17.10.2014
Olemme
jo aiemmin todenneet, että myyjän on tärkeää miettiä miten on pukeutunut,
käyttäytyy ja puhuu. Myyjän on myös alettava kuuntelemaan asiakastaan heti
hänet tavatessaan. Kuuntelun voimme viimeistään tässä vaiheessa määritellä ja
laajentaa koskemaan pelkkien sanojen sijasta, äänenpainojen, ilmeiden, eleiden
ja koko kehonkielen ”kuuntelemista”, vaikka se itse asiasiassa tarkoittaa
pitkälle myös katsomista. Kuuntelemme siis myös katsomalla asiakastamme ja
lisäksi eläytymällä hänen tunteisiinsa. Tätä tunteisiin eläytymistä ja toisen
asemaan asettumista kutsutaan myös mentalisaatioksi. Ihmisen mentalisaatiokyky
alkaa muodostua jo varhaisen vuorovaikutuksen aikana aivan pienenä lapsena tai
vauvana. Osalle ihmisistä muodostuu vahvempi mentalisaatiokyky kuin toisille.
Mentalisaatiosta saat käsityksen kun ajattelet amerikkalaista tv sarjaa
Mentalisti. Uskon, että esimerkiksi huippumyyjillä, johtajilla ja poliitikoilla
on usein vahva mentalisaatiokyky vaikka eivät tietoisesti ”mentalisteja”
olisikaan.
Mentalisaation
voi määritellä myös ”sellaisten psykologisten valmiuksien joukoksi, jotka
auttavat ymmärtämään oman ja toisen käyttäytymisen taustalla olevia
mielentiloja sekä näiden mielentilojen ja näkyvän käyttäytymisen välisiä
yhteyksiä” (Jari Sinkkonen). Jari Sinkkosen mukaan mentalisaatio on myös
-ajattelua
ja oman ajattelun pohdintaa
-kykyä
pitää toisen mieli omassa mielessä
-halua
nähdä ihmiskäyttäytymisen taakse
-halua
etsiä vaihtoehtoisia selityksiä jollekin käyttäytymiselle
-painopiste
siirtyy käyttäytymisestä kokemukseen
-ponnistellaan
toisen ihmisen kokemusten, toiveiden, halujen ja ajatusten ymmärtämiseksi
-psyykkistä
”ongella olemista”
Mentalisoiminen
on myös spontaania, intuitiivista ja suureksi osaksi tiedostamatonta
(Sinkkonen) myös myyjillä. Uskon kuitenkin voivamme opetella mentalisoimista ja
kehittyä siinä edelleen myös tietoisesti. Mentalisaatio on myös kykyä
kuvitella, mitä toiset ajattelevat, tuntevat tai uskovat ja kykyä antaa arvoa
tälle ponnistelulle (Sinkkonen). Mentalisaatiokykymme vaikeutuu mm. stressitilassa,
väsyneenä ja masentuneena (Kalland), joten saamme jälleen kerran hyvän syyn
jatkaa mielikuvaharjoittelua ja mindfulness-harjoituksia pitääksemme
stressitasomme sopivana.
(Mirjam
Kalland 15.3.2013 Mentalisaatio ja refleksiivisyys vuorovaikutuksessa,
Responsiivisuus luovassa suhteessa- seminaari)
(Jari
Sinkkonen 19.3.2013, Flamingo, Sijoitetun lapsen oikeuksista ja
velvollisuuksista)
Myös
asiakkaillamme on eritasoisesti mentalisaatiokykyjä ja he muodostavat usein
tiedostamattaan käsityksensä myyjästä kohtaamisen ensimmäisten sekuntien ja
minuuttien aikana. Myyjälle hyvän ensivaikutelman luominen on tärkeää. Myyjän
tärkein kommunikaation muoto asiakkaan kanssa on kasvokkain käytävä keskustelu.
Kasvokkain käydyllä keskustelulla on vahva ja pitkäkestoinen vaikutus siihen,
miten asiakas kokee myyjän tai asiakaspalvelijan, yrityksen ja sen tuotteet.
Jokainen asiakaskohtaaminen on yritykselle markkinointitilaisuus ja sen vuoksi
myyjän on tärkeää antaa hyvä ensivaikutelma. Asiakas muistaa usein huonon ensivaikutelman
lopun elämäänsä, joten myyjän on tärkeää pyrkiä olemaan mahdollisimman
luonnollinen ja hyväkäytöksinen jokaista asiakasta kohtaan. (Alanko 2004)
Myyjän
kannattaa olla aidosti kiinnostunut asiakkaan tarpeista ja pyrkiä tarjoamaan
asiakkaalle todellista lisäarvoa tuotteensa avulla. Myyjän kannattaa olla myös
nöyrä, vaikka hänen ei mielestäni tarvitsekaan nöyristellä. (Vahvaselkä 2004)
Kilpailu
markkinoilla on entistä tiukempaa erityisesti tällaisina haastavina
taloudellisina aikoina. Pelkästään tuotteen hinnalla tai ominaisuuksilla ei
pysty erottumaan kilpailijoista. Kauppaa tehdäänkin monesti mielikuvien ja
tarinoiden avulla, koska asiakas luo tuotteesta omat päätelmänsä myyjän
puheiden perusteella. Myös myyjän luoma ensivaikutelma ja mentalisaatiokyky
nousevat entistäkin tärkeämpään rooliin. Asiakkaat saattavat perustella ostavansa
sinulta tuotteen ja sen ominaisuuksien vuoksi, mutta todellisuudessa heidän
päätökseensä vaikuttaa tuotteen imago ja sen edustamat arvot sekä myyjän luoma
mielikuva ja tarina. Jokainen myyjä vaikuttaa siihen, millainen mielikuva
yrityksestä ja sen tuotteista syntyy asiakkaille ja markkinoilla yleensä.
Jälleen kerran pääsen muistuttamaan yrityksiä huolehtimaan henkilöstönsä
hyvinvoinnista valtavien mainoskampanjoiden sijaan tai niiden lisäksi. Hyvinvoiva ja motivoitunut
myyntiorganisaatio huolehtii asiakkaista hyvin ja ystävällisesti. Asiakkaat
puolestaan muistavat tämän paljon paremmin kuin mainoskampanjat.
(Alanko,
Esko 2004. Bisnes, menestys & maalaisjärki. WSOY, Helsinki.)
(Vahvaselkä,
Irma 2004. Asiantuntijan myyntitaito: onnistuneen markkinoinnin ja myyntityön
perusteita. Finn Lectura, Helsinki)
Mielikuvaharjoite
asiakkaan ongelmien todelliseen ratkaisuun:
Muuan mies sai maanpäällisen elämänsä aikana tilaisuuden käydä
tutustumassa sekä taivaaseen että helvettiin. Aluksi matka suuntautui
helvettiin. Siellä hän näki suuren joukon ihmisiä, jotka istuivat pitkän pöydän
ääressä. Pöytä oli katettu toinen toistaan ylenpalttisimmin herkuin. Siitä
huolimatta istujat olivat nälkiintyneitä ja kyynelet kimalsivat heidän
silmissään. Vieras havaitsi pian syyn, heidän ruokailuvälineensä olivat
pidemmät kuin heidän käsivartensa, jonka vuoksi syöminen niillä ei onnistunut.
Tämän jälkeen mies saapui taivaaseen. Siellä häntä odotti sama näky; valtaisa
pöytä katettuna täyteen mitä moninaisimpia ruokalajeja. Täälläkin näytti
asukeilla olevan samanlainen välineistö, joten heidänkään ei ollut mahdollista
aterioida itse. Kuitenkin he olivat iloisia ja kylläisiä. Miten ihmeessä?
He ojensivat ruokaa toinen toisilleen.
[Lähde:
Piero Ferrucci: 1 Tule ihmiseksi joka olet]
Menestystä
päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti