12.9.2014
Todelliset vastaväitteet ovat hyvin perusteltuja ja
harkittuja toisin kuin refleksinomaiset vastaväitteet. Asiakkaallasi on usein
jokin tyydyttämätön tarve tai pelko, johon ne perustuvat. Nämä todelliset ja
käsittelyä vaativat vastaväitteet esiintyvät usein myyntipuheen loppuvaiheessa
ja sama vastaväite voi tulla esiin uudelleen lyhyen ajan sisällä. Vastaväitteet
on käsiteltävä niin hyvin ja moneen kertaan etteivät ne enää vaivaa
asiakastasi. Vasta sitten voit antaa ratkaisuehdotuksesi mukaisen tuote- ja
hintatarjouksen. Ellet käsittele vastaväitettä, se nousee todennäköisesti
uudelleen esiin ja estää kaupan syntymisen. Saat kuitenkin vastaväitteen
noustessa uudelleen esiin tilaisuuden kumota se toistamiseen jollain toisella
argumentilla ja tekniikalla.
Asiakkaan mielipiteen kunnioittaminen on tärkeää. Sinun ei
kuitenkaan tarvitse olla samaa mieltä hänen kanssaan etkä myöskään tarvitse
välttämättä asiakkaan hyväksyntää vastaväitteisiin vastatessasi. Riittää, että
sinulla on hyvin perusteltu vastaus asiakkaan epäilemään seikkaan tuotteesi
hyödyllisyydestä. Tällainen perusteltu vastauksesi voi olla esimerkiksi muiden
asiakkaiden tyytyväisyys ja hyvä käyttökokemukset. Myyjän kannattaa aina
välttää arvovaltakiistoja. Asiakkaan nolaamisella kauppaa ei synny.
Kunnioittaessasi asiakastasi hän todennäköisemmin suhtautuu myös sinuun
kunnioittavasti. Jos asiakas puolestaan käyttäytyy epäkunnioittavasti sinua
kohtaan, voit ottaa haasteena asiakkaan tilan tasapainottamisen tuomalla hänet
kunnioittavaan ilmapiiriin vähitellen ja luoda perustan hyvälle kaupalle.
Kokemusta saadessasi opit vastaamaan näihin todellisiin
vastaväitteisiin jo ennakolta ennen kuin asiakkaasi ehtii niitä edes esittää.
Näin osoitat myös ammattitaitosi ja asiakkaasi arvostaa sinua paremmin. Kun
näin itse päätät milloin vastaväite käsitellään, voit välttää negatiivisen
keskustelutilanteen syntymisen. Lisäksi vastaväite ei tule hankalasti esiin
päätösvaiheessa, jossa se voi estää kaupan syntymisen tai hidastaa sitä. Tulet
samalla myös selkiyttäneeksi tilannetta asiakkaallesi, joka on valmiimpi
ostamaan sinulta luottavaisena. Myös aloitteleva myyjä voi valmistautua
vastaväitteisiin ennalta osallistumalla koulutuksiin, perehdytyksiin ja
yhteiskäynteihin/ -puheluihin kokeneempien myyjien kanssa sen lisäksi että
eläytyy asiakkaan asemaan ja pohtii hänen mahdollisia vastaväitteitään ennalta.
Myyjän määrättyä vastaväitteen käsittelyn aika, hänen on myös helpompi ohjata
keskustelua sen käsittelystä eteenpäin.
Ennakoinnin lisäksi vastaväitteet voi käsitellä niiden
tultua esiin. Sitä käsittelemme seuraavalla kerralla. Voit valmistautua
tulevaan aiheeseen tekemällä alla olevan harjoituksen.
Käytännön myyntitilanteessa tehtävä tietoisuusharjoitus
(vrt. Mietiskellen menestykseen s. 84 Tietoisen keskustelun
vapaamuotoinen harjoitus)
Kun asiakkaasi kertoo epäilyistään tuotteesi tai palvelusi
hyödyllisyyttä kohtaan, kuuntele häntä tietoisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan
todelliset motiivit sanomaansa, toista hänen sanomansa asia omin sanoin niin kuin
sen ymmärsit ja kysy ymmärsitkö kaikki oikein. Näin saat aikaa, jotta sopiva
vastaustekniikka ja argumentti ehtii nousta mieleesi ja samalla saat osoitettua
asiakkaallesi todella kuuntelevasi häntä. Asiakkaasi kertoo sinulle varmasti
oletko ymmärtänyt hänet oikein. Seuraavaksi voit pitää vaikka tauon ja miettiä,
miltä asiakkaasi sanoma sinusta tuntuu ja mitä se sinun mielestäsi merkitsee.
Kun tiedät miten haluat asiakkaallesi vastata, voit puhua asiasi. Voit myös
vuorostasi pyytää asiakastasi toistamaan sinun juuri kertomasi asian
esimerkiksi sanomalla: ”Haluan varmistaa, että osasin kertoa sinulle kaikki
olennaiset seikat ja pyytäisinkin sinua nyt kertomaan minulle, miten ymmärsit
sanomani ja miltä se sinusta tuntuu, jos sinulle sopii.”. Näin keskustelunne etenee
molempia kunnioittaen sujuvasti kohti päätöksentekovaihetta.
Menestystä
päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti