Terveen itseluottamuksen vahvistamien ennen esittelyvaiheen yksityiskohtiin siirtymistä

4.9.2014

Sinulle on ehkä myyntikoulutuksissa opetettu, että on tärkeää osoittaa samanmielisyyttä asiakkaallesi. Koulutuksissa on mainittu mahdollisesti myös luottamuksellisen ilmapiirin luomisen tärkeys. Joissakin perusteellisemmissa koulutuksissa on saatettu puhua myös puhetyylin ja äänenvoimakkuuden vaihtelun sekä empaattisuuden ja ymmärryksen osoittamisen tärkeydestä. On tärkeää kuvailla asiakkaalle positiivisesti mahdollisuuksista saavuttaa tavoitteet ja ratkaista ongelmat. Tarkkaavainen kuuntelu on myös tärkeää. Mekin olemme jo käsitelleet sitä aihetta. On tärkeää myös sanoin palkita ja vahvistaa asiakkaan käsityksiä myyntiprosessin kannalta olennaisissa asioissa. Hyvän tunnelman luominen ja sen kohottaminen on myös yksi onnistuneen myyntiprosessin edellytyksistä. Opit lopulta jopa lukemaan asiakkaan ajatuksia siinä mielessä, että ymmärrät rivien välissä kerrotut asiat kokemuksen myötä paremmin ja nopeammin. Myyjä ei yleensä käytä käskymuotoja suhteessa asiakkaaseen vaan ilmaisee asiansa lempeämmin.

Nämä kaikki edellä mainitut asiat ovat myös suggestiivisen viestinnän tekijöitä. Myyjän sanalliseen ja sanattomaan viestintään liittyy suggestioita aivan niin kuin asiakkaankin viestintään. Myyjän puhe voi olla erityisen suggestiivinen ja vetoava samalla kun eleet vahvistavat suggestioita. Tällaiseen viestintään kuuluu myös suostuttelemista rikastuttavin vertauksin ja mielikuvin. Asiakkaasi toimii samoin suhteessa sinuun. Kaikki kahden välinen viestintä on jossain määrin suggestiivista. Myyjät ovat usein vuorovaikutustaidoiltaan vahvoja ja vaikuttavia elävän sanan käyttäjiä, joilla on myös kyky narratiiviseen puheen tuottamiseen. Kaikenlaiset elämykset ja erityisesti visuaalinen vahvistaminen on tärkeää onnistuneen myynnin ja hyvän asiakassuhteen kannalta. Siksi meillä on mukana värikkäitä taulukoita ja lippuja jääkiekkomatseihin myyntikäynneillä. Suggestiivisen viestinnän avulla voimme luoda asiakkaallemme myös turvallisuuden tunteen ja tarjota laajempia perspektiivejä. Erityisen tärkeää on tehdä tämä kaikki eettisesti ja asiakasta kunnioittaen.  Nykyisin asiakkaita ei onneksi edes voi huijata samalla tavoin kuin joskus aikoinaan on saattanut käydä, koska asiakkaat ovat usein hyvinkin älykkäitä ja tietoisia monista asioista. Muistatko ja uskallatko sinä tehdä työsi rehellisesti asiakasta kunnioittaen?

Vastuusi suggestiivisten menetelmien käyttäjänä on sitä suurempi, mitä tietoisemmin niitä käytät. Tarvitset hyvää ja tervettä itseluottamusta, jotta pystyisit tehdä työsi mahdollisimman hyvin ja rehellisesti asiakastasi kunnioittaen. Jokainen meistä kokee silloin tällöin itseluottamuksen puutetta. Itsekriittisyytemme vuoksi saatamme korostaa enemmän kielteisiä kuin myönteisiä puoliamme. Joskus myös asiakkaiden käytös saa itseluottamuksemme vähitellen katoamaan esimerkiksi uusasiakashankinnassa paljon kielteisiä päätöksiä saadessamme. Meille saattaa muodostua lopulta kielteinen kuva itsestämme, jos suhtaudumme itseemme ja kykyihimme kielteisesti. Myös asiakas huomaa sen sanattoman viestintämme muodossa ennen pitkää.

On ehdottomasti parempi suhtautua itseensä myönteisesti ja olla itsensä paras ystävä. Pystyäksemme kunnioittamaan muita, meidän tulee olla ensin itseämme kohtaan yhtä kunnioittavia kuin yleensä olemme muita kohtaan. Itsensä kiittäminen ja kannustaminen on erityisen tärkeää varsinkin silloin, kun esimiehemme ei siihen syystä tai toisesta kykene tai meillä ei ole esimiestä. Itseluottamusta saa lisää suhtautumalla itseensä hyväksyvästi ja ymmärtävästi sekä kohtelemalla itseään hyvin. Terve itseluottamus ei ole itsekkyyttä tai ylimielistä asennetta vaan yksinkertaisesti tyytyväisyyttä itseen.

Itseluottamusta voi kehittää eri elämänalueilla. Jokainen voi miettiä millä elämänalueilla haluaa itseluottamustaan kehittää ja keskittyä yhteen alueeseen kerrallaan. Nyt keskitymme itseluottamukseemme myyjänä. Sitä varten olemme tehneet jo useita mielikuvaharjoituksia, joiden avulla kykenemme parhaaseen mahdolliseen suoritukseen asiakkaan kanssa ilman turhaa jännitystä ja hermostumista. Voit myös kuvitella ympärillesi esimerkiksi suojakentän tai aidan, joka torjuu kaikki hyökkäykset eli kielteisyyden ja ei (vielä tällä kertaa) ostavien asiakkaiden vaikutukset itseesi. Suojakenttäsi tai aitasi päästää kuitenkin lävitseen positiiviset ja rakentavat viestit. Eläydy mielikuvaan ja kuvitteli itsesi vaikka scifi-elokuvan puitteisiin sähköisen kentän sisään.

Omien realististen tavoitteiden asettaminen on tärkeää. Se on helpompi tehdä sitten kun on selvittänyt itselleen omat kehityskohtansa, jotka vaativat huomiota ensimmäisenä.

Seuraavaksi teemme tervettä itseluottamusta edistävän mielikuvaharjoitteen. Harjoituksen avulla voi kasvattaa tervettä itseluottamusta ja itsetuntoa sekä päästä eroon kielteisistä tunteista, kuten vihasta ja ahdistuneisuudesta. NLP:ssä http://www.nlpyhdistys.fi/nlp-tietoa/nlp-lyhyesti

 käytetään vastaavan tyyppistä ankkurointia kuin tässä harjoituksessa. Ankkurointiharjoitus löytyy myös seuraavan linkin takaa http://personal.inet.fi/koti/pulkka/me/ankkuroi.pdf .

Harjoitus

     1.     Ota hyvä asento työtuolissasi. Älä risti käsiäsi tai jalkojasi vaan pidä asentosi avoimena, kuten sinua on mahdollisesti opetettu toimimaan myös asiakastilanteissa.

      2.     Sulje silmäsi ja anna itsesi vaipua miellyttävään rentoutuneeseen tilaan.

      3.     Palauta mieleesi muisto sellaisesta tilanteesta, jossa onnistuit ja tunsit luottavasi itseesi millä tahansa elämänalueella.

      4.     Käy muistosi vaihe vaiheelta läpi ja kuvittele eläväsi se uudelleen. Tunne ne tuntemukset, joita silloin koit. Elä myönteinen kokemuksesi uudelleen ja nauti tunteista, joita se herättää.

      5.     Purista oikea (tai vasen) kätesi lujasti nyrkkiin, kun koet luottavasi itseesi täysin ja anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteesi kasvaa. Nyrkkiin puristettu kätesi kuvastaa päätöstäsi kasvattaa itseluottamustasi.

      6.     Anna itsevarmuuden ja onnistumisen tunteen täyttää itsesi ja purista kättäsi vieläkin lujemmin nyrkkiin. Ja näin tuo hieno tunne jää muistiin alitajuntaasi.

      7.     Toista sitten mielessäsi seuraavaa jälkisuggestiota: ”Aina, kun puristan tämän käteni nyrkkiin, tunnen itseni yhtä itsevarmaksi ja onnistuneeksi kuin nyt. Tunne säilyy pitkään, vaikka vapautankin nyrkkini puristuksesta.”

      8.     Vapauta nyrkkisi puristuksesta ja rentouta kätesi. Anna rentoutumisen tunteen levitä koko kehoosi ja syventyä edelleen.

      9.     Purista kätesi vielä kerran nyrkkiin ja koe itsevarmuutta ja onnistumisen iloa.

     10. Rentouta kätesi, avaa nyrkkisi ja silmäsi.

Tästä harjoituksesta saa parhaimman tehon irti, jos sitä tekee usein. Nyrkin puristus ja itsevarmuuden tunne liittyvät vahvemmin yhteen mielessäsi toistuvan harjoittelun tuloksena. Itseluottamustamme kasvattaa lisäksi tieto siitä, että voimme halutessamme kasvattaa sitä. Näin opimme tiedostamaan vahvuutemme ja monipuoliset kykymme luottaen niihin täydellisesti. Meillä kaikilla on kehityskohtia itsessämme ja niistä huolimatta saamme paljon hyvää aikaan parhaamme yrittämällä. Emme luovuta enää turhan aikaisin vaan saamme sitkeyttä soittaa sen kymmenennenkin puhelun, jolla saamme kaupan tai kysymme asiakkaan vastaväitteistä huolimatta kauppaa niin kauan uudelleen, että se syntyy.

Sinun on hyvä tietää, että ihminen vaipuu kevyeen transsiin esimerkiksi televisiota katsoessaan. Herkullisia ruokamainoksia katseltuamme moni meistä on esimerkiksi mainoskatkolla jääkaapilla syömässä, kun joku kauppias haluaa vaikuttaa meihin. Kevyeen transsiin voi vaipua myös autolla ajaessaan ja siihen keskittyessään.

Mielikuvaharjoitteita ei suositella missään tapauksessa tehtäväksi autolla ajettaessa, mutta pysäköidyssä ja sammutetussa autossa sen voi tehdä ennen asiakaskäyntiä.

Myös hölkkääjät vaipuvat usein transsiin tasaisen rytmin siivittämänä ja kuka tahansa voi opetusta kuunnellessaan tai kirjaa lukiessaan voi vaipua kevyeen transsiin. Hypnoosissa ja flow -tilassa mieli keskittyy vain yhteen asiaan kerrallaan. Kyse ei ole millään tavalla mystisestä tai muutoin sen ihmeellisemmästä asiasta. Mindfulness- harjoituksilla pyritään kehittämään kykyä keskittyä nykyhetkeen ja yhteen asiaan kerrallaan. Tällaista taitoa on hyvä kehittää oman hyvinvoinnin ja onnellisuuden lisäämiseksi kaikin keinoin ja kaikilla elämän osa-alueilla.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com

Kysymystekniikoista

3.9.2014

Myyntitapahtuman alussa kysymme neutraaleja kysymyksiä, joissa myyjän oma mielipide tai arvostukset eivät näy. Yleiset asiakkaan alaan, toimintaan ja liiketilanteeseen liittyvät kysymykset ovat hyviä tässä vaiheessa. Neutraaleja kysymyksiä esittäessäsi kannattaa kiinnittää huomiota myös sanamuotoihin, äänenpainoihin, ruumiin kieleen ja myös taukojen pitämiseen sillä ne eivät saa olla ristiriidassa kysymyksesi sisällön kanssa. Kysymyksesi voi tuntua asiakkaastasi johdattelevalta jos sanaton viestintäsi on ristiriidassa kysymyksen neutraalin sisällön kanssa.

Neutraalien aloituskysymysten ja siten asiakkaan aktivoimisen lisäksi kiinnitämme huomiota asiakkaan mielipiteisiin ja hänen mielestään olennaisiin seikkoihin. Näin saamme asiakkaalta mahdollisimman paljon tietoa. Yleisten kysymysten jälkeen siirrymme ongelmiin perehdyttäviin kysymyksiin ja kysymme asiakkaalta hänen ongelmistaan, haasteistaan ja vaikeuksistaan  sekä mahdollisista kehityskohdista. Näin saatu laaja kuva asiakkaan tilanteesta voidaan sitten seuraavaksi tarkentaa syventävien kysymysten avulla, jolloin saamme selville asiakkaamme mielestä merkittävimmät edut. Tässä vaiheessa voimme käyttää avointen kysymysten lisäksi myös suljettuja johdattelevia kysymyksiä.

Lopuksi siirrymme kysymään ongelman ratkaisuun liittyviä kysymyksiä, kuten mikä asiakkaan mielestä on ensisijaista kyseisessä tilanteessa tai millaisia positiivisia (ja negatiivisiakin) vaikutuksia aiemmin mainituilla toimenpiteillä on. Näin saamme selville ne asiakkaan kokemat hyödyt, joissa omat tuotteeni ja palveluni ovat myös kilpailumielessä vahvat ja pystyvät vastaamaan asiakkaan tarpeisiin.. Aivan viimeisenä vahvistamme asiakkaan kokemukset eduista ja tarpeista suljetuilla kysymyksillä ja väittämillä: ”Olenko ymmärtänyt oikein, että…”. Näin asiakas muistaa ja ymmärtää itse ongelmansa, johon meillä on tarjota ratkaisu tuotteidemme ja palvelujemme muodossa. Tämän menetelmän eli suppilon päässä meitä odottaa sitten onnistunut kauppa ja hyvä asiakassuhde jatkossakin.

Kotimaisia sivustoja, joilta löydät kysymystekniikoiden lisäksi mm. NLP:n vaikuttamisen keinoja myyntitekniikkaasi hiomaan:

http://nlp-akatemia.fi/nlp/nlp/tools.html

http://katjawerner.wordpress.com/2013/11/05/tavoitteellinen-myyntikeskustelu/

http://tekninen.fi/ajankohtaista/muutosmoottori/muutosmoottori_2_2010/kysy_ensin_ja_myy_vasta_sitten

Jos englannin kieli sujuu sinulta hyvin, saat muista erilaisista kysymystekniikoista lisätietoja esim. seuraavilta englanninkielisiltä sivuilta:

http://changingminds.org/disciplines/sales/articles/sales_questions.htm

http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_88.htm

http://blog.bellcom.co.uk/index.php/2012/12/questioning-techniques/

http://www.theaccidentalsalesman.com/closing-the-sale/sales-questioning-a-fun-game-to-play-when-selling

http://www.rainsalestraining.com/blog/21-powerful-open-ended-sales-questions/

http://www.sales-training-sales-tips.com/questioning-techniques.html

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com

Mielikuvaharjoite tarveanalyysistä mindfulness -harjoituksen jatkona

2.9.2014

Käytämme nyt mielikuvien luomiseen sopivaan tilaan pääsemiseen entuudestaan tuttua mindfulness –harjoitusta.

      1.     Istu työtuolissasi tai auton penkissä niin ryhdikkäästi kuin pystyt. Voit nostaa halutessasi auton penkin selkänojaakin pystympään asentoon, jos se tuntuu hyvältä. Paras tilanne on istua nojaamatta selkänojaan, koska selkä kannattelee hienosti itse itseään. Paina jalkapohjat tasaisesti lattiaan ja sulje silmäsi tai suuntaa katseesi alas.

      2.     Keskity havainnoimaan hengitystäsi. Miten se virtaa sisään ja ulos kehostasi? Missä se tuntuu? Mitkä kehonosat liikkuvat hengittäessäsi tai missä tunnet hengityksen voimakkaimmin? Tarkkaile niitä aistimuksia, joita sisään- ja uloshengitys saa aikaan.

      3.     Ajatuksesi saattavat harhailla jossain vaiheessa. Kun huomaat sen, palauta tarkkaavaisuutesi takaisin hengitykseesi lempeästi, arvostelematta, hyväksyen. Olennaista on vain huomata ajatusten karkailu ja suunnata huomio takaisin hengitykseen ilman itseen kohdistuvaa arvostelua.

      4.     Lopulta ajatuksesi joko rauhoittuvat ja tyyntyvät kuin järven pinta kesäiltana - tai sitten eivät. Joka tapauksessa harjoitus on aina tavallaan onnistunut, kun huomaat ajatuksesi karanneen ja palautat sen takaisin hengitykseen. Mahdollisesti kokemasi tyyneyden hetki saattaa olla hyvinkin lyhyt, mutta se on silti hyvä saavutus. Jos tunnet vihaa tai ärtymystä, voit huomata niidenkin menevän ohi. Salli kaiken vain tapahtua arvostelematta.

      5.     Siirrät nyt huomiosi myyntiprosessiin ja sen tarveanalyysiin, kartoitukseen. Muistat, että avoimet kysymykset ovat tärkeitä ja esität pääasiassa juuri niitä asiakkaallesi. Sanat mitä, miten, miksi, milloin, ketkä, kuka, missä ja mikä aloittavat kysymyslauseesi saadaksesi asiakkaan kertomaan sinulle mahdollisimman paljon, etkä ohjaile asiakasta liikaa. Suljettuja kysymyksiä, joihin saat kyllä- tai ei- vastauksen, kysyt vain tarvehyväksynnän saadaksesi.

Muistat esittää selkeitä kysymyksiä yhden kerrallaan. Unohdat aiemmin avointen kysymysten jälkeen lipsahtaneet suljetut ja tarkentavat kysymykset kokonaan SPIN-suppilon tai liukumäen alussa.

 Asiakkaasi ei joudu puolustuskannalle, kun teet vaikeusasteeltaan sopivia kysymyksiä. Samalla asiakkaasi kokee, että arvostat häntä vaikeusasteeltaan sopivien kysymysten kautta. Näin luot myös luottamuksellisen ilmapiirin ja säilytät hyvän keskusteluilmapiirin.

Olet ystävällinen, arvostava ja rakentava kysymystesi sisällön suhteet ja pysyt riittävän yleisellä tasolla säilyttääksesi asiakkaasi levollisuuden. Tiedät millaiset kysymykset pitävät asiakkaasi levollisena ja rauhallisena. Ironiaa käytät halutessasi muualla kuin myyntikeskusteluissa.

Kuuntelet asiakkaasi vastauksia aktiivisesti ja osoittaen mielenkiintosi elein, ilmein ja lyhyin välisanoin. Tiedät asiakkaan avautuvan sinulle paremmin kun osoitat todella kuulevasi, mitä hän sanoo. Jälleen luottamuksellisuuden ilmapiiri kasvaa välillänne. Avoimet kysymykset pidät avoimina lisäämättä niihin vastausvaihtoehtoja ja näin saat kuulla asiakkaan mielipiteet paremmin.

OLET HYVÄ KUUNTELIJA. Annat asiakkaasi puhua loppuun ja teet muistiinpanoja mahdollisuuksien mukaan asiakkaasi puhuessa. Osaat käyttää aina tilaisuuden tullen asiakkaan omia sanoja jatkokysymyksissä. Istut ryhdikkäänä ja kiinnostuneena usein hieman eteenpäin nojautuneena niin tapaamisissa kuin puhelimessakin. Näin osoitat olevasi todella kiinnostunut asiakkaasi sanomasta. Annat asiakkaallesi positiivisia kommentteja hänen kertomuksestaan myöntelemällä, kommentoimalla lyhyesti aina välillä ja osoittamalla kuuntelevasi.

      6.     Huokaise syvään ja tunne ilmavirran kulkevan kehoosi ja kehostasi ulos. Anna hengityksesi hieman nopeutua ja tunne vähitellen tuon uuden hengitystahdin tuoma virkistymisen ja fyysisen aktivaatiotasosi nousun tunne. Avaa silmäsi ja suuntaa huomiosi käsillä olevaan tehtävääsi.

Nyt on mukava jatkaa taas töitä!

J Motivoi itseäsi näiden harjoitusten tekemiseen ja muista:

”Jumalat auttavat niitä, jotka auttavat itse itseään.” Euripides

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com

Asiakkaan toiminnan ja tilanteen kartoitus

1.9.2014

Oikeilla kysymyksillä saat selvitettyä asiakkaasi liiketilanteen ja samalla saat asiakkaasi oivaltamaan ongelmansa, joihin sinulta löytyy ratkaisu. Asiakas saattaa haluta parantaa tai vahvistaa jotain toiminnassaan. Tarvetäsmennysmenetelmä eli SPIN-tekniikka auttaa sinua tässä.

Muistin kertaukseksi SPIN-tekniikka (suppilo/ liukumäki) uudelleen ja uusin sanoin:

S = situation = tilannekysymykset

P = problem = ongelmakysymykset

I = implication = seurauskysymykset

N =need-payoff = merkityskysymykset

Tämän tekniikan ja käsiteltävien aihealueiden avulla saat selville useampiakin tarpeita, jotka voit täyttää ja joiden avulla ratkaisuehdotuksesi ja tarjouksesi ovat hyvällä perustalla. Kun tarjouksesi perustuu asiakkaan todellisiin tarpeisiin, hän huomaa helpommin tarjouksesi ja ratkaisusi tuoman hyödyn suhteessa sen kustannuksiin. Useimmille myyjille on edullista selvittää perustiedot asiakkaista ja heidän yrityksistään. Monilla aloilla löytyy myös alakohtaisia erityistarpeita, jotka tulee selvittää kartoitusvaiheessa. Paperikoneita myydessä tarvitaan eri laisia tietoja kuin toimistotarvikkeita myytäessä. Tässä  kysymysalueet, jotka toimivat monilla aloilla, mutta erityisesti media-alalla lehti-ilmoituksia, bannereita ja niiden näyttökertoja myytäessä: toiminta, kohderyhmä, toiminta-alue, kilpailijat, markkinointi, profilointi sekä muut täsmäkysymykset asiakkaan erityispiirteet huomioon ottaen.

Näiltä alueilta kysyessäsi saat selville todennäköisesti useita tarpeita, jotka voit tuotteillasi ja palveluillasi täyttää. Siksi on tärkeää muistaa tehdä yhteenveto kaikista olennaisista tarvehyväksynnöistä, jotka olet saanut selvitettyä kartoittaessasi. Kun asiakas kuulee sinun toistavan omat sanansa tai juuri kermansa asiat, ne pysyvät paremmin hänen mielessään seuraavaan vaiheeseen (esittelyyn) siirtyessänne.

Muut asiakkaalle räätälöidyt kysymykset sinä voit kysyä lisäarvon myymisen mahdollistaaksesi. Lisäarvon myyntiä kutsutaan lyhyesti ROI:ksi. ROI tulee sanoista Return On Investment ja tarkoittaa myyntiprosessissa investoinnille eli sijoitukselle saatavaa tai haettavaa tuottoa eli hyötyä, jonka sinä voit tarjota asiakkaallesi tuotteillasi ja palveluillasi. Olennaista on siis se mahdollisuus säästää tai tehdä lisää kauppaa, jonka sinä tarjoat asiakkaallesi omilla tuotteillasi ja palveluillasi.

Pystyäksesi osoittamaan tällaisen rahallisen hyödyn tarvitset tilastojen ja mahdollisten aiempien ostojen raportin lisäksi esimerkiksi tiedot asiakkaasi keskitilauksista ja asiakassuhteen pituuksista (asiakkaasi avainluvut). Nämä tiedot selvität asiakaskohtaisilla tarkentavilla kysymyksillä.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com