15.9.2014
Pystyäksesi käsittelemään asiakkaasi vastaväitteet sinun on
osattava ennen kaikkea kuunnella, mitä asiakas todella sanoo ja pyrkiä
ymmärtämään myös rivien välissä esiin tulevat asiat. On tärkeää myös osoittaa
asiakkaalle, että kuuntelet häntä ja annat hänelle oikeuden mielipiteeseensä,
vaikka hän ei olisikaan oikeassa.
Kuuntelun lisäksi on tärkeää myös osoittaa ymmärtäneensä
asiakkaan sanoma. Tässä voit käyttää edellisessä kirjoituksessani pe 12.9.
antamaani harjoitusta. Mitä paremmin olet kuunnellut asiakastasi, sitä paremmat
mahdollisuudet sinulla on löytää asiakkaasi vastaväitteen takana oleva
todellinen tarve. Tarpeen keksittyäsi voit käsitellä vastaväitteen oikealla
tavalla.
Viimeksi antamani harjoitus muistuttaa myös mahdollisuudesta
pitää pieni miettimistauko, jonka avulla asiakkaasi huomaa sinun suhtautuvan
vakavasti hänen väitteeseensä ja jonka aikana hän saattaakin vetää väitteensä
takaisin ja jopa vastata siihen itse. Tauko on tärkeä sinulle, koska voit sen
aikana analysoida mielessäsi asiakkaasi vastaväitettä.
Vastaväite käsitellään analysoinnin jälkeen. Joskus
asiakkaasi saattaa vastaväitteillään ilmaista vain olevansa kanssasi eri
aaltopituudella. Silloin sinun on helppo kumota vastaväite kuuntelemalla ja
analysoimalla se. Näin taitavan vastaväitteiden käsittelyn avulla pääset
vähitellen paremmin samalle aaltopituudelle asiakkaasi kanssa ja löydätte
molemmille sopivan ratkaisun. Vastaväitteisiin voi vastata myöntäen ja
vaihtelevaa kieltä käyttäen (Kyllä, mutta…), piiloargumentoimalla (myönnät
olevasi samaa mieltä ja käännät vastaväitteen eduksesi), muuntamalla kysymyksen
positiiviseksi, viittaamalla kolmanteen osapuoleen (referenssiasiakkaat, jotka
lisäävät asiakkaasi luottamusta),
lukitusmenetelmällä (jos ratkaisemme ongelman, oletko kiinnostunut) tai
bumerangi-menetelmällä (juuri siitä syystä tämä on oikea ratkaisu sinulle).
Kun vastaväite on kumottu, voit johdattaa asiakkaan
mahdollisimman pian muihin asioihin kysymällä jotain tai puhumalla asiakastasi
kiinnostavasta aiheesta. Keskustelun tasapaino saattaa järkkyä, jos keskustelu
ei lähde luontevasti etenemään ja asiakas esittää nopeasti uusia
vastaväitteitä. Asiakkaalta on pyydettävä hyväksyntä vastaväitteen käsittelyn
päätteeksi, jonka jälkeen vastaväite voidaan unohtaa ja jatkaa keskustelua
eteenpäin kohti molemmille edullista päätöstä.
Työ tekijäänsä opettaa! Vastaväitteisiin oppii vastaamaan
sujuvasti olemalla mahdollisimman paljon kontaktissa asiakkaisiin ja
vastaamalla heidän vastaväitteisiinsä. Pidä myös mielessäsi, ettei asiakkaasi
ilahdu nolaamisestaan vaan siitä, että häntä arvostetaan, kunnioitetaan ja
kuunnellaan. Sinun ei tarvitse voittaa väittelyä vaan sinun kuuluu voittaa
asiakas puolellesi!
Menestystä
päivääsi!
Valmentajasi
TrainEtta
harriet.realetta@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti