27.8.2014
Keskustelun avaus on hyvän asiakassuhteen ja luottamuksen
luomisen kannalta tärkeää. Hyvä avaus luo asiakkaalle oikeat ja realistiset
odotukset ja hänelle selviää keskustelun tavoite. Hyvän keskustelun pohja
saadaan antamalla omasta yrityksestä hyvä vaikutelma. Aloitusvaiheen
tavoitteena on herättää asiakkaan kiinnostus ja kertoa asialista sekä
hyväksyttää keskustelun aikaraja. Aloitusvaihe jaetaan kontaktivaiheeseen ja
asialistaan.
Kontakti
Hyvän ensivaikutelman tekemisessä auttaa aina hyvä
valmistelu, joka tuo sinulle varmuutta. Puhelimessa voit kiinnittää huomiota
käyttämiisi äänenpainoihin ja käynneillä myös huoliteltuun ulkonäköön. Sen lisäksi kannattaa miettiä tehokas
kiinnostuksenherättäjä. Usein jokin hyöty, kuten taloudellinen (voiton tai
säästön mahdollisuus) tai imagollinen (markkinoinnin tehostuminen) hyöty
kannattaa mainita asiakkaalle keskustelun aluksi.
Voit peilata asiakkaasi puheen rytmiä, tyyliä, sisältöä ja
elehdintää huomaamattomasti. Voit osoittaa asiakkaallesi olevasi innostunut ja
kiinnostunut juuri hänen kanssaan työskentelystä osoittamalla halusi kuunnella
ja ymmärtää häntä esimerkiksi nojautumalla hieman eteenpäin. Omaan tyyliin
sovitettu iloinen ja sopivan energinen keskustelun avaus antaa energiaa
asiakkaallesikin. Voit verrata tilannetta esimerkiksi kuntokeskuksen
liikuntatuntien vetäjien energiseen tyyliin. Jos vetäjä on energinen, tunnet
itsekin jaksavasi paremmin koko tunnin, vai mitä?
Hyvä ensivaikutelma tehdään vain kerran. Kun onnistut siinä,
onnistut myös paremmin löytämään asiakkaalle sopivan ratkaisun ja pääsette
molempia tyydyttävään yhteisymmärrykseen. Hyvän ensivaikutelman, esittelysi ja
kiinnostuksenherättäjän myötä asiakkaasi kiinnostus lisääntyy ja hän haluaa
viettää kanssasi sovitun ajan keskustellen haluamastasi asiasta.
Hyvään ensivaikutelmaan vaikuttaa vahvasti oma henkinen
tilasi, kykysi olla myötätuntoinen ja ottaa toiset huomioon. Asiaa käsittelee mm. tunneälyn, tietoisen
läsnäolon ja itseluottamuksen näkökulmista hauskasti insinöörikielellä
kirjoitettu kirja: Mietiskellen menestykseen, sisäisen etsinnän hakutuloksia,
Chade-Meng Tan. Suosittelen! Kirjassa on paljon helppoja arjen mindfulness –harjoituksia,
jotka tukevat sekä hyvän ensivaikutelman luomisessa, että asiakkaan
kohtaamisessa.
Kielellinen viestintä on luonnollisesti hyvin olennainen osa
onnistumistasi. On tärkeää miten esittelet itsesi, yrityksesi ja asiasi.
Kiinnostuksenherättäjän ilmaisemisen jälkeen on tärkeää kysyä onko
keskustelukumppanisi oikea henkilö päättämään näistä asioista. Ellei, pyydät diplomaattisesti saada
keskustella oikean päättäjän kanssa.
Kontaktin luominen ei aina onnistu kunnolla. Syitä
epäonnistumiseen voi olla paljon (esim. asiakkaan yllättänyt haastava tilanne
ennen tapaamistanne) eikä niitä voi parantaa pitkittämällä kontaktin luomiseen
käytettävää aikaa maailman tapahtumista puhumalla. On paljon parempi siirtyä
tehokkaasti suoraan asialistan esittämiseen ja näin tehokkuudella ja
ammattitaidolla osoittaa myötätuntoa asiakkaan mahdollisesti hyvinkin hankalaa
tilannetta kohtaan.
Asialista
Kontaktin luotuasi voit kertoa asiakkaallesi, että aiot
ensin kertoa lyhyesti edustamastasi yrityksestä ja pyydät asiakasta sitten
puolestaan kertomaan omasta yrityksestään ja tilanteestaan. Seuraavaksi kerrot
esitteleväsi tuotteesi ja ratkaisusi asiakkaalle ja pyydät häntä hyväksymään
keskustelun sisällön. Voit vaikka kysyä, että haluaisiko hän keskustella
jostain tietystä aiheesta kanssasi. Lopussa voit kertoa, että tavoitteesi on
tehdä yhteistyötä hänen kanssaan ja kysyt miltä ajatus hänen mielestä
kuulostaa. Viimeisenä kerrot että puhelu kestää esimerkiksi 15 minuuttia tai
käynti tunnin ja varmistat että se sopii asiakkaallesi (kuten oli sovittu).
Hyvän asialistan läpikäymisen aikana kumoat ennakolta osan
asiakkaan mahdollisista vastaväitteistä ja saat varmistettua aikarajan. Käytä
mahdollisuuksien mukaan avoimia kysymyksiä, jotta saat asiakkaan miettimään
niitä. Aikarajan sopiminen ja keskustelun kulun läpikäyminen antaa sinulle
hyvän pohjan miellyttävälle keskustelulle ja tehokkaalle myyntipuheelle.
Kuuntelemalla ja keskittymällä käsillä olevaan tilanteeseen ja asiakkaaseen
hänelle saadaan luotua tunne, että häntä arvostetaan ja hänen tilanteeseensa
paneudutaan. Siinä tilassa asiakkaasi on vastaanottavaisempi sinunkin
ratkaisuillesi.
Tietoinen kuuntelu tapahtuu tarkkaavaisuuden kohdistamisella
asiakkaaseen, antamalla hänelle jakamaton huomio sekä olemalla avoin hänen
ajatuksilleen ja tilanteelleen. Jos ajatuksesi lähtevät harhailemaan, huomioi
se arvostelematta ja palauta ne lempeästi takaisin asiakkaaseesi. Kun muistat
osoittaa asiakkaasi olevan sinulle tärkeä, niin hänkin kiinnostuu sinusta ja
ratkaisustasi paremmin. Edellä mainitsemassani kirjassa, Mietiskellen
mielenrauhaan, on kappale: Tietoinen läsnäolo keskustelussa, s. 80. Myös s. 77 alkava kappale, Toisiin kohdistuva
tietoinen läsnäolo, on tärkeä, koska siinä käsitellään erityisesti myyjälle
tärkeää tietoista kuuntelua. Tietoisuus myyntikeskustelussa on aivan yhtä
tärkeä kuin missä tahansa muussakin keskustelussa, mutta myyntityössä
tietoisuudesta ja valppaudesta voi olla konkreettisemmin näkyvää ja tuntuvaa
hyötyä sinulle. Näitä taitoja tarvitset erityisesti tarveanalyysiä tehdessäsi
ja asiakkaan tilannetta kartoittaessasi. Niitä käsittelemme seuraavaksi.
Menestystä
päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti