Kysymystekniikat

29.8.2014

Myyntiprosessi eli neuvottelu asiakkaan kanssa sisältää erilaisia kysymystekniikoita. Tehokas ja vakuuttava neuvotteluviestintä tai myyntipuhe saadaan aikaan esittämällä kysymykset oikealla hetkellä ja oikealla tavalla. Onnistuaksesi kysymysten esittämisessä tarvitset tarkkaa havainnointikykyä ja nopeaa reagointitaitoa, joita voit harjoitella käytännössä. Kysymysten avulla saat selville asiatietoja ja mielipiteitä. Voit myös tarkistaa, selventää ja varmistaa asioita niiden avulla.

http://www.kielijelppi.fi/puheviestinta/neuvottelutaidot

Kysymykset jaetaan avoimiin ja suljettuihin kysymyksiin. Avoimilla kysymyksillä (kuka, mikä, missä, ketkä, miten, miksi, milloin) voit herätellä keskustelua ja saat tyhjentäviä tietoja sisältäviä vastauksia. On kuitenkin tärkeää pitää kysymykset rajattuna, täsmällisinä ja yksiselitteisinä, jotta saat ohjattua keskustelua haluamaasi suuntaan. Asiakkaasi kertoo sinulle todennäköisesti huomattavasti enemmän onnistuneelle  myyntitapahtumalle olennaisia seikkoja, kuten mielipiteensä käsiteltävästä asiasta. Oikeiden avointen kysymysten avulla käsittelette keskustelussanne asiakkaalle tärkeitä seikkoja sen sijaan, että myyjä voisi pitää yksinpuhelua oletuksiinsa perustuvista tärkeistä asioista.

Suljetut kysymykset ovat tiukkoja ja antavat asiakkaalle kaksi vaihtoehtoa: ”kyllä” tai ”ei”.  Suljettujen kysymysten avulla autat asiakasta täsmentämään kantaansa, mutta et voi selvittää asiakkaan todellista mielipidettä etkä asian tärkeyttä asiakkaasi näkökulmasta.

Pelkkä kysymysten esittäminen ei riitä. Sinun on osattava myös kuunnella keskittyneesti onnistuaksesi neuvottelussa ja saadaksesi kaupan. Tästä aiheesta vinkkasinkin sinulle jo aiemmin kirjan Mietiskellen menestykseen, sisäisen etsinnän hakutuloksia, Chade-Meng Tan, jossa on hyviä harjoituksia keskittyneeseen läsnäoloon toisia ihmisiä kohdatessasi ja kuunnellessasi. Lisätietoja ja vinkkejä käytännön tehokkaaseen kuunteluun, päätöksen tekoon ja neuvotteluun saat myös sivulta: http://kielijelppi.virtamieli.fi/puheviestinta/kaytannon-vinkkeja .

On tärkeää, että osoitat kiinnostuksesi asiakkaan tilanteeseen esimerkiksi tekemällä muistiinpanoja, osoittamalla kehollasi vaikka pienellä etunojalla kiinnostuksesi ja tarkkaavaisuutesi ja annat asiakkaan puhua loppuun keskeyttämättä. Kartoituksen tai tarveanalyysin aikana asiakkaan kuuluu olla äänessä, ei sinun. Sinä annat vain lyhyitä positiivisia kommentteja ja esität lisää avoimia kysymyksiä.

Kysymykset voivat olla esimerkiksi:

-       Neutraaleja

-       Johdattelevia

-       Emotionaalisia

-       Vastausvaihtoehdot sisältäviä

-       Voimakkaasti ohjaavia (viimeinen sana-tekniikka)

Kysymyksillä voidaan hidastaa tai tehostaa keskustelua. Niillä voidaan hankkia myös lisäaikaa omien ajatusten selkiyttämiseen. Kysymysten lisäksi nonverbaaliset taidot eli toisin sanoen ”pokerinaama” on tärkeä.  Kun tiedostat omat tunteesi, reaktiosi sekä olemuksesi ja opettelet hallitsemaan niitä, et sano mitään sopimatonta tai paljasta omia reaktioitasi tai mielipiteitäsi väärällä hetkellä. Katsekontaktilla, pään nyökyttelyllä ja muilla eleillä voit osoittaa kiinnostusta asiakkaasi sanomaa ja häntä itseään kohtaan. NLP -tekniikoista voi myös olla apua. Monet myyntityötä tekevät ovat käyneet NLP -peruskurssin tms. ja kokeneet saavansa tekniikoista apua myyntityöhönsä ja elämäänsä. NLP-tekniikoita käytetään myös urheilun maailmassa henkisen valmentautumisen osana. http://nlp-akatemia.fi/nlp/nlp/tools.html tai https://www.nlp-opisto.fi/kauppa&verkkokurssit&myynnin-nlp-verkkovalmennus .

Seuraavilta englanninkielisiltä sivuilta löytyy call centereihin suunniteltuja kysymyksiä ja muuta tietoa myyntiprosessista: http://www.callcentrehelper.com/training-cheat-sheet-effective-sales-questioning-28690.htm Kohdassa: “Click here to download the Effective Sales Questioning Cheat Sheet.” Sivuilta löytyy myös erilaisia päätöstekniikoita ym.

Menestystä päivääsi!

Valmentajasi

TrainEtta

www.energiaetta.com

harriet.realetta@gmail.com