanssa ja löydätte molemmille sopivan ratkaisun. Vastaväitteisiin voi vastata myöntäen ja vaihtelevaa kieltä käyttäen (Kyllä, mutta…), piiloargumentoimalla (myönnät olevasi samaa mieltä ja käännät vastaväitteen eduksesi), muuntamalla kysymyksen positiiviseksi, viittaamalla kolmanteen osapuoleen (referenssiasiakkaat, jotka lisäävät asiakkaasi luottamusta), lukitusmenetelmällä (jos ratkaisemme ongelman, oletko kiinnostunut) tai bumerangi-menetelmällä (juuri siitä syystä tämä on oikea ratkaisu sinulle).
Kun vastaväite on kumottu, voit johdattaa asiakkaan mahdollisimman pian muihin asioihin kysymällä jotain tai puhumalla asiakastasi kiinnostavasta aiheesta. Keskustelun tasapaino saattaa järkkyä, jos keskustelu ei lähde luontevasti etenemään ja asiakas esittää nopeasti uusia vastaväitteitä. Asiakkaalta on pyydettävä hyväksyntä vastaväitteen käsittelyn päätteeksi, jonka jälkeen vastaväite voidaan unohtaa ja jatkaa keskustelua eteenpäin kohti molemmille edullista päätöstä.
Muista, että vastaväitteet eivät ole sinulle henkilökohtaisia moitteita. Voit toimia taas James Bondin häiveauton tavoin, kuten eräässä aiemmassa harjoituksessa ja antaa joskus hyvinkin negatiiviselta kuulostavan vastaväitteen aiheuttaman tunteen mennä lävitsesi ikäänkuin sinussa ei olisi mitään konkreettista tarttumispintaan. Tunteen mentyä ohitsesi, voit keskittyä vastaväitteen käsittelyyn tyynesti ja rauhallisesti juuri oikealla menetelmällä.
Muista, että vastaväitteet eivät ole sinulle henkilökohtaisia moitteita. Voit toimia taas James Bondin häiveauton tavoin, kuten eräässä aiemmassa harjoituksessa ja antaa joskus hyvinkin negatiiviselta kuulostavan vastaväitteen aiheuttaman tunteen mennä lävitsesi ikäänkuin sinussa ei olisi mitään konkreettista tarttumispintaan. Tunteen mentyä ohitsesi, voit keskittyä vastaväitteen käsittelyyn tyynesti ja rauhallisesti juuri oikealla menetelmällä.
Työ tekijäänsä opettaa! Vastaväitteisiin oppii vastaamaan sujuvasti olemalla mahdollisimman paljon kontaktissa asiakkaisiin ja vastaamalla heidän vastaväitteisiinsä. Pidä myös mielessäsi, ettei asiakkaasi ilahdu nolaamisestaan vaan siitä, että häntä arvostetaan, kunnioitetaan ja kuunnellaan. Sinun ei tarvitse voittaa väittelyä vaan sinun kuuluu voittaa asiakas puolellesi!
Pävän harjoituksena uudelleen kuunteluharjoitus!
Pävän harjoituksena uudelleen kuunteluharjoitus!
Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus
(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun vapaamuotoinen harjoitus)
Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä, miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee. Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.
Menestystä päivääsi!
Valmentajasi
¤TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti